service excellence

Sinds kort gebruikt Stedin het Triple Excellence-model om alle producten en diensten eenduidig en helder te kwalificeren. Hoe werkt dat model?

Klantwaarde, klanttevredenheid en klantbeleving. Het zijn de bekende toverwoorden in vrijwel elk beleidsplan. Je zou bijna vermoeden dat het hier om iets unieks gaat.

enbiun heeft vandaag haar rebranding gelanceerd. De nieuwe naam Powerplant past beter bij de design studio, die zich focust op het ontwerpen van gezonde en duurzame werk- en horeca-omgevingen.

<p>Service excellence is een actueel onderwerp. Iedere (facilitair) manager en medewerker heeft wel bepaalde ideeën over hoe dit er in de praktijk uitziet. In de huid van je klant kruipen zou niet zo moeilijk moeten zijn, toch? Als medewerker weet je immers precies wat jouw bedrijf te bieden heeft en omdat we zelf zowel privé als zakelijk ook bij tal van organisaties klant zijn, is <a href="https://facto.nl/hospitality/" target="_blank" rel="noopener noreferrer">klantbeleving</a> geen ver-van-ons-bed-show.</p>

Het Facilitair Bedrijf van het Martini Ziekenhuis (MZH) en het lectoraat Facility Management van de Hanzehogeschool zijn een nieuwe samenwerking gestart. De komende jaren wordt in een breed samengesteld consortium onderzoek uitgevoerd naar de patient journey.

Wat zijn de belangrijkste trends en ontwikkelingen in Service Excellence? Enige tijd geleden publiceerden Jean-Pierre Thomassen en Eric de Haan 4 trends die de komende jaren leidend worden in de ontwikkeling naar een uitzonderlijke klantbeleving. De opsomming en toelichting zijn interessant om terug te lezen. 

De customer experience verbeteren is voor veel organisatie van groot belang. Drie voorbeelden hoe sensoroplossingen de customer experience in de organisatie positief kunnen beïnvloeden.

<span data-contrast="auto">Tijdens de overdracht van processen vanuit de servicedesk naar de verschillende backoffices ontstaan er nogal eens fouten en onduidelijkheden. Verkeerde informatie die wordt doorgegeven leidt ertoe dat de backoffice aanvullende vragen moet stellen (kost tijd) of geen vragen stelt en het verzoek foutief wordt afgehandeld (kost ook weer tijd om te corrigeren).<br> Gevolg: veel tijdverlies en geïrriteerde klanten. Ook voor de medewerkers van de servicedesk en de backoffice werkt dit demotiverend.</span>

De activiteiten van een servicedesk (frontoffice) spelen zich niet uitsluitend af binnen de grenzen van de desk maar lopen vaak door in de backoffice. De samenwerking en wisselwerking tussen deze afdelingen is heel belangrijk om tot optimale klantprestaties te komen.

<p>In de dagelijkse praktijk kom ik geregeld mensen tegen die niet 'wakker zijn' op wat ze doen, op hun eigen gedrag. Wat ik daarmee bedoel?<br> Laat me een voorbeeld geven. Laatst vroeg een vakkenvuller in een supermarkt aan mij of hij "er even bij mocht". Ik was op zoek naar een pak schoolkoeken voor mijn kinderen en stond kennelijk in de weg. Ik aan de kant.<br> Toen ik hem vroeg voor wie hij je dat dan eigenlijk allemaal deed, zei ie heel relaxed: "Dat doe ik voor de klanten hè!?". Kennelijk een grote belangrijke groep waar ik plaats voor moet maken….. Vanzelfsprekend zijn klanten belangrijk want je wilt dat ze terugkomen en tevreden zijn.<br> Daarbij is wakker zijn op je eigen gedrag van groot belang. En bovendien maakt het je wereld veel groter en leuker!</p>