Deze twee teams wonnen de EW Service Award omdat ze elk op hun eigen manier gastvrijheid tot leven brengen: niet als project of procedure, maar als gewoonte. ‘Op deze locaties wordt gastvrijheid zichtbaar in gedrag, aandacht en samenwerking’, vertelt Ralph Eradus, operationeel directeur bij EW Facility Services. ‘Precies daar waar de beleving begint.’
Gastvrijheid onder druk
Wie Yotelair op Schiphol binnenloopt, merkt gelijk dat het geen standaard hotel is. Achter de douane draait het hotel dag en nacht, met gasten die maar een paar uur verblijven tussen twee vluchten. Voor het schoonmaakteam betekent dat continu schakelen. Toch straalt het team rust uit.
‘Als een kamer sneller klaar moet zijn, helpen we elkaar. Dat maakt ons werk lichter en leuker’, vertelt Caroline, die samen met collega’s elke dag tientallen kamers verzorgt. ‘Zelfs als het druk is, proberen we te lachen’, vult Delphine aan. ‘Een grapje breekt de spanning en iedereen kan weer door.’ Housekeeper Roza houdt het team bijeen met persoonlijke aandacht. Geen harde instructies, maar nabijheid: luisteren, meedenken, bedanken. ‘Dankjewel voor vandaag’, zegt ze standaard aan het eind van de dienst — een klein gebaar dat veel betekent.
Juist in een omgeving met hoge omloopsnelheid en druk weet dit team warmte te creëren. Hun onderlinge houding werkt door in de beleving van elke gast die binnenstapt.
Gastvrijheid als vanzelfsprekendheid
Op een heel andere plek, midden in het internationale zakencentrum van Den Haag, maakt Chaouki elke dag het verschil. Wie het WTC binnenloopt, ziet hem meteen: altijd in beweging, altijd met aandacht. Een knikje, een grapje, een kort gesprek met de beveiliging. Kleine rituelen die de toon zetten voor de dag.
‘Goedemorgen directeur!’ roept een huurder hem lachend toe, een bijnaam die hij kreeg vanwege zijn vaste aanwezigheid. Chaouki lacht mee en gaat door, zoals altijd. Hij is voorwerker en huismeester, maar ook luisterend oor en gastheer.
‘Ik probeer gewoon vriendelijk te zijn’, zegt hij bescheiden. ‘In Algerije, waar ik vandaan kom, is gastvrijheid vanzelfsprekend. Dat neem ik mee in mijn werk hier.’
Zijn leidinggevende Robin noemt hem ‘de lijm van het team’: iemand die rust brengt, oog voor detail heeft en altijd het overzicht houdt. Toen de schrobmachine laatst stuk was, poetste Chaouki de lobby handmatig. ‘Voor elk probleem is een oplossing’, zegt hij nuchter. ‘En lukt het nu niet, dan straks wel.’
Wat zijn collega’s en huurders merken, is niet alleen dat het schoon is, maar dat de sfeer klopt. Alles voelt verzorgd en welkom. Precies wat je als facilitair verantwoordelijke wil.
Eén principe, twee vormen
‘Schiphol en WTC zijn twee verschillende werelden, maar toch laten ze hetzelfde zien: gastvrijheid van binnenuit’, licht Eradus verder toe. ‘In beide gevallen is het gedrag van mensen de drager van beleving. Het bepaalt of schoonmaak “gewoon goed geregeld” is, of dat het bijdraagt aan een sfeer van welkom.’
Volgens Eradus ligt daar voor facilitair managers een belangrijke les: gastvrijheid is geen extra taak, maar een houding. En daarbij is het volgende belangrijk:
- Een oprechte begroeting maakt het verschil.
- Een korte pauze samen versterkt de band en verhoogt kwaliteit.
- Een cultuur van aandacht is de beste vorm van service.
Menselijke maat
Eradus besluit: ‘De verhalen van Yotelair en WTC laten zien dat gastvrijheid geen kwestie is van meer beleid, maar van beter kijken. Wanneer collega’s elkaar zien, waarderen en helpen, voelen gebruikers en bezoekers dat vanzelf. Wie wil werken aan een gastvrije organisatie, kan dus beginnen bij de basis: het team zelf. Want gastvrijheid begint niet bij de receptie. Het begint bij collega’s die elkaar met aandacht behandelen.’
Dit artikel is gesponsord door EW Facility Services.
