Veel diensten worden beter gewaardeerd dan vorig jaar of behalen al jaren een hoge score. Dit geldt onder andere voor ‘high touch services’ zoals receptie, espressobar en servicedesk. Dat dit onvoldoende is terug te zien in de algehele tevredenheid, komt door de druk die ligt op de fysieke werkomgeving, wat zowel de functionaliteiten en comfort van de werkplek, als de sfeer en inrichting van de hele omgeving omvat.
Nog steeds ruimte voor verbetering in schoonmaak
De schoonmaak biedt nog steeds ruimte voor verbetering. Schoonmaak kreeg dit jaar een gemiddeld rapportcijfer van 6,8. Dit is wel iets hoger dan afgelopen jaar, toen kreeg de schoonmaak een 6,7 als cijfer. Samen met ‘de werkplek’ is schoonmaak het slechtst scorende segment binnen de facility services.
De focus bij het maken van facility-keuzes moet vooral liggen op “inspirerende en schone werkomgevingen met een herkenbare identiteit”. De uitdaging in de werkomgeving ligt met name in het zorgen voor inspiratie, flexibiliteit en een duidelijke identiteit.
Nieuwe generatie medewerkers vraagt andere dienstverlening
Om voorkeuren nog beter te begrijpen maakt Hospitality Group gebruik van acht persona’s die inzicht geven in de drijfveren, wensen, en behoefte van gebruikers. De inzichten vertalen wij naar wensen voor werkplek, services en communicatie. Het basismodel van de persona’s is gebaseerd op de uitersten rationeel/emotioneel en individueel/met anderen.
Conscious is in Nederland het meest voorkomende profiel. Dit is een kritische groep, zij zijn maatschappelijk betrokken en zijn goed op de hoogte van de actualiteit. Deze groep houdt van structuur en enige mate van zekerheid. De jongste groep medewerkers maakt met name emotioneel gerichte keuzes en is op zoek naar een heel andere soort dienstverlening.
Over het onderzoek
Hospitality Group doet jaarlijks onderzoek naar de tevredenheid over facilitaire dienstverleners in kantoren, de zorg en het onderwijs. Dit jaar deden opnieuw zo’n 20.000 respondenten mee aan de zogeheten ‘Facility Performance Monitor’.
De respondenten worden vragen gesteld als: Hoe tevreden ben je met de kwaliteit van het restaurant, de werkplek, schoonmaak of de servicedesk? Maar ook factoren als de tevredenheid over het gebouw of ten aanzien van beveiliging werden meegenomen in het onderzoek.
