De veiligheidsregio’s zijn vooral bekend van de grootste groep medewerkers: de mensen van de brandweer. ‘Maar we hebben nog meer afdelingen, waaronder Risico- en Crisisbeheersing en de GHOR, de Geneeskundige Hulpverleningsorganisatie in de Regio’, legt Jasperse uit. ‘Die afdelingen zijn belangrijke pijlers en we hebben daarbij te maken met een hele grote groep van zo’n 1.300 vrijwilligers, die vooral gericht zijn op hulpverlening waar dat nodig is.’
Vrijwilligers vormen andere doelgroep
Het grote aantal vrijwilligers maakte dat de VNOG specifieke eisen had aan het nieuwe Service Management Systeem, dat een groot aantal bestaande applicaties moest gaan vervangen. ‘Vrijwilligers hebben wel een account bij ons, maar geen laptop of telefoon’, zegt Luesink. ‘Zij werken voor ons naast hun reguliere baan, dus we willen het voor hen zo makkelijk mogelijk maken. Ze zijn een andere doelgroep dan onze kantoormedewerkers en beroepscollega’s.’
Met het afschaffen van alle losse applicaties was er kostenvoordeel te halen, maar meer efficiëntie was voor ons minstens zo belangrijk”
Meer eenduidigheid en efficiëntie
Het versnipperde applicatielandschap was voor de VNOG een van de redenen om over te stappen. ‘Daar wilden we meer eenduidigheid in brengen. Bovendien was het veel efficiënter om vrijwilligers en medewerkers allemaal één ingang te bieden voor vragen. Dat maakt het makkelijker om te navigeren in de organisatie’, zegt Luesink.
De VNOG vroeg vooral een pakket dat veel verschillende dingen kan en op veel verschillende gebieden kan ondersteunen: contracten beheren, meldingen doen, bestellen, objectregistratie, gebruiken van een mobiele app, noem maar op, zegt Jasperse. ‘Met het afschaffen van alle losse applicaties was er kostenvoordeel te halen, maar meer efficiëntie was voor ons minstens zo belangrijk.’
Het nieuwe Service Management Systeem biedt bovendien meerwaarde op het gebied van inzicht. ‘Managers die inzicht willen krijgen in meldingen, reserveringen en bestellingen worden hier heel blij van. Met Facilitor kun je integraal managementinformatie genereren. We zijn met Aareon nog aan het zoeken hoe we meer inzicht en sturing op het bestelproces kunnen krijgen zodat we meer grip krijgen op het financiële proces.’
Duizendpoot
Juist vanwege de vraag naar een pakket dat veel kan, viel de keuze op Facilitor. ‘Het is een duizendpoot waarin we alle gewenste faciliteiten hebben kunnen onderbrengen. Het nadeel is wel dat het pakket heel veel kan, maar vanzelfsprekend niet van alle onderdelen alles. Het was dus even wennen om het te laten aansluiten op ons werkproces. We merkten dat we hier en daar dingen moesten aanpassen om het goed werkend te krijgen. Maar uiteindelijk is de veelzijdigheid van Facilitor voor ons heel fijn, want daardoor hebben wij veel softwarepakketten kunnen afstoten.’
De VNOG heeft ervoor gekozen dat niet iedereen met de mobiele applicatie een melding kan doen. ‘Vrijwilligers hebben de dienstverlening als hoogste prioriteit. Die willen we zo min mogelijk lastigvallen met zaken daaromheen’, legt Jasperse uit. ‘Ze schrijven liever even op een geeltje dat er iets kapot is. Wij hebben daar een werkmechanisme omheen bedacht, waarbij een deel van de vrijwilligers meldingen doet in het systeem. Dan hoeven we minder mensen te trainen.’
Facilitor is een duizendpoot waarin we alle gewenste faciliteiten hebben kunnen onderbrengen”
Processen in kaart
Een belangrijke les is dat je de processen goed in kaart moet hebben voordat je op een nieuw Service Management Systeem overstapt, vinden Jasperse en Luesink. ‘Voor ons was het best een worsteling omdat wij eerst moesten achterhalen hoe de processen liepen. Iedereen handelt vaak wel naar de afspraken, maar bijna niemand heeft ze op papier staan’, zegt Luesink. ‘We zijn nog steeds bezig om de processen vast te leggen, zoals bij purchase-to-pay: als we iets bestellen, hoe loopt dat dan? We richten het nu zo in dat we zonder gedoe kunnen schakelen bij calamiteiten, want dat is onze kracht als organisatie. Wij willen die snelheid in het proces borgen, zodat we daar geen afbreuk aan doen.’
Jasperse geeft een voorbeeld: ‘Als een brandweerauto stilstaat omdat de ruitenwissers het niet doen, dan moet er snel besteld kunnen worden zonder dat het over zeven schijven loopt. Dat is voor ons essentieel. Daarin verschillen we van een commerciële partij: we moeten kunnen afwijken van de standaardprocessen.’
Begin op tijd
Luesink geeft de tip dat het belangrijk is medewerkers te begeleiden en op te leiden in het gebruik van een Service Management Systeem. ‘Het blijft een tool en je hebt altijd te maken met mensen die het gebruiken. Het systeem gaat niet bij aanschaf meteen al je problemen oplossen. Ga ook voor jezelf na welke modules je gaat gebruiken en wat voor huiswerk je moet doen als je die gaat inrichten. Schrijf op hoe je het gebruik gaat organiseren. Doe je dat pas als het systeem al beschikbaar is, dan loop je tegen problemen aan.’
Nieuwe vestiging
Wat zijn de plannen voor de toekomst? Luesink geeft aan dat Facilitor ook een rol gaat spelen bij de nieuwe locatie in Apeldoorn, die gebouwd gaat worden. ‘Daar zal namelijk sprake zijn van (externe) bezoekers, die we op juiste wijze willen ontvangen. Wij willen dan de bezoekersmodule in gebruik gaan nemen, in kaart brengen wie er in het pand zijn, bezoekerspassen uitdelen en van tevoren bezoekers gaan aanmelden. Technisch is het al mogelijk, maar wij zijn nog niet zover. Ook daarom hebben we voor een duizendpoot als Facilitor gekozen.’
Dit artikel is gesponsord door Aareon.
