Schoonmaakbedrijven zijn dag in dag uit hordes aan het lopen om nieuwe omzet binnen te halen. Zodra er een nieuwe klant is gescoord, wordt er een bescheiden feestje gevierd. In ieder geval is het een feestje voor de salesmanager, want hij is weer een stapje dichterbij zijn bonus.
Geen tijd voor periodieke werkzaamheden
Helaas is het feestje in veel gevallen afgelopen zodra de gegunde offerte de afdeling uitvoering heeft bereikt. De gecalculeerde uren moeten worden omgezet in dagelijkse en periodieke taken. Ineens blijkt dat het grootste gedeelte van de uren opgesoupeerd wordt aan de dagelijkse uitvoering. Voor het uitvoeren van periodieken is er te krap gecalculeerd. Een gevoel van kramp in de onderbuik begint op te komen, het feestelijke gevoel over een nieuwe klant is weg. Visioenen over lastige gesprekken en een ontevreden klant ploppen op als een jeugdpuist bij een puber.
Op geplande datum wordt het nieuwe pand na de nulmeting opgestart. Uit de eerdere nulmeting waren maar een paar verwaarloosbare zaken naar voren gekomen. Het ziet ernaar uit dat het vertrekkende schoonmaakbedrijf alles goed heeft achtergelaten. Zelfs de vloeren zien er op het eerste gezicht goed uit.
Leestip: Schoonmaakaanbesteding gewonnen: wat nu?
Problemen oplossen vereist kennis van zaken
Het pand draait nu een aantal weken zonder noemenswaardige bijzonderheden. Ineens lijkt het of problemen zich gaan opstapelen. De klant begint te klagen over een penetrante gaar gekookte bloemkool-lucht in de toiletgroepen. De bij opstart fraai uitziende vloeren zien er niet zo stralend meer uit. Het lijkt op sommige plaatsen wel of de beschermlaag loslaat. De fraaie hoogglans gepolijste marmeren vloer in de entree ziet er net zo vlekkerig uit als iemand met 39,8 graden koorts. In de kantine ligt een tegelvloer, de grijze voegen beginnen wel erg donker te worden. Zo maar een greep uit moeilijkheden die ik regelmatig als SVS-docent tijdens het geven van vloerencursussen van de deelnemers te horen krijg.
Acties met schade of een verergering van de situatie als gevolg: mag dat de uitvoerende schoonmaker verweten worden?
De cursisten vragen tijdens de cursus hoe ze problemen op kunnen lossen. Verreweg de meeste deelnemers aan de vloerencursus zijn van goede wil en willen goed werk afleveren. Als een probleemstelling mij niet duidelijk is, vraag ik ze soms een foto van de vloer mee te nemen. Natuurlijk vraag ik ook altijd wat ze hebben gedaan om de verstoring op te lossen. Regelmatig hoor ik over uitgevoerde acties waarvan ik een koude rilling bij mijn rug omhoog voel kruipen. Acties met schade als gevolg of een verergering van de situatie. Mag dat de uitvoerende schoonmaker verweten worden?
Pastoor in het biechthokje
Als SVS-docent, met onder andere specialisatie in vloeronderhoud, voel ik me soms net een pastoor in het biechthokje. Ik mag natuurlijk nooit uit de school klappen over hetgeen ik hoor en zie. Het is horen, zien en zwijgen. Als ik naar buiten treed, dan is dat zonder namen te noemen, dit zou het einde van mijn carrière betekenen.
Gelukkig zijn er uitzonderingen. Ik heb echter de afgelopen jaren gemerkt dat bij vele bedrijven het kennisniveau over vloeronderhoud bijzonder laag is. Ze weten niet wat voor een vloer er binnen het bedrijf ligt dat ze schoonmaken, laat staan dat ze weten hoe deze te onderhouden. Aansturen van mensen en bovenop het rendement zitten, lijkt prioriteit te hebben. Liefde voor het vak, schoonmaakmiddel door de aderen voelen stromen, klantgedrevenheid is vaak ver te zoeken. Nogmaals, er zijn gelukkig bedrijven die dit nog wel in huis hebben en het niet alleen op papier communiceren maar ook in de praktijk laten zien.
LEES OOK: Voorkom fouten nu het vloeronderhoudsseizoen is losgebarsten
Vloeronderhoud is een vak in overtreffende trap
Schoonmaken is een vak, een oneliner waar ik volledig achtersta. Praten we over het vak vloeronderhoud, dan zeg ik ‘vloeronderhoud is een vak in overtreffende trap’. Vloeronderhoud vraagt om veel vakkennis. Het vraagt ook om kennis te hebben over waar het fout kan gaan. Ervaren vloerspecialisten weten dat marmer niet tegen zuur kan. Wat ze meestal niet weten, is dat er marmersoorten zijn die verkleuren als er een product wordt gebruikt met een hoge pH-waarde.
Tijdens de vloeropleiding laat ik altijd monsters van verschillende vloeren zien. Als ik bijvoorbeeld een natuursteen laat zien, dan krijg ik meestal te horen ‘dat is een tegel’. Dan pak ik een ander stuk steen en zeg ik; ‘dit is ook een tegel, maar toch echt anders’. Als ik een stuk linoleum of PVC laat zien, dan is het antwoord vaak; ‘dat is zeil’. Het lijkt me toch wel belangrijk dat de schoonmakers die de vloeren onderhouden onderscheid weten te maken tussen verschillende vloeren en hun verschillende eigenschappen. Of zie ik dat verkeerd?
Vloeronderhoud vraagt om veel vakkennis. Én om kennis over waar het fout kan gaan
Gebrek aan professionele benodigde vakkennis
Kan de schoonmaker verweten worden dat hij ergens een vloer heeft verprutst? Hoe kan het dat een bedrijf iemand specialistisch werk laat doen zonder dat deze persoon ervoor is geschoold? Je mag toch hopen dat de specialist die aan de operatietafel staat, weet hoe te opereren. Ik ben van mening dat de schoonmaker die van goede wil is, niets kan en verweten mag worden. Schoonmakers werken in veel gevallen vanuit het kennisniveau dat ze thuis hebben geleerd over schoonmaken. Het ontbreekt hem of haar gewoon aan professionele benodigde vakkennis.
Constante aandacht en interesse
Het aantal vloeropleidingen neemt de laatste tijd aanzienlijk toe. Steeds meer schoonmaakbedrijven komen erachter dat ze op het gebied van vloeronderhoud geld laten liggen, of nog erger, geld verliezen. Natuurlijk kan tijdens de vloeropleiding nooit alles geleerd worden over vloeronderhoud. Het is een vak dat om constante aandacht en interesse vraagt. Tijdens de vloeropleiding worden de schoonmakers er van bewust gemaakt wat het vak inhoudt. Ze leren in basis hoe met een vloer om te gaan, klantgericht denken en handelen. Ze leren veilig werken en niet onbelangrijk, hun lichaam op een goede manier te gebruiken, dit ter voorkoming van onnodig ziekteverzuim. Er wordt ze nog meer liefde voor het vak bijgebracht.
Voorkomen van problemen met goed advies
Een schoonmaakbedrijf heeft veel baat bij geschoolde werknemers. Vakkennis zorgt ervoor dat de klant daadwerkelijk geholpen en goed geadviseerd kan worden. Het schoonmaakbedrijf als partner in een duurzaam huwelijk met de klant. Dat levert rust op. Vakkennis zorgt ervoor dat je tegen je partner kunt zeggen: ‘ik adviseer je dit, hiermee voorkom je dat’. Of: ‘wat je nu wilt, dat kan niet. Als u daarvoor kiest, gaat u problemen krijgen’.
Als voorbeeld noem ik altijd tijdens mijn cursus het leggen van een wit hoogpolig wollen tapijt in de werkplaats van een garagebedrijf. Problemen gegarandeerd toch? Ligt dit dan aan het tapijt? Nee, het tapijt is prachtig, maar het ligt simpelweg op de verkeerde plaats. Er zijn verkeerde keuzes gemaakt. Kennis binnen het schoonmaakbedrijf zorgt ervoor dat je je tanden niet kapot bijt op een niet op te lossen probleem. Als partner kijk en denk je mee in het voorkomen van problemen. Een droom van de klant komt uit: een daadwerkelijk pro-actief schoonmaakbedrijf.
Kennis binnen het schoonmaakbedrijf zorgt ervoor dat je je tanden niet kapot bijt op een niet op te lossen probleem.
Ga mee de schoolbanken in!
De vloerspecialist wordt aangestuurd door een leidinggevende. Mooi dat je je mensen op vloerencursus stuurt. Doe jezelf een lol, ga met ze mee. Hoe kun je je mensen goed aansturen als jezelf geen onderscheid kunt maken tussen bijvoorbeeld een PVC of een linoleum vloer? Heb je deze kennis wel in huis, dan krijg je respect van je medewerkers en de klant. De directie van het schoonmaakbedrijf zal je ook dankbaar zijn. Je verdient immers geld voor ze. De praktijk nu, is het blussen van brandjes en het terug moeten sturen van de vloerspecialist omdat het werk niet goed is uitgevoerd. Weet je wat dat kost? Wat kost het als de klant wegloopt? Daar kan geen acquisitie tegenop. Stel jezelf op als goede leidinggevende en blijf jezelf constant scholen. Je eigenwaarde zal in kwadraat meestijgen.
LEES OOK: Waarom leidinggevenden ook verstand van vloeren moeten hebben
Goede inschatting maken
Ik maak graag de cirkel rond. Mijnheer of mevrouw de salesmanager, hoe fijn zou het zijn als u wat minder druk in uw dagelijks werk zou ervaren? Fijn idee toch? Dit hoeft geen idee te zijn. Voorkom dat vloeronderhoud te goedkoop in de markt wordt gezet. Wat heb je aan een goed opgeleide vloerspecialist als het budget niet toereikend is? Als ik morgen met mijn auto naar Parijs wil, heb ik 40 liter diesel nodig, gooi ik slechts 38 liter in mijn tank, dan is het nog een heel eind duwen naar Parijs.
Graag wil ik u adviseren ook een vloerencursus te gaan volgen. Tijdens de rondleiding door het pand kunt u naast de aandacht die u voor uw collega-salesmanagers heeft, tegelijkertijd met deskundig oog naar de vloer kijken. Een goede inschatting maken over de periodieken. In beginsel bent u verantwoordelijk voor een duurzame relatie met de mogelijk toekomstige klant. U heeft de sleutel in uw hand om de achterdeur van het schoonmaakbedrijf op slot te draaien.
Bijdrage van Jaap Niezen, SVS-docent en oprichter van Schoonmaakgoeroe.nl
