Bij De Knoop is optimale dienstverlening geen toeval

In het centrum van Utrecht is de voormalige Knoopkazerne getransformeerd tot Rijkskantoor en uitgebreid met een vergadercentrum voor duizend bezoekers. Een toonaangevend, gastvrij en duurzaam gebouw, waar hospitality integraal wordt benaderd en HTC Advies en Atir als onafhankelijke experts meedenken over het optimaliseren van de gastreis. Hoe ziet deze samenwerking eruit? En wat levert het op?

In 2015 heeft het Rijksvastgoedbedrijf, in opdracht van directoraat-generaal Overheidsorganisatie (DGOO) en de Belastingdienst, het consortium R Creators VOF gecontracteerd voor de herontwikkeling en het beheer van het rijkskantoor De Knoop. Het consortium bestaat uit Strukton Worksphere, Ballast Nedam en Facilicom Bedrijfsdiensten als aandeelhouders. Deze constructie heeft geresulteerd in een sterk gedeelde verantwoordelijkheid voor de gezamenlijke droom om een gastvrij gebouw met optimale dienstverlening neer te zetten.

Elkaar scherp houden

Thomas Wijermars is facilitair manager bij Facilicom. Hij vertelt dat het contract van twintig jaar tussen het Rijk met consortium R Creators VOF hoge eisen stelt aan deze samenwerking. “De behoefte van de gebruikers van het gebouw is ons gezamenlijk uitgangspunt. Daar stemmen we onze dienstverlening op af. Vergelijk het maar met het trouwen op huwelijkse voorwaarden. Het is goed dat er afspraken zijn, maar als je elke avond aan de keukentafel zit om de verdeling tussen jou en jouw partner te bespreken, dan wordt je relatie daar niet beter op. Het gaat erom wat je samen wilt bereiken.”

Vanuit eigen expertise

Bij de start van het contract zijn standaarden afgesproken waaraan moet worden voldaan. Hoe dat ingevuld wordt, is aan de dienstverleners. Zij hebben daarvoor al bij de opening van De Knoop in 2018 Atir en HTC Advies ingeschakeld als onafhankelijke experts. Deze experts geven inzicht in de kwaliteit van de facilitaire dienstverlening en het hospitality-niveau. Samen efficiënt en continu verbeteren staat centraal.

Lisanne Korfage: “De next step in facility bereik je door integraal te kijken.”

Lisanne Korfage van HTC Advies: “Door met elkaar mee te denken vanuit de eigen expertise, ontstaat een creativiteit die tot optimale dienstverlening leidt. Daarbij bewegen wij mee met de ambitie en dynamiek van de R Creators. Dat is de kracht van onze samenwerking.”

Hospitality als integraal concept

HTC Advies gaat uit van een integraal concept van hospitality, waarbij het gaat om zowel de inrichting van de omgeving als het servicelevel van alle faciliteiten en de persoonlijke benadering die daarbij hoort. Lianne Korfage: “Hospitality begint met een schone, functionele en veilige omgeving. Dat is een voorwaarde. De volgende stap is een gastvrije en verrassende omgeving. Daar gaan we voor. Deze next step hospitality bereik je door integraal te kijken en steeds in te spelen op hoe de behoefte van de doelgroep verandert en op nieuwe mogelijkheden op gebied van technologie, materialen en beleving.’

Hospitality-coördinator als gezicht van het pand

Vanuit deze overkoepelende visie op hospitality is gekozen voor Wouter Raijmakers als  coördinator horeca & schoonmaak. Lisanne Korfage: “De Knoop heeft de durf gehad om te kiezen voor een manager met een brede achtergrond uit de horeca. Daarmee is de integrale benadering beter geborgd. De coördinator is daarmee ook het gezicht van het pand geworden en stuurt concreet op gastvrij gedrag van alle dienstverleners.”

De Knoop heeft de durf gehad om te kiezen voor een manager met een brede achtergrond uit de horeca. Daarmee is de integrale benadering beter geborgd

Thomas Wijermars bevestigt dit. “De coronatijd leert ons opnieuw dat het belangrijk is om minder gehaast te leven, iets extra’s te doen voor gasten en echt contact te maken. Dat betekent dat onze collega’s hun best doen om de gasten te leren kennen en soms iets extra’s doen door bijvoorbeeld hun cappuccino ook eens naar de werkplek te brengen als dat zo uitkomt.”

Kracht van de onafhankelijke derde

HTC Advies en Atir leveren met facilitaire audits en mystery visits een belangrijke bijdrage aan het continu verbeteren van het hospitality-concept. Lisanne Korfage: “Zo geven we de dienstverleners inzicht in het proces, waardoor zij hun toegevoegde waarde beter begrijpen en daarmee ook gemotiveerd worden voor verbeteringen.”

De periodieke metingen bestaan uit kwaliteitsmetingen op schoonmaak (VSR-KMS), HACCP audits, een toets op het reststoffenmanagement en mystery visits gericht op de hospitality beleving van het complete facilitaire concept. Alle audits worden met behulp van een online applicatie gelopen, waardoor de output real time zichtbaar is in het KPI-dashboard van GRIP Facility. Deze online tool geeft in één overzicht de uitkomsten van de verschillende disciplines weer, met scores op de vooraf vastgestelde KPI’s. Op basis hiervan is direct te zien wat aandacht nodig heeft. GRIP Facility levert ook managementrapportages, die voor R Creators VOF zichtbaar maken in hoeverre huisvesting en dienstverlening op orde is en waar eventueel bedrijfsprocessen moeten worden geoptimaliseerd.

Waar zitten de afhaakmomenten?

Voor de mystery visits bespreken de experts van HTC Advies en Atir vooraf welke scenario’s worden onderzocht. Lisanne Korfage: “Op basis van onze ervaring richten we de mystery visits zo in dat ze heel dichtbij de realiteit en de optimalisatiepunten staan. Wat gebeurt er bijvoorbeeld als onze visitor een kop koffie laat vallen in de kantoorpantry? Hoe reageren de schoonmaak- en cateringmedewerkers daarop? En hoe werken ze daarin samen? Uit hun reactie kunnen we afleiden of ze op elkaar aankunnen.”

De periodieke metingen leveren bewijsvoering en geven richting aan hoe we samen de next step in hospitality kunnen bereiken

Bij de mystery visit doorlopen de visitors vaak de hele gastreis, van binnenkomst tot en met vertrek. Een belangrijk doel is het aantal afhaakmomenten te reduceren. Lisanne Korfage: “Een afhaakmoment kan een leeg schap in het restaurant zijn of een onaantrekkelijke wachtruimte, maar ook onduidelijke informatie over de producten of glaswanden die niet schoon zijn. Ons advies is altijd: geef uitleg, maak het mensen makkelijk en bevestig steeds dat ze de juiste keuze hebben gemaakt. Zo investeer je in gastvrijheid volgens het return on guest-model en voorkom je dat gasten afhaken.”

De next step in hospitality

Thomas Wijermars: “Het is voor ons als dienstverleners vaak moeilijk om te bepalen wat beter kan, vooral als het gaat om gastbeleving. Wij kunnen wel denken dat alles keurig op orde is, maar beleeft de gast dat ook zo? Daarom kiezen wij bewust voor facilitaire audits en mystery visits door een onafhankelijke derde. Hun aanbevelingen zijn voor ons een belangrijke leidraad voor het continu verbeteren.”

“De Knoop wil dé ontmoetingsplek van de Rijksoverheid zijn. Dat is een flinke ambitie. Zo’n ambitie vraagt gewoon om een integrale aanpak met heldere afspraken en doelen. De periodieke metingen leveren bewijsvoering en geven richting aan hoe we samen de next step in hospitality kunnen bereiken. Het optimalisatiepotentieel dat we zo zichtbaar maken, geeft ons de positieve energie om concreet aan de slag te gaan. Het draagt er echt aan bij dat we kunnen innoveren in de wereld van PPS. En dat is precies wat we willen”, aldus Wijermars.

Dit artikel is gesponsord door HTC Advies.