Hospitality

Gastvrijheid verbeteren is niet een twee drie gedaan. Hoe doet je dat? En hoe houd je het onderwerp in de organisatie levend? Negen tips van ervaringsdeskundigen.

<p>Wat zijn de belangrijkste kenmerken van excellente dienstverlening? Tijdens de Masterclass 'Hospitality in FM' liet gastspreker Marc Westeneng van flowresulting zien welk elementen van belang zijn om dienstverlening écht te optimaliseren.</p>

<p class="title">In de 5e bijeenkomst van de Masterclass 'Hospitality in FM' op maandagmiddag 1 februari jl. liet gastspreker Marc Westeneng van flowresulting een aantal video's zien waarin heel goed werd aangetoond wat hoe service niet moet zijn, maar wat vaak wel de praktijk is bij veel dienstverleners in Nederland.<br> Deze scene van 40 seconden uit de<a href="https://nl.wikipedia.org/wiki/Patch_Adams_(film)" target="_blank"> film 'Patch Adams'</a> is zo'n treffend voorbeeld en laat de vaak gemaakte fout zien om niet te genieten van het moment en contact te maken, maar gelijk de inhoud, administratie of procedures in te rennen.</p>

iNFacilities heeft per 1 februari 2016 een nieuwe dienstverlening aan haar portefeuille toegevoegd: de Security Host. Met deze host speelt het bedrijf in op de toenemende behoefte aan security met aandacht voor klantbeleving.

<p>Hotel The Toren in Amsterdam is voor het vijfde achtereenvolgende jaar uitgeroepen tot het beste hotel van Nederland door Tripadvisor. <a href="http://www.tripadvisor.nl/TravelersChoice-Hotels-cTop-g188553" target="_blank">TripAdvisor </a>stelt elk jaar een lijst samen van de best beoordeelde hotels, op basis van de miljoenen recensies die op de reiswebsite worden geplaatst.<br> Daarnaast wordt er per land een top 25 samengesteld in de verschillende hotel-categorieën. <a href="http://www.telegraaf.nl/reiskrant/25075298/__De_Toren_blijft_scoren__.html?utm_source=t.co&utm_medium=referral&utm_campaign=twitter" target="_blank">Dit meldt De Telegraaf </a>in een bericht op de website.</p>

<p>De Customer journey is een weergave wat een klant doet en ervaart tijdens het oriënteren, kopen en gebruiken van een product of dienst. In de visie van flowresulting ervaren klanten de ideale Customer journey als vanzelfsprekend, betrokken, betrouwbaar, eigen en memorabel.<br> Het waarmaken van zo'n geweldige klantervaring is alleen mogelijk als de Customer journey ook wordt vertaald naar de Employee journey.</p>

<p>'En hoe was je vlucht?'. De vraag is snel gesteld en het antwoord is voorspelbaar: 'keurig op tijd', 'prima stoel', 'aardige stewardess' of juist 'eindeloze vertraging' en 'wat een smerig eten'.<br> Of de ervaringen nu positief of negatief zijn, ze hebben gemeen dat het eigenlijk nooit gaat over het basisproces, in dit geval de vlucht zelf.<br> Als je kijkt naar de uitgaveposten van vliegmaatschappijen zijn techniek, veiligheid en brandstof zeer grote posten die je in de feedback van klanten eigenlijk nooit tegenkomt. En dat is logisch, want die onderdelen kunnen we niet of nauwelijks beoordelen.<br> Als het vliegtuig op enig moment heen en weer schudt denkt niemand 'Verrek, die piloot kan niet vliegen', maar dat associëren we veel eerder met turbulentie. Niemand kan iets zinnigs zeggen over de staat van onderhoud van de motoren, laat staan over het brandstofverbruik.</p>

<p>Schoonmaakbedrijf CSU introduceert de hospitalitykoffer. Dit na succesvolle pilots bij onder andere Aegon, Provincie Groningen, ABN AMRO en Schiphol.<br> CSU ontzorgt opdrachtgevers met brede ervaring en een modulaire aanpak van gastvrijheid. De speciaal ontwikkelde koffer helpt leidinggevenden om hospitality te bespreken, in praktijk te brengen en verder te perfectioneren.<br> Voorzien van een verbeterde inhoud houdt bredere toepassing van de koffer CSU-medewerkers scherp op hospitality.</p>

<p>Onlangs las ik een interessant artikel op LinkedIn over het succes van "engagement" van facilitaire medewerkers bij een locatie van een grote facilitaire dienstverlener in het Verenigd Koninkrijk. Goed geschreven stuk, echter vroeg ik mij af hoe het nu komt dat betrokkenheid op de werkvloer binnen het facilitaire werkveld nog steeds een uitdaging is.<br> Voor mij, als voormalig hotellerie-manager, is het echt samen optrekken met het operationele team om de dienstverlening naar een hoger niveau te tillen eigenlijk vanzelfsprekend. Iedereen heeft hetzelfde doel, de gast een onvergetelijke ervaring geven.</p>

Vanuit de strategiewijziging van AAFM Facility Management in september 2014, is per 1 januari 2015 een groep van circa 90 medewerkers door Gul overgenomen. De activiteiten van deze groep medewerkers bestaan uit operationele facilitaire dienstverlening. De overgang naar Gul heeft voor de medewerkers als voordeel dat ze nu bij een organisatie werken die ze beter passende trainings- en ontwikkelingsmogelijkheden biedt en waarbij de aansturing gerichter en meer inhoudelijk op hun activiteiten plaatsvindt.