Alhoewel het daar in eerste instantie natuurlijk niet meteen om draait. De drie constateren dat de aandacht voor hospitality in de schoonmaak groeiende is. En dat vinden ze alleen maar logisch. Want schoonmaakbedrijven bewegen meer en meer naar dagschoonmaak en resultaatgericht schoonmaken en daar komt communicatie met opdrachtgever en eindgebruiker bij kijken.
Hospitality: schoonmaker moet zichtbaar zijn
Diane van Dijk, directeur Hospitality & National Accountants bij schoonmaakbedrijf CSU. “Van onzichtbare schoonmaker in de avonduren, wordt de schoonmaker overdag zichtbaar. Klantgericht werken, betekent ook proactief handelen. Inspelen op situaties. En daardoor krijgt een schoonmaakmedewerker oog voor de behoeftes die een klant nog meer heeft. Waardoor je soms ook andere taken dan schoonmaak mag oppakken.”
Denk aan het bijvullen van de koffieautomaat, het oplossen van kleine storingen of een zaal klaarmaken voor vergaderingen. Aan de andere kant van de tafel speelt dat de opdrachtgever dat soort dienstverlening vaker onder één dak wil onderbrengen. Fred Janssen, senior business consultant bij Masterkey die opdrachtgevers adviseert: “Opdrachtgevers maar ook inmiddels schoonmaakbedrijven kijken breder dan alleen maar schoonmaak. Integraal op meerdere onderdelen dienstverlening bieden is de trend.”
Hol begrip
Dat staat te boek als integrated facility management. Janssen: “Dat is niet alleen weggelegd voor grote opdrachtgevers en schoonmaakbedrijven. Nee, eigenlijk pakken kleine en middelgrote schoonmaakbedrijven dit van nature al op. Omdat ze kind aan huis zijn bij de opdrachtgever.” Lydia Hommes, mede-eigenaar van Hospitality Works!, dat onder andere schoonmaakmedewerkers traint, vindt dat er nog een wereld te winnen is aan gastvrijheid in de schoonmaak. “Bij heel veel bedrijven is het nog een hol begrip. Een trendwoord. Daarbij komt dat er op de werkvloer nog te weinig mee wordt gedaan.”
Hommes vindt dat vreemd, want schoonmaakbedrijven investeren wel in schoonmaakopleidingen, de nieuwste machines, middelen en materialen. “Dan zou je ook op dat vlak in je mensen, in feite dé onderscheidende factor van jouw schoonmaakbedrijf, moeten investeren. Dus niet alleen de mensen in een klasje stoppen en daarna de stempel van ‘gastvrije medewerker’ meegeven. Nee, begeleid de mensen ook daadwerkelijk op de werkvloer. Er is zo weinig oog voor het contact dat medewerkers dag in, dag uit hebben met eindgebruikers.”
Contact met de eindgebruiker
Er wordt volgens haar te veel aandacht besteed in offertes van schoonmaakbedrijven aan hoe er met klachten wordt omgegaan en te weinig aan hoe het contact met de eindgebruiker verloopt. “Een gemiste kans, want daarmee kun je je onderscheiden. Neem opdrachtgevers mee in jouw wereld. Verdiep je in hun wensen, in hun vragen, dan voorkom je samen vanzelf de klachten”
Dat integrale denken is de toekomst, zegt Van Dijk. “De laatste stap daarin is dat dienstverleners bij een klant nog intensiever samenwerken om gezamenlijk op een locatie de eindgebruikers van dienst te zijn. Daarmee slecht je voor de eindgebruiker of voor een bezoeker de laatste grenzen tussen de silo’s beveiliging, schoonmaak en catering. Zo ver zijn we nog niet, maar daar moet hospitality wel naartoe bewegen. Het is omdenken. Heb je als bezoeker een vraag over facilitaire dienstverlening, dan moet iedereen, ongeacht bij welke dienstverlener hij of zij werkt, het antwoord kunnen geven. Dat is de doorontwikkeling voor de toekomst. We spelen daar met het vormen van een facilitaire coalitie nadrukkelijk op in.”
Gevoel blijft hangen
Janssen sluit daar op aan: “Wat je mensen vertelt, gaan ze vergeten. Maar ze weten nog wel welk gevoel je hen hebt gegeven. En dus is het belangrijk dat gevoel van eindgebruikers en bezoekers periodiek te vatten. In cijfers. Daarvoor hebben we een hospitalitybarometer ontwikkeld, waarmee we op structurele wijze vragen aan eindgebruikers hoe zij de gastvrijheid beoordelen. Dat levert grip op een relatief zacht element als hospitality op. Vervolgens weet je ook precies waar je aan moet werken als schoonmaakdienstverlener.”
Klachten voorkomen
Wie het contact tussen schoonmaker en eindgebruiker goed vormgeeft en gastvrij neerzet, kan klachten voorkomen. “Want als je echt, authentiek contact hebt met de eindgebruiker en de klant, zal deze niet zo snel langs je heengaan”, concludeert Van Dijk. CSU traint schoonmakers in diverse situaties. “In de praktijk in werkoverleggen, maar ook, als borging, via e-learning. Verankeringsoefeningen zijn het. Met voorbeelden van gasten die dozen aan het tillen zijn en de deur door willen tot aan een klink die kapot is… Wat doe je?”
Ook Hommes noemt borging zeer belangrijk. “Als je hospitality wil invoeren, is dat meer dan je medewerkers laten glimlachen. Dan zou je je moeten verdiepen in de opdrachtgever. Wat vindt deze belangrijk? Hoe kun je ervoor zorgen dat je als schoonmaakbedrijf dichter naar je klant toegroeit? Het antwoord ligt bij je medewerkers. Je hebt als schoonmaakbedrijf zoveel meer te bieden dan alleen schoonmaak. Maar dan moet je je medewerkers wel mandaat geven om gastvrij te kunnen zijn. Bijvoorbeeld door ze zelf klachten te laten afhandelen. Of door ze de ruimte en de tijd te geven om contact te maken. Of door ze on the job te trainen. Kleine aanpassingen in een houding van een schoonmaker kunnen al een groot verschil maken. Maakt hij oogcontact met de gast van het gebouw, dan merk je dat deze laatste anders gaat reageren. Die wetenschap is vaak al een eye opener voor schoonmakers.”
In de genen
Gastvrijheid moet in genen (gaan) zitten, stelt Hommes. “Een bedrijf dat zijn schoonmakers wel naar een gastvrijheidstraining stuurt, maar het kantoorpersoneel niet, heeft het niet helemaal begrepen. Als je hospitality aan alle kanten van je organisatie wil uitademen, moet dat dus ook door alle medewerkers worden gedragen. Ik zou zelf beginnen bij het kantoorpersoneel en de leidinggevenden. Daar plant je als het ware het gastvrijheidsvirus. Om vervolgens de hele organisatie te infecteren.” De schoonmaker die “geïnfecteerd” is, maakt makkelijker contact met opdrachtgever en eindgebruiker.
Janssen: “Schoonmaak is urenbusiness. Daar vertel ik niets nieuws mee. Er moet geld verdiend worden. Maar dat staat niet in de weg van de hospitalitybenadering. Integendeel. Een beter contact, leidt tot meer informatie. Over wat de eindgebruiker belangrijk vindt aan dienstverlening. Maar ook over welke diensten er wellicht nog meer afgenomen kunnen worden. De schoonmaker wordt zichtbaarder. Het levert voor hem of haar ook plezierige gesprekken op. Zodanig dat hij trots is op zijn werk. En die trots ook uitdraagt. Bijvoorbeeld door aan de eettafel ’s avonds thuis te vertellen over zijn werk die dag.” Janssen waarschuwt er meteen achteraan: “Wie gast wil zijn, loopt soms tegen mensen op die bits zijn. Laat dat niet de pret meteen bederven. Je moet tegen een stootje kunnen.”
Op alle verdiepingen
De aandacht voor hospitality blijft onverminderd groot, stellen de deskundigen. En terecht. Want de schoonmaker komt op alle afdelingen in het gebouw en kan er wel eens één van de meest geziene facilitaire dienstverleners zijn. Eén die een welgemeend goedemorgen niet schuwt. Of, zoals Hommes het meemaakte, heel even op het knopje van de koffieautomaat drukte toen ze aangaf een cappuccino te willen. Of die schoonmaker die het contact zocht door te vragen hoe het was gegaan bij voetballen. Hommes tot slot: “Maar het moet geen trucje worden. Dat is het lastige van hospitality. Het zit niet altijd in grote dingen en het is in iedere situatie anders. Het zit niet alleen in een flesje water bij het weggaan. Daar heb ik de auto al van vol liggen. Als bezoeker heb ik liever oprechte interesse, van mens tot mens.”
Dit artikel is verschenen in Service Management nummer 7-8. Kijk hier voor een abonnement of een proefnummer.
Lees ook:
EW: ‘De kracht van hospitality is niet te onderschatten’
‘Integraal werken moet zorgvuldig ingevoerd worden’
