In totaal kwamen er in de periode van 2011 tot en met 2020 98 klachten binnen, waarvan er 62 gegrond zijn verklaard. Vier klachten vond de klachtencommissie gedeeltelijk gegrond. Zeven klachten hoorden volgens de codecommissie niet aan haar adres gericht te zijn. Het aantal gele kaarten (een waarschuwing) die de codecommissie trok, komt uit op negen. Met 47 keer was de opdrachtnemer degene die het vaakst een klacht indiende. De vaakst gehoorde klacht ging met 50 keer over de (lage) prijs in een schoonmaakaanbesteding. Daarna volgden met 18 klachten de contractwisseling en keuringen en boetes met 13. Het vaakst werd, logischerwijs, geklaagd over de opdrachtgever. Daar ging het 78 keer over. Tegenover slechts 14 keer over de opdrachtnemer.
Relatief weinig klachten in 2019
In 2019 werden relatief weinig klachten ingediend: maar zes. Voor 2020 zijn twee klachten ontvangen. “Dat kan voor 2019 te maken hebben met de verbeterde economische omstandigheden”, stellen de makers van de evaluatie. “We moeten zien of dit lage aantal zich voortzet in 2020.”
Zij constateren ook dat een klacht vaak bestaat uit meerdere onderwerpen. “Dit komt vooral voor bij de klachten over aanbestedingen. Het gaat dan bijvoorbeeld niet alleen om een onjuist toegepaste uitvraag op basis van de economisch meest voordelige inschrijving (emvi, red.) maar ook over het systeem van herkeuringen en de bijbehorende boetes. Prijs is het onderwerp waarover het meeste wordt geklaagd. Was dat in eerste instantie de laagste prijs, tegenwoordig zien we veel meer klachten over een emvi die uitwerkt als een aanbesteding op basis van de laagste prijs.”
Lees ook: Klachten code schoonmaak: lukrake controles, foute bijverdiensten en bizarre boetes
Te korte tijd tussen gunning en feitelijke start
Bij het klagen over contractwisseling gaat het met name om een te korte periode tussen de gunning en de feitelijke start van het contract. “Blijkbaar is er bij opdrachtgevers weinig kennis over de termijn van twee maanden die hiervoor in de cao-schoonmaak is opgenomen. En is er ook geen urgentie om de twee schoonmaakbedrijven de tijd te geven de overgang in goede banen te leiden. De acht klachten over het belang van werknemers hebben daar ook mee te maken. Werknemersgegevens worden niet overgedragen aan het verwervende schoonmaakbedrijf of werknemers worden niet of laat geïnformeerd over de contractwisseling.”
Voorkomen van een elektronische veiling
De overige klachten gaan vooral over de duur van een overeenkomst, het bestaan van een wachtkamerovereenkomst (met soms een langere duur dan de oorspronkelijke overeenkomst), wijzigingen aan het werkprogramma, fraude in de hotelschoonmaak, de weging van criteria en het voorkomen van een elektronische veiling van een schoonmaakopdracht. In dertien gevallen betrof een klacht (ook) de manier waarop keuringen plaatsvinden, waarop de kosten van keuringen afgerekend worden, het boetebeding in het contract en het gebruikte meetsysteem bij de keuringen.
98 klachten door 42 verschillende organisaties ingediend
“Het is niet echt te stellen dat één soort klacht meer of minder voorkomt aan het begin van de klachtenafhandeling of juist in de laatste jaren”, stellen de makers van het rapport. De 98 klachten zijn door 42 verschillende organisaties ingediend. Van hen zijn er 25 schoonmaakbedrijf. Een aantal van hen heeft meerdere klachten aangedragen.
Het rapport: “Daarbij komt het voor dat een schoonmaakbedrijf een aantal klachten achter elkaar indient nadat zij zelf is aangesproken op de juiste toepassing van de code. Dit effect ebt in de loop der tijd weer weg.”
Schoonmaakbedrijven bundelen hun klachten niet
Dertien klachten zijn door meerdere schoonmaakbedrijven ingediend. “Het gaat daarbij in zes gevallen om een aanbesteding op laagste prijs. In die gevallen ontvangen we een klacht over dezelfde casus van meerdere schoonmaakbedrijven. Het is niet zo dat schoonmaakbedrijven hun klacht bundelen en dan bij ons indienen.” 29 van de 98 klachten zijn door de RAS aangedragen. Deze zijn afkomstig uit de openbare aanbestedingen en andere signalen dat er ergens iets niet goed gaat.”
Twee schoonmaakadviseurs kregen een gele kaart
De meeste klachten worden ingediend tegen opdrachtgevers, aldus het rapport. Dit geldt met name bij klachten die gaan over een schoonmaakaanbesteding. Opvallend is dat van de vier klachten die zijn ingediend tegen adviseurs, er drie tegen dezelfde adviseurs zijn ingediend. Twee adviseurs hebben een gele kaart gekregen. Eén van de twee adviseurs wil daarom niet meer als ondertekenaar van de code worden gemeld. Van de opdrachtgevers die aangesproken worden, zijn er 24 scholen of onderwijsorganisaties (meestal stichtingen) en dertien gemeenten. Daarnaast is tegen vier woningbouwverenigingen een klacht ingediend. Als laatste: Acht aan de overheid gerelateerde instellingen (denk aan een waterschap, een ministerie, de Raad voor Rechtspraak, de omgevingsdiensten en een hoogheemraadschap) kregen een klacht aan hun broek.
