Het dienstenpakket van Zone3, gevestigd aan de Overschiestraat in Amsterdam, is gericht op taken in relatie tot woningexploitatie en bestaat uit huismeesterdiensten, onderhoud (timmerwerk, schilderen), groenvoorziening en schoonmaak van algemene ruimten. De oorsprong van het bedrijf gaat terug tot 1997, toen twee woningcorporaties en het stadsdeel Oost besloten tot de oprichting van Buurtbeheerbedrijf Oost voor de eerder genoemde diensten. In 2010 werd gekozen voor een nieuwe naam, Zone3, verwijzend naar de oorspronkelijke drie oprichters.

Het gaat nu om een onderneming die 160 medewerkers telt, met een omzet van circa 7 miljoen euro wat wordt behaald in Amsterdam voor werk in de publieke sector. Het gaat vooral om opdrachten van woningcorporaties en Verenigingen van Eigenaren (de VvE’s). Zone3 werkt wat schoonmaken betreft nog niet voor de gemeente Amsterdam, wel met onderhoudsteams voor de aanpak van openbare ruimten met groenonderhoud, zwerfvuil en ongediertebestrijding.

LEES OOK: Kalshoven: “Ondernemen in de regio is een kwestie van kennen en gunnen”

Het grootste deel van de medewerkers bestaat uit ongeveer 60 huismeesters die bij Zone3 in dienst zijn, maar gedetacheerd bij vijf grote woningcorporaties die tezamen 300.000 woningen en flats beheren. Sommige van die huismeesters (90% fulltimers) bij de VvE’s en corporaties werken voor wel vijftien kleinere VvE’s  tegelijk, met contracten vanaf één uur per week.

Erkende sociale firma

De erkenning van Zone3 als een erkende sociale firma betekent dat het bedrijf de verplichting heeft om te zorgen dat tenminste een derde van het personeel een afstand tot de arbeidsmarkt heeft, dat wil zeggen werken aan re-integratie. Dat erkend zijn, wil ook zeggen dat eventuele opdrachtgevers automatisch invulling geven aan het sociaal inkopen in het kader van de verplichte social return, wat vooral leeft bij de overheid en gemeenten. [Tekst gaat verder onder afbeelding]

Sociale Werkplaatsen zijn gelieerd aan de gemeente in hun plaats van vestiging die bijspringt als het rendement onvoldoende is. Zone3 kent die luxe niet. Accountmanager Jaap de Wit (41) over die positie: ‘Kosten en baten moeten bij ons absoluut in evenwicht te zijn en bovendien dient er een buffer(tje) te zijn voor eventuele tegenslag. We moeten dus echt ons best doen om klanten te werven en ze tevreden te houden.’

Maatschappelijk betrokken

Onder een Raad van Toezicht wordt Zone3 geleid door een directeur-bestuurder en een financieel-manager. Daaronder fungeren twee accountmanagers, waartoe ook De Wit behoort, die sinds 2014 bij Zone3 werkt. Jaap de Wit studeerde international business aan de HEAO maar verkoos in de praktijk marketing en vooral communicatie, en werd zo accountmanager in het facilitaire werkveld. Waarom bij Zone3? ‘Omdat ik me hier maatschappelijk betrokken voel en het helpen van mensen kan combineren met de zakelijke kant.’

Iedereen wil het schoon hebben, maar niemand wil er voor betalen

Schoonmaken is een deeltaak binnen het bedrijf en draagt circa 10 procent bij aan de totale omzet, maar in mankracht 12 tot 13 procent. De Wit ter toelichting: ‘Dat komt door de beperkte marge bij schoonmaken. Iedereen wil het schoon hebben, maar niemand wil er voor betalen.’

Het schoonmaakteam

De praktijk van het schoonmaken is in handen van Jaimie Fambach (31) die sinds 2011 bij Zone3 werkt, waarvan de eerste drie jaar als uitvoerend schoonmaker. Hij geeft nu leiding aan een team van bijna twintig schoonmakers, in dit geval – net als bij Onderhoud – allemaal mannen en, wat de afdeling Schoonmaak betreft, ook allemaal allochtonen. Fambach spreekt liever niet over mannen en vrouwen met een afstand tot de arbeidsmarkt, maar over ‘doelgroep-medewerkers’.

Van de negentien uitvoerenden opereren er elf vanuit het bedrijfspand aan de Overschiestraat, terwijl acht collega’s van huis uit op pad gaan naar een vaste externe locatie en onder supervisie van Fambach hun eigen planning en materiaal voorziening regelen.

LEES OOK: Leidinggeven in de schoonmaak: alle ins en outs

Fambach: ‘Al het gecontracteerde werk speelt zich af in Amsterdam. We werken als afdeling schoonmaak sporadisch buiten de stad. In flats maken we de algemene ruimten en trappenhuizen schoon, doen hogedrukreiniging en verzorgen de glasbewassing. We hebben bij elkaar zo’n 550 objecten van corporaties en VVE’s, waarvoor ik de planning verzorg en de uitvoering controleer. Elke medewerker heeft de vakopleiding bij de SVS gedaan. Hier in huis bij een groepscursus of individueel elders in Amsterdam. Dat SVS-diploma eisen we van iedereen, want we garanderen dat aan elke opdrachtgever. Een enkele uitzondering daargelaten, verdienen de uitvoerende medewerkers meer dan in de standaard schoonmaak cao.’

Druk op de marge

Toen Fambach als schoonmaker in 2011 bij Zone3 begon, had hij welgeteld zes collega’s. Dat is nu dus gestegen naar een totaal van negentien, die wel allemaal een fulltime dienstverband hebben. Groei in het aantal medewerkers is er in ieder geval. Maar het bedrijf werkt niet voor de gemeente Amsterdam en in bescheiden mate (twee opdrachtgevers) voor het bedrijfsleven. Hoe komt hij aan nieuw werk en kan de afdeling zichzelf bedruipen, dus tenminste uit de kosten komen en wat reserve opbouwen?

Fambach: ‘Nieuw werk komt binnen dankzij Jaap de Wit en zijn collega-accountmanager. Ze zetten zich in voor de verkoop van het totale dienstenpakket, dus onderhoud, groenvoorziening, huismeesterdiensten en schoonmaak. Zodra dat laatste het geval is, ook al in het offertestadium, schakelen ze mij in. Er is veel energie gestoken in de opbouw van het team schoonmaak en dat resulteerde vorig jaar in evenwicht tussen kosten en opbrengst. We maakten nog net geen winst. Maar dit jaar eindigen we zeker in de plus.’

Accountmanager De Wit over die inspanningen: ‘Waar je bij het schoonmaken in onze doelgroep tegenaan loopt, is dat iedereen het als een vanzelfsprekendheid beschouwt dat de woonomgeving schoon is. Bewoners vinden elke euro te veel en de bereidheid te betalen in de vorm van servicekosten of een bijdrage aan de VVE is gering en zeker huurders klagen nogal snel. Dat alles betekent een druk op de marge. Meer dan bij de overige dienstverlening van Zone3.’

Een wapen tegen klachten

Teamleider Fambach over dat laatste: ‘Je moet klagende bewoners steeds duidelijk maken dat je via een contract vastlegt wat en hoe vaak er wordt schoongemaakt. Een trapleuning kan vuil zijn als een schoonmaker dat net niet opmerkt of als het schoonmaken daarvan die week niet in het werkprogramma staat. Het voor bewoners inzichtelijk maken van taken en tijdstippen is daarom een wapen om tegen klagen iets te doen. Vandaar dat we zijn gestart met een applicatie van TranspaClean uit Voorhout, waarbij bewoners een idee krijgen van wat het schoonmaakbedrijf contractueel wel en niet doet, en wanneer. Dat is gekoppeld aan een systeem van klachtenbehandeling en terugmelding. We zijn er pas mee begonnen en nu al is duidelijk dat een klacht van een huurder nog geen klacht over ons is. Wel wordt duidelijk dat een bewoner nu sneller contact met ons zoekt, want het aantal meldingen is nog niet afgenomen. Maar de klanttevredenheid is daarentegen weer wel toegenomen.’

LEES OOK: ‘De schoonbeleving is op basis van data enorm verbeterd’

Jaap de Wit tenslotte: ‘Die app hebben we mede geïntroduceerd omdat het tevreden houden van de corporaties en de VVE’s voor ons van groot belang is binnen onze specifieke doelgroep. Klachten van bewoners betreffen vaker de schoonmaak en glasbewassing dan onderhoud en groenvoorziening. Het gaat ons om continuïteit in de relatie met de opdrachtgevers. Vandaar dat ik al eerder aangaf dat wij als erkende sociale firma in tegenstelling tot SW-bedrijven geen gemeente als vangnet hebben.’

Dit artikel is geschreven door Dick van Zomeren voor de rubriek ‘De Baas’ in Service Management 6. Vraag een gratis proefnummer aan.

Eerder in de rubriek ‘De Baas’: 
Proper Groep: glas- en gevelreiniging als core business
MKB Schoon: doelgroep als bedrijfsnaam
Weekra: Zeeuws familiebedrijf met oog voor mensen