Gastvrij 'nee' zeggen, zo doe je dat!
Binnen de dienstverlening kun je niet altijd op iedere vraag 'ja' antwoorden. Een 'nee' is soms onvermijdelijk of gewoon noodzakelijk. Maar nee zeggen, zonder dat de klant het gevoel heeft dat hij met een kluitje in het riet wordt gestuurd, is een hele kunst. Hoe doe je dat?