Ik denk dat alle schoonmaakbedrijven de vraag “wat vindt u van de huidige kwaliteit” bij een aanbestedinsrondgang weleens gehad hebben. Dat kun je niet beantwoorden als je de geldende afspraken niet kent. In een vuil ogend pand kan prima kwaliteit geleverd zijn als er een heel beperkt programma is ingekocht. Vuil ogend is een persoonlijke beleving en per definitie subjectief.
Waarom slechte kwaliteit?
Waarom komen we dan zoveel problemen tegen bij metingen en gewone bezoeken aan openbare ruimtes? Onlangs moest ik helaas wachtend wat tijd doorbrengen in een ziekenhuis. Daar stuitte ik op een enorm vervuild publiek toilet. Dat verwacht je op zo'n locatie al helemaal niet.
Hebben we slechtere schoonmakers (skills)? Hebben we slechtere materialen (tools)? Hebben we slechtere leidinggevenden (support)? Ik denk het niet en toch zie je de kwaliteit met regelmaat afglijden naar een bedenkelijk niveau. Wat zou dan het probleem kunnen zijn? Ik denk dat de meesten het antwoord wel weten, maar laten we niet vingerwijzend worden en bepaalt u dat zelf maar.
Cirkel van Qualis
De kwaliteit kun je eigenlijk door middel van vier factoren beïnvloeden. Die zijn gevat in wat ik de cirkel van Qualis noem. Als één van de vier factoren minder is dan gewenst, kun je dat (tot op zekere hoogte) compenseren met één van de andere vier factoren.
Is er een keer wat minder tijd beschikbaar, dan kun je dat compenseren met bijvoorbeeld goede tools en support. Beschikt iemand over wat minder skills? Dan kun je dat compenseren met tijd en ondersteuning, enzovoorts. Maar wordt een gebrek in één van de factoren té groot, dan is het niet meer te compenseren en zal de kwaliteit dalen.
Geld
Als je de kwaliteit vastgesteld hebt en er is een hiaat, dan kun je de oplossing vinden door te compenseren volgens de Cirkel van Qualis. Als iedereen dat zou doen, dan zouden er veel problemen opgelost kunnen worden. Dan komt er echter een ongenoemde factor om de hoek kijken: geld.
Schoonmaak is een dissatisfier en nog te vaak een sluitpost in begrotingen. Tel daar de enorme concurrentie in de markt bij op, en je hebt roadmap to disaster in de hand.
Als men niet bereid is om geld in te zetten, wordt het vechten tegen de bierkaai.
Bekende smoezen
Het zal duidelijk zijn dat iedere factor waar extra ingezet moet worden geld kost. Als men niet bereid of in staat is om dat geld in te zetten, wordt het vechten tegen de bierkaai.
Wat natuurlijk vaak het geval is, is dat er zo enorm scherp ingeschreven wordt dat er geen ruimte is voor compensatie volgens de Cirkel van Qualis. Dan gaan we met z’n allen maar argumenten zoeken om uiteindelijk voor jezelf een redelijke verklaring te hebben voor de slechte kwaliteit. De bekende smoezen.
Geen acceptabele prijs, geen acceptabele kwaliteit
Laat duidelijk zijn dat wanneer er geen acceptabele prijs gerekend wordt, dat je ook niet van schoonmakers acceptabele kwaliteit kunt of mag verwachten.
Het moge ook duidelijk zijn dat wanneer er onvoldoende begeleiding is, je kunt wachten op problemen. Ook Support is een onderdeel van de cirkel en noodzakelijk. We weten ook dat hier de afgelopen jaren in veel gevallen redelijk tot zeer gesnoeid is in de kosten.
Vaak gaat het goed
Nu dan de positieve kant van dit verhaal. Met Qualis en het Keurmerk Verantwoord Schoon komen we bij veel schoonmaakbedrijven en bij veel panden. Ik wil wel gezegd hebben dat het heel vaak ook heel goed gaat met de kwaliteit. Opvallend is dat zeker het MKB heel bewust is van het belang van kwaliteit en communicatie. Dat zie je veelal ook terug in de kwaliteit. Overigens dan ook altijd in de prijs die realistisch is.
Zoals altijd, en dus ook hier, vallen de negatieve zaken veel meer op en daar wordt over gesproken. Ik kan u uit de grond van mijn hart zeggen dat ik niets leuker vind dan schoonmakers en leidinggevenden een compliment te geven na een kwaliteitsmeting. Gelukkig gebeurt dat ook nog heel vaak!
Gerard Spoor is directeur van Carling Opleidingen, voorzitter bij Stichting LOSK en initiatiefnemer van Qualis en het Keurmerk Verantwoord Schoon.
