Hoe kun je dichtbij je klanten komen? Veel dienstverleningsorganisaties werken er hard aan om dat voor elkaar te krijgen, waarbij die wens natuurlijk niet zoveel te maken heeft met fysieke nabijheid, maar vooral met echt begrijpen, vertrouwen en contact maken.
In een eerdere column ging ik in op de vraag hoe je als merk dichtbij je klanten kunt komen. Strekking van mijn verhaal was: echt dichtbij heeft niet zoveel te maken met fysieke nabijheid, maar vooral met echt begrijpen, vertrouwen en contact maken.
<p>Na de vakantieperiode is het vaak onderwerp van gesprek; de geweldige gastvrijheid in de vakantielanden. "In Spanje zijn de obers nog echte professionals" vindt een collega. "In Thailand is iedereen pas écht vriendelijk" vindt de ander.<br> En al snel volgt de gezamenlijke conclusie: het zit bij die mensen in de genen! Dat er een genetische aanleg voor service is, is nooit bewezen, maar dat er een culturele basis is, staat buiten iedere discussie.</p>
De vakantie zit er voor mij weer op… we gaan vooruitkijken naar wat de komende periode. Traditiegetrouw sluiten we iedere vakantie af met een heerlijk diner. We blikken terug op een heerlijk tijd en het onderwerp gastvrijheid wordt natuurlijk niet gemeden.
<p>De<a href="http://masterclasshospitality.nl/programma/programma-2016-oktober" target="_blank"> 6-daagse Masterclass Hospitality in FM</a>, een samenwerking tussen Facto en Hotelschool Den Haag, gaat op 11 oktober voor de derde maal van start. De masterclass, speciaal ontwikkeld voor facility professionals, is als volgt opgebouwd.</p>
<p>Het <a href="https://www.cwz.nl/">Canisius-Wilhelmina Ziekenhuis</a> (CWZ) in Nijmegen ging in april 2015 van start met de <a href="https://facto.nl/blog-marc-westeneng-customer-journey-gaat-samen-met-employee-journey/">customer journey</a>: een onderzoeksmethodiek waarbij medewerkers in de schoenen van de patiënt gaan staan. Zorgmarketeer Melanie Peters deelt op de website Gastvrijezorg.nl haar inzichten en geeft vijf aandachtspunten voor een customer journey in het ziekenhuis.</p>
<p>Tijdens de afsluitende bijeenkomst van de 6-daagse Masterclass 'Hospitality in FM' op maandag 15 februari, gaven kerndocenten Sander Allegro en Monique van den Heuvel van <a href="http://www.hotelschool.nl">Hotelschool Den Haag </a>in hun slotpresentatie een aantal tips voor leiderschap in gastvrije organisaties. Hoewel ik denk dat we ze als facility professionals allemaal goed in beeld hebben, wil ik ze hier toch nog even herhalen.</p>
<p>Wat zijn de belangrijkste kenmerken van excellente dienstverlening? Tijdens de Masterclass 'Hospitality in FM' liet gastspreker Marc Westeneng van flowresulting zien welk elementen van belang zijn om dienstverlening écht te optimaliseren.</p>
<p class="title">In de 5e bijeenkomst van de Masterclass 'Hospitality in FM' op maandagmiddag 1 februari jl. liet gastspreker Marc Westeneng van flowresulting een aantal video's zien waarin heel goed werd aangetoond wat hoe service niet moet zijn, maar wat vaak wel de praktijk is bij veel dienstverleners in Nederland.<br> Deze scene van 40 seconden uit de<a href="https://nl.wikipedia.org/wiki/Patch_Adams_(film)" target="_blank"> film 'Patch Adams'</a> is zo'n treffend voorbeeld en laat de vaak gemaakte fout zien om niet te genieten van het moment en contact te maken, maar gelijk de inhoud, administratie of procedures in te rennen.</p>
<p>Hotel The Toren in Amsterdam is voor het vijfde achtereenvolgende jaar uitgeroepen tot het beste hotel van Nederland door Tripadvisor. <a href="http://www.tripadvisor.nl/TravelersChoice-Hotels-cTop-g188553" target="_blank">TripAdvisor </a>stelt elk jaar een lijst samen van de best beoordeelde hotels, op basis van de miljoenen recensies die op de reiswebsite worden geplaatst.<br> Daarnaast wordt er per land een top 25 samengesteld in de verschillende hotel-categorieën. <a href="http://www.telegraaf.nl/reiskrant/25075298/__De_Toren_blijft_scoren__.html?utm_source=t.co&utm_medium=referral&utm_campaign=twitter" target="_blank">Dit meldt De Telegraaf </a>in een bericht op de website.</p>
