Alles over Customer journey

Sinds kort gebruikt Stedin het Triple Excellence-model om alle producten en diensten eenduidig en helder te kwalificeren. Hoe werkt dat model?

In een imposante hal in De Doelen in Rotterdam legden Simone van Gent en Lisa Waasdorp van de CSU Facilitaire Coalitie hun FIT-Challenge uit. Een spel om facilitair interactief te maken. "We zien vaak in organisaties dat het toch ieder voor zich is. De catering doet cateringwerkzaamheden, de schoonmaak doet schoonmaakwerkzaamheden. Maar uiteindelijk werken we allemaal voor de klant. Het maakt het werk niet alleen leuker en makkelijker, maar mensen zijn ook vaker tevreden als we meer samenwerken", vertelt Van Gent.

"De meeste bedrijven zijn nog te veel bezig met zenden. Terwijl luísteren het allerbelangrijkste is. Dat vergeten we vaak en het gebeurt nog te weinig. De klant wil maar één ding: goede CEX."

Het Facilitair Bedrijf van het Martini Ziekenhuis (MZH) en het lectoraat Facility Management van de Hanzehogeschool zijn een nieuwe samenwerking gestart. De komende jaren wordt in een breed samengesteld consortium onderzoek uitgevoerd naar de patient journey.

Grote kans dat je in je carrière als facility manager ooit weleens te maken krijgt met een boze gebouwgebruiker. Bijvoorbeeld omdat het toiletpapier op was of omdat het favoriete broodje in het bedrijfsrestaurant telkens uitverkocht is. "Terecht of niet, ga op zo'n moment niet in discussie. Erken het probleem en los het op", zegt Martina van Dijk, die na 18 jaar in het facilitaire vak het klappen van de zweep inmiddels wel kent.

Bij het facilitaire team in de eenheid Noord-Holland van het nationaal politiekorps loopt momenteel de pilot Facilitair Zintuig. Deze moet leiden tot een meer klantgerichte manier van denken en doen bij facilitair medewerkers. Teamchef Ben Guitoneau en teamcoördinator Susanne Breeman zijn nauw bij de pilot betrokken. Waarom is de pilot opgezet? Wat houdt deze in? En wat zijn de eerste resultaten?

Het NPS benchmarkrapport 'Facility Beleving in Nederland 2020' van Integron laat zien dat klanten hun facilitair dienstverlener nauwelijks aanbevelen. De Net Promotor Score (NPS) daalde van -3% in 2019 naar -8% in 2020.

Hoe heeft NS gezorgd voor een flinke verbetering van de reizigers- en medewerkerstevredenheid? Deze vraag staat centraal in de online-presentatie van Pauline Bron en Stephan van Slooten op het Facto Congres op 23 november a.s.

De Customer Journey is in veel organisaties de belangrijkste methode om een boost te geven aan een positieve klantbeleving. Ook binnen Facility Management kan de Customer Journey gebruikt worden om de interne klant beter te faciliteren.  

<p>Een organisatie, afdeling of servicedesk meer <a href="https://facto.nl/hospitality/" target="_blank" rel="noopener noreferrer">klantgericht</a> maken is een grote uitdaging. Vaak zijn dit langlopende, kostbare programma's. Zijn er ook 'slimme' interventies die minder tijd en geld kosten en helpen om je bedrijf klantgerichter te maken?</p>