Bij hospitality, of gastvrijheid, denk je al snel aan een groet en een glimlach bij binnenkomst, een deur die wordt opengehouden en een lekker kopje koffie. Maar er komt nog zoveel meer bij kijken. Van Dijk: “Hospitality gaat over de totale beleving van de medewerker, de bezoeker of de klant. De beleving over het kantoor, maar ook over je organisatie. Hoe zorg je ervoor dat je de verwachtingen overtreft?”

Meer dan alleen een schoonmaakmedewerker

Van Dijk ziet de schoonmaakmedewerker steeds meer een facilitair medewerker worden. “Schoonmaakmedewerkers krijgen steeds meer vragen. Over wat ze aan het doen zijn en hoe vaak er schoongemaakt wordt. Maar ook of ze de koffieautomaten willen schoonmaken of het papier willen bijvullen. Je ziet een verbreding van taken. Wellicht trekt zich dat door naar de thuiswerkplek. Want waarom wordt op kantoor wel alles geregeld voor bijvoorbeeld koffie en schoonmaak en thuis niet? De voorzieningen die werknemers verwachten zijn nu anders.”

Werkplezier en gastvrijheid

Voor De la Mar is één van de belangrijkste uitgangspunten voor hospitality het werkplezier van de schoonmaakmedewerker. Ten eerste wil je je schoonmaakmedewerkers aan je binden. Maar dat is niet de enige reden om in te zetten op werkplezier. De la Mar: “In de kern hebben werkplezier en gastvrijheid een directe link. Want als jij geen werkplezier hebt, kun je dan wel met een lach je gasten verwelkomen. De vraag is hoe oprecht dat is en of dat als oprecht wordt ervaren.” Van Dijk vult aan: “Mensen hebben het meteen door als het een kunstje is.”

Dit artikel is verschenen in schoonmaakvakblad Service Management nummer 1 van 2022.
>> Bekijk het magazine hier

Waardering is de motor

Waardering is essentieel voor het werkplezier. “Iedereen stond natuurlijk te klappen voor de schoonmaakmedewerkers”, vertelt De la Mar. “Waardering is echt een motor voor werkplezier. Ik denk ook dat daar een heel belangrijke rol voor de leidinggevende zit. Oprechte, persoonlijke aandacht is hierin heel belangrijk. Vragen hoe het gaat met jou en met je werk. Hoe is het met je werkplezier? Waar loop je tegenaan? Wij noemen het gastvrij leiderschap. Maar ook trainingen voor persoonlijke ontwikkeling en trots kunnen zijn op je organisatie dragen bij aan het werkplezier. Steeds meer schoonmaakmedewerkers lopen bijvoorbeeld niet meer in een schortje. Ze dragen gewoon mooie bedrijfskleding waar ze trots op zijn.”

Van Dijk ziet dat de verbreding van taken hierin ook een factor is. “We hebben dat onder andere ervaren bij wat we voor Jacobs Douwe Egberts doen. Vanuit CSU verzorgen wij inmiddels tienduizend koffieautomaten in het land. Op die locaties is de medewerkerstevredenheid enorm gestegen. Onze schoonmaakmedewerkers vinden dat zulk leuk werk en zo’n leuke afwisseling. Ze worden nu ook aangesproken als de koffiejuffrouw in plaats van de schoonmaker.”

Kantoor wordt ontmoetingsplek

Door corona is thuiswerken in een stroomversnelling gekomen. Daardoor krijgen kantoren een andere functie. De la Mar constateert dat het kantoor steeds meer een clubhuis wordt. Van Dijk ziet ook dat het kantoor steeds meer in een ontmoetingsplek verandert, al benadrukt ze dat er natuurlijk ook gewoon gewerkt wordt. Door de verschuiving wordt het kantoor flexibeler ingericht en gebruikt. Dagschoonmaak, uitnodigende lobby’s, restaurants en koffiecorners zijn geen uitzondering meer.

Het totaalplaatje wat betreft hospitality moet dus kloppen. Van Dijk: “Neem in je hospitality alle zintuigen mee. Dat moet je echt over de volle breedte zien. Zorg er bijvoorbeeld voor dat het lekker ruikt. Niet alleen bij binnenkomst, maar door het hele gebouw. Maak de ontmoeting zo gaaf mogelijk. Zorg dat je lekkere koffie hebt, de geur van een koekje en een fruitmand. Stem je kleuren af en zorg voor prettig meubilair. Het kantoor is de concurrent van de thuiswerkplek.”

Schoonmakers zijn de sfeermakers van het pand.

Sfeermakers

De facilitair medewerker en de schoonmaakmedewerker zijn de gastheren en gastvrouwen voor de gasten én voor de medewerkers. De la Mar: “Zij zijn eigenlijk de sfeermakers van het pand. Ze zijn het eerste gezicht, het eerste aanspreekpunt. Je kunt natuurlijk de service heel goed inregelen, maar het gevoel bij de service krijg je van de mensen die er lopen.” Van Dijk constateert dat daar nieuwe competenties bij horen. “Gastvrijheid vergt kennis van wat er allemaal in het gebouw gebeurt, van de mensen die er werken en van de opdrachtgever voor wie je werkt. Dat vergt natuurlijk ook training en instructies.”

Technologie en medewerker hand in hand

Een trend die in de gehele facilitaire keten benoemd wordt en dus ook in hospitality, is digitalisering. Van Dijk constateert: “Technologie heb je gewoon nodig. Alleen die moet altijd de mensen ondersteunen. Als je op een locatie komt waar alleen een grote paal met een tablet staat waar je je moet registreren, dan sla je de plank mis. Over het algemeen krijg je daar geen fijn welkomgevoel van. Pak het voorbeeld van het inchecken op Schiphol. Bij de incheckzuilen staan altijd mensen. Want op het moment dat je als reiziger vastloopt, dan wil je dat er iemand naast je staat. Als dat gebeurt, dan is jouw hospitalitybeleving enorm.”

Je veilig voelen op kantoor is een service geworden.

De la Mar spitst digitalisering toe op supersnelle service. “Door corona hebben dingen als fast delivery een vlucht genomen. In steden kun je in tien minuten je boodschappen thuis hebben. Dus mensen zijn gewend aan een supersnelle service. Eigenlijk zou ik ook van mijn schoonmaakbedrijf willen vragen of er iemand komt wanneer ik iemand nodig heb.”

Onze size fits nobody

Dat sluit naadloos aan op een trend die bij zowel De la Mar als Van Dijk naar voren komt: personalisatie. Van Dijk benoemt personalisatie als one size fits nobody. De la Mar vertelt dat dé klant niet bestaat. “Als het goed is benader ik jou op een andere manier dan een ander. Bij de een is gastvrijheid een praatje maken en bij de ander juist niet. Bij de een is het zelfservice en geautomatiseerd en de ander wil graag persoonlijk contact. Je biedt verschillende diensten en mogelijkheden aan, zodat je aansluit bij de diversiteit aan behoeften.” Van Dijk vult aan: “Je moet kijken welke doelgroepen je hebt en wat zij prettig vinden. Dus ieder kantoor of iedere werkomgeving moet alle facetten kunnen bieden.”

Psychologische veiligheid

“Als het schoon ruikt, dan voelt het al schoon en daarmee veilig.” De la Mar constateert dat psychologische veiligheid, dus je veilig voelen, steeds belangrijker is geworden. “Neem bijvoorbeeld corona. Het meest praktische qua schoonmaak is hygiëne. We hadden twee jaar geleden nooit gedacht dat handdesinfectie een service zou worden. Of dat het zichtbaar schoonmaken van de lichtknop belangrijk is. Je veilig voelen op kantoor is een service geworden.” Maar het werkt ook andersom. “Facilitair medewerkers hebben zelf ook veel last van (verbale) agressie”, aldus De la Mar. “Mensen die recalcitrant zijn, mensen die geen afstand houden. Trainingen om daar op een gastvrije manier mee om te gaan, zijn misschien wel de belangrijkste trainingen die we nu geven. Het is heel goed om medewerkers daar sterk in te maken.”

Aldi versus Albert Heijn

De la Mar en Van Dijk zien dat de schoonmaak en andere facilitaire diensten steeds meer naar elkaar toe groeien. Ze voorspellen dat het idee van one FM of one team steeds prominenter wordt. “Je kunt catering, beveiliging, schoonmaak en dergelijke echt niet meer als aparte silo’s zien in je organisatie”, is Van Dijk van mening. “Je moet kijken welke ambitie de klant heeft en wat de medewerkers nodig hebben. Dat kan alleen als je als facilitair team op locatie echt met elkaar samenwerkt. Als jij bijvoorbeeld als receptioniste bij ontvangst ziet dat er koffiekringen op de balie staan, dan pak je even een doekje. Natuurlijk kan de schoonmaakmedewerker regelen dat er een spuitflacon met een doekje voor je klaarliggen iedere dag. Maar neem dat dan zelf af, laat niet de schoonmaakmedewerker van drie hoog naar beneden komen. Dat is echt niet meer van deze tijd.”

De la Mar sluit af: “Ik denk dat de komende jaren echt het kaf van het koren zal worden gescheiden. Kijk naar Coolblue. Zij verkopen standaard duurdere producten dan hun concurrenten, maar mensen gunnen het hen omdat ze het echt zijn. Service zit in hun DNA. En ik denk dat een aantal bedrijven binnen de schoonmaakbranche die stap ook aan het maken is. Er komt een tweedeling tussen de hospitality-toppers en de bedrijven die voor de laagste prijs gaan. Het Aldi-concept versus het Albert Heijn-concept.”