Hospitality en gastvrijheid voor facility management

Hospitality is voor veel bedrijven van belang om zich te kunnen onderscheiden. Om bezoekers en klanten net dat beetje extra te bieden.

Speelt hospitality nog geen noemenswaardige rol in jouw bedrijf en wil je hier graag mee aan de slag? Of bent je juist volop bezig met gastvrijheid en benieuwd naar de nieuwste trends? In dit overzicht staan alle artikelen van Facto over hospitality en gastvrijheid op een rij.

Navigeer op deze pagina snel naar:

> Wat is hospitality en waarom moet elke organisatie hiermee aan de slag?
> Dit zijn de actuele trends in gastvrijheid
> Deze organisaties implementeerden hospitality succesvol
> Zo ga je concreet aan de slag met gastvrijheid

Wat is hospitality en waarom moet elke organisatie hiermee aan de slag?

Organisaties die gastvrijheid hoog in het vaandel hebben, profiteren iedere dag van het feit dat ze hun processen en dienstverlening gastvrij hebben ingericht. Benieuwd waarom het waard is om aandacht te schenken aan gastvrijheid? Download de gratis whitepaper 8 redenen voor hospitality binnen facility management
Zo zijn deze bedrijven beter in staat de klantbeleving te beïnvloeden en weten ze heel goed dat ze met gastvrijheid medewerkers aan de organisatie kunnen binden.

De whitepaper ‘Hospitality, een trend of here to stay?’ van CSU gaat in op de vraag waar de meerwaarde van hospitality nu precies in schuilt. Diverse vragen komen aan bod: wat is hospitality eigenlijk? Wat kan ik ermee in mijn bedrijf of organisatie? Hoe begin ik?

Gastvrijheid is o.a. een warm drankje, een comfortabele stoel en een transparante ingang

Wat is gastvrijheid voor een gast? En hoe kan een organisatie ervoor zorgen dat gasten gastvrijheid ervaren? Deze vragen stonden centraal in het promotie-onderzoek naar gastvrijheid in dienstverlening waarop Ruth Pijls, hogeschooldocent en onderzoeker aan Saxion Hogescholen, op 20 november 2020 promoveerde aan de Universiteit Twente. Het onderzoek was vooral gericht op de rol zintuiglijke aspecten in de omgeving.
Meer weten? Zie de samenvatting van haar onderzoek (Are you feeling served?) met een overzicht van de belangrijkste conclusies.

hospitality

Hospitality is hot! Hospitality, gastvrijheid, hostmanship en/of klantbeleving. Steeds meer facilitaire organisaties en dienstverleners besteden aandacht aan deze onderwerpen, omdat ze zich realiseren dat ze daarmee toegevoegde waarde kunnen bieden aan het primair proces. Want klanten beoordelen in toenemende mate een geleverde dienst niet op basis van de prestatie zelf, maar op de manier waarop die prestatie wordt geleverd.

  • Wat zijn de Hospitality Trends? Download de whitepaper ‘Hospitality in 7 actuele trends’ voor meer inzicht.
  • Hospitality of Hostmanship? In de praktijk worden gastvrijheid en hospitality vaak in één adem genoemd met Hostmanship, de kunst om mensen het gevoel te geven dat ze welkom zijn. In werkelijkheid gaat Hostmanship verder dan hospitality. Organisaties die zich werkelijk onderscheiden, verwelkomen allereerst hun medewerkers.

‘Zeg nooit nee tegen een gast’

Michiel Middendorf, General Manager van World Forum The Hague, heeft gastvrijheid hoog in het vaandel heeft staan. Wat is volgens hem het belang van gastvrijheid in een bijzondere omgeving als het World Forum? Hoe geef je daar in de praktijk invulling aan? Kan iedereen gastvrij zijn? Heeft gastvrijheid een economische waarde? En wat zijn de belangrijkste basisprincipes van gastvrijheid die daarbij heel goed van pas komen?

Lees hier complete interview.

Terug naar boven >>

Deze organisaties implementeerden hospitality succesvol

Op zoek naar inspiratie of benieuwd wat de valkuilen zijn bij hospitality? Deze praktijkcases geven een kijkje in de keuken van andere organisaties

Hoe ga je concreet aan de slag met gastvrijheid?

Terug naar boven >>

Hospitality

Gastvrije ontvangst

In kantoren concentreert de aandacht voor gastvrijheid zich vaak op de ontvangst. En terecht, want op een onverzorgde, chagrijnige receptionist(e) die bezoekers verwijst naar een smoezelige wachtruimte en daar een slappe kop koffie serveert, zit niemand te wachten. In de Nationale Ontvangst Barometer van Sparq wordt periodiek de stand van zaken rondom de ontvangstbeleving in Nederland gemeten. Ook worden tal van tips gegeven, zoals 10 tips voor een gastvrije ontvangst en het belang van persoonlijke aandacht en een kop koffie of thee.

En wat een gastvrije ontvangt in de praktijk kan inhouden, vertelt Karin Mars, directeur Workplace & Facilities bij VodafoneZiggo in het interview ‘Hospitality bij Central Office VodafoneZiggo: ‘Aandacht voor de ander, daar gaat het om’.

Zo zet je hospitality op de kaart

Praten over gastvrijheid is één, maar hoe krijg je het nu in een organisatie ingevoerd? Een van de middelen is het spelen van het speciale Gastvrijheidsspel,  een set van 36 speelkaarten met foto’s die allemaal iets met gastvrijheid te maken hebben. Het spel is een goed middel voor bedrijven en instellingen om gastvrijheid en klantbeleving op de kaart te zetten en te houden.

Hospitality: hoe ziet de ideale Customer journey eruit?

Het gaat bij gastvrijheid om meer dan alleen die vriendelijke en goed georganiseerde ontvangst. De ‘reis’ die iemand aflegt om bij een kantoor op bezoek te gaan begint vaak al bij de website en eindigt pas als hij of zij de parkeergarage verlaat. Het is dan ook nuttig om aan de hand van een Customer journey periodiek te onderzoeken wat een gast allemaal tegenkomt als hij een kantoor bezoekt. Lees ook dit artikel met 10 pijlers voor meer service excellence.

Ook Stefan van Slooten ziet de customer journey (van interne en externe klanten) als basis voor goede hospitality. Met behulp van 9+ filosofie kan een organisatie haar klanten, maar ook haar medewerkers tevredener en daarmee loyaler maken. Die klant- en medewerkerstevredenheid grijpen steeds meer in elkaar, de medewerkersbeleving is cruciaal voor de klantbeleving. Het gaat daarbij om de hele reis. Maar om een 9+ organisatie te worden is het echt niet nodig om alles 9+ uit te voeren. “Het is zakelijk suïcidaal gedrag om alles 9+ te doen”, aldus Van Slooten. Je moet als organisatie kijken waar je het verschil kunt maken en op een aantal cruciale punten de 9+ beleving inbouwen.

Gastvrij schoonmaken, hoe doe je dat?

Gastvrij schoonmaken, iedereen binnen facility management heeft het erover, maar wat is dat dan en hoe doe je eigenlijk? Het gaat vaak om details, maar vooral ook de professionele vriendelijkheid en de eigen verantwoordelijkheid van schoonmakers spelen een rol, zeggen drie deskundigen uit de hotel-, ziekenhuis- en advieswereld. Lees er meer over in de whitepaper Gastvrij schoonmaken, hoe doe je dat?

Terug naar boven >>