Deze opmerking op zich is al heel bijzonder, want wat zegt dat over de organisatie als klantgedreven werken niet lukt? Doe je jezelf niet veel te kort en kijk je wel op de juiste manier naar je organisatie, jouw mensen en hoe?
Een paar weken geleden stond ik ontzettend in de file. Ik baalde als een stekker, omdat ik wist dat ik te laat ging komen bij mijn opdrachtgever. Daar aangekomen moest ik zoeken naar een parkeerplaats en rennend door de regen naar binnen. Ik liep gelijk door naar de receptie, mijn glimlach was op dat moment ver te zoeken.
Ironisch genoeg was ik het bekende boekje Hostmanship van Jan Gunnarsson nog eens aan het lezen terwijl we moe en tevreden terug vlogen vanuit Alicante na een paar intensieve dagen teambuilding met de kern van F-Fort. Maar de verwondering over de steeds verder afglijdende service van Ryanair verbaasde mij ten top.
<p>Even na half twee is er dan eindelijk het verlossende telefoontje. "Hij doet vanmiddag alsnog mee, meteen vanaf het eerste fluitsignaal", klinkt er aan de andere kant van de lijn. De teammanager van <a href="http://www.quickboys.nl/" target="_blank" rel="noopener">Quick Boys</a> - een grootmacht in het amateurvoetbal - mag dan weliswaar kort van stof zijn, de boodschap komt helder binnen. De held van het Feyenoord legioen, Dirk Kuyt, trekt de voetbalschoenen weer aan om zijn club te helpen in de strijd om promotie naar de Tweede Divisie.</p>
<p>Afgelopen week kwam het weer in het nieuws: slechts <a href="https://nos.nl/artikel/2220915-wel-iets-meer-vrouwen-in-top-bedrijfsleven-maar-nog-veel-te-weinig.html" target="_blank" rel="noopener">13% van de topfuncties wordt bekleed door een vrouw</a>. "Een cijfer om van te huilen", aldus Minister Van Engelshoven van het Ministerie van Onderwijs, Cultuur en Wetenschap (OCW).<br> Ontbreekt het de Nederlandse vrouw aan ambitie? Van de studenten is de verhouding man/vrouw gelijk, dus dat argument gaat niet op. Wat mij opvalt is dat banen op topniveau vaak fulltime functies zijn. Van de mannen in Nederland werkt 74% fulltime tegen 25% van de vrouwen, blijkt <a href="https://www.trouw.nl/home/aantal-voltijds-werkende-vrouwen-stijgt-naar-recordhoogte~a7e2cdf3" target="_blank" rel="noopener">blijkt uit cijfers</a>. Logischerwijs worden die banen vaker ingevuld door mannen.<br> Wat moeten we dan doen om het percentage te doen stijgen? Ervoor zorgen dat zij meer tijd kunnen besteden aan hun carrière!</p>
<p>Iedereen kent het wel. Je hebt je auto amper bij de garage opgehaald of er zit al een verzoek in je postvak om mee te doen aan een klanttevredenheidsonderzoek. Was de koffie goed? Was de medewerker klantvriendelijk? Werd je snel genoeg geholpen? En natuurlijk de vraag of je de vestiging een rapportcijfer wilt geven.<br> Deze vorm van enquêteren komt steeds vaker voor en lang niet iedereen is ervan gecharmeerd; het voelt na verloop van tijd bijna als stalken, je wordt enquête-moe.</p>
We weten het allemaal: als je als facilitaire organisatie je klant van tijd tot tijd weet te verrassen, wordt dat gewaardeerd. Want af en toe positief verrast worden, wie wil dat nou niet? Dat verrassen hoeft overigens niet een van tevoren bedachte actie te zijn, het kan ook zomaar spontaan gebeuren, omdat je iets doet op gevoel, vanuit je hart dus.
<p>In vele facilitaire organisaties is gastvrijheid opgeklommen op de ladder… In de plannen komt vaak het woord gastvrijheid voor. We vinden het belangrijk en vinden dat onze mensen gastvrij moeten zijn.<br> Bij doorvragen moet het niet te veel geld of tijd kosten, mensen moeten het wel een beetje in zich hebben horen we vaak. Maar wat doen we dan met al die mensen die het misschien wel in zich hebben, maar niet zo laten zien? Wat gebeurt er nu eigenlijk als mensen dat gastvrije gedrag wel laten zien?</p>
<p>"Kunt u onze receptionistes leren lachen?" Dit is misschien wel de meest gestelde vraag die organisaties, die beginnen na te denken over gastvrijheid, stellen aan advies- en trainingsbureaus. Natuurlijk niet letterlijk, maar hier komt het wel op neer.<br> Mijn antwoord is vaak als volgt: "Dat zou ik niet doen, want dan wordt het nog pijnlijker duidelijk hoe chagrijnig de rest van de organisatie erbij loopt…"</p>
Bedrijven en klanten ervaren een groeiende tegenstelling tussen de steeds dominantere technologie ('high tech') en de menselijke behoefte aan echt contact ('high touch'). High tech high touch dus. Tijd voor duidelijke keuzes.
