Een prettig én aantrekkelijk gebouw is meer dan alleen goede schoonmaak'

“De bezettingsgraad in gebouwen is de afgelopen jaren behoorlijk gedaald. Soms tot wel dertig tot vijftig procent” signaleert Mieke Sprinkhuizen, branchemanager innovatie bij Gom. Je ziet dat opdrachtgevers in veel gevallen hun best doen om die bezettingsgraad weer omhoog te krijgen. Want als studenten of medewerkers fysiek op locatie aanwezig zijn, zorgt dat voor meer binding en een betere samenwerking.” Daarvoor is het essentieel om die omgeving aantrekkelijk te maken. Ze vervolgt: “Ook schoonmaak kan helpen dit te bereiken.”

Dirk van Hedel, business performance manager bij Gom vult aan: “Van oudsher wordt gekeken naar de technische schoonmaakkwaliteit (de uitvoering van het schoonmaakprogramma) en hoe schoon het visueel is. Maar dat wil niet zeggen dat de eindgebruiker de omgeving als prettig of schoon erváárt. Vieze geuren in een ruimte of slechte verlichting bijvoorbeeld kunnen invloed hebben.” Daarom heeft Gom een aanpak ontwikkeld die erop is gericht om te achterhalen waar het aan schort en wat je eraan kunt doen.  

CPS-methodiek 

Beleving is natuurlijk subjectief. Om dit toch te kunnen kaderen, wordt een doorontwikkelde vorm van de Cleanliness Perception Scale (CPS) ingezet. Deze wetenschappelijk ontwikkelde tool meet de schoonbeleving. De basis voor de methodiek is enkele jaren geleden gelegd door Martijn Vos, postdoctoraal onderzoeker. De enquête met een gestandaardiseerde vragenlijst wordt in overleg met de opdrachtgever gefinetuned en gaat in op aspecten als schoon, geur, netheid en de algemene indruk van de schoonmaak.

De meting geeft inzicht in welke interventies helpen om de schoonbeleving te verbeteren. Sprinkhuizen: “We zien waar een gebouw of een bepaald onderdeel minder scoort en waar wij dus mogelijk meer impact kunnen maken. Het pallet aan bewezen interventies gaat verder dan alleen schoonmaak.” De effecten van de ingezette interventies worden gemonitord op basis van zelfevaluaties en mini-enquêtes. Waar nodig volgen nieuwe maatregelen, geven de experts van Gom aan. “Er zit een PCDA-cyclus in: plan-do-check-act. Het is een continu proces, waarbij je verbeteringen borgt in de processen.” 

Continu verbeteren 

De belevingsaanpak is zo’n anderhalf jaar geleden getest tijdens een pilot op de Hanzehogeschool in Groningen. Van Hedel: “Wij hebben de eerste cyclus doorlopen. Je ziet dat het effect heeft en dat het echt waarde toevoegt ten opzichte van de inzet van alleen technische meetinstrumenten als VSR-KMS.” Niet alleen levert het meten van de beleving extra waardevolle informatie op waardoor je de kwaliteit van de schoonmaakbeleving naar een hoger niveau kunt tillen.

Grote meerwaarde is ook dat er voortdurend wordt gezocht naar kansen voor verbetering. Daarbij wordt eveneens gekeken naar interventies die bij een vergelijkbaar pand succesvol uitpakten. Van Hedel: “Het is geen kwestie van metingen uitvoeren, rapport opmaken en klaar. We meten, bepalen interventies, meten weer en kijken hoe het nog beter kan. Dit is een continu verbeterproces.”

Omgevingsfactoren 

Een schoonmaker heeft uiteraard direct invloed op de kwaliteit van het schoonmaakwerk. Daarnaast kan de uitstraling bijdragen aan hoe je een ruimte beleeft, merkt Van Hedel op. “Een schoonmaker die mensen begroet en een opgeruimde materiaalwagen heeft, kan werkelijk verschil maken in de beleving van gebouwgebruikers. Maar ook factoren als kleur, verlichting en de staat waarin een pand verkeert, of hoe opgeruimd een ruimte is, zijn van invloed. Stoelen die in nette staat zijn, de gordijnen die gestoomd zijn of frisse kitranden in een sanitair gebouw.”

Sprinkhuizen: “De communicatie richting de gebouwgebruikers is net zo belangrijk: als zij denken dat hun bureau elke dag wordt schoongemaakt, terwijl dat maar drie keer in de week gebeurt, dan heeft dat invloed op de beleving van de schoonmaakkwaliteit.” 

Samenwerking 

Om het beste resultaat te behalen, is het van belang dat de opdrachtgever, de opdrachtnemer en de medewerkers de handen ineenslaan. “Je moet het echt samen doen”, benadrukt Sprinkhuizen. “Je kunt nog zo goed schoonmaken, maar als je een verouderd toilet binnenstapt met oude voegen en matige verlichting, doet dat wat met de beleving.” Het kan gebeuren dat Gom de opdrachtgever adviseert om bijvoorbeeld de verlichting aan te passen of op termijn te investeren in een andere vloerafwerking.

Sprinkhuizen: “Het gaat om de samenwerking. Dit is een co-creatie. Hoe maak je van een zesje in beleving een hoger cijfer? Hoe kunnen we samen het contract en de werkzaamheden zo inrichten dat het meer effect heeft op de beleving van de gebruiker? Op deze manier voeg je waarde toe. Het gaat om de totale kwaliteitsbeleving.”   

Wisselwerking 

Doel van de aanpak is dat de eindgebruiker zich prettig voelt. Ook belangrijk is dat de schoonmaakmedewerkers zich prettig voelen. Sprinkhuizen: “Voelen zij zich welkom en gewaardeerd? Is een ruimte wel opgeruimd, zodat zij zich kunnen richten op de schoonmaak? Daarin is een opdrachtgever ook van invloed. Als de schoonmaakmedewerkers prettig worden ontvangen, voelen zij zich lekkerder in hun vel en dat stralen zij dan ook weer uit richting de medewerkers van de opdrachtgever. Het is een wisselwerking die versterkend werkt. Bij deze aanpak is het niet zo dat de opdrachtgever iets vraagt en dat de opdrachtnemer enkel levert. Je trekt hier samen in op. Schoonbeleving creëer je samen.” 

Continu proces 

De grote kracht van de nieuwe aanpak van Gom is volgens beiden dat het een continu proces is. Het stopt niet bij het eenmalig meten of inzetten van interventies. Van Hedel: “Je blijft continu verbeteren. En dat doe je samen, met de medewerkers en met de opdrachtgever. Dat draagt uiteindelijk allemaal bij aan die betere beleving in een gebouw.” Sprinkhuizen besluit: “Deze aanpak sluit naadloos aan bij de wens om de bezettingsgraad van een gebouw te verhogen. Je thuis voelen op een locatie, waar je prettig kunt werken, studeren of kunt ontmoeten, is voor iedereen belangrijk. Een positieve schoonbeleving draagt bij aan werkgeluk.”