Klantbeleving

Wat zijn de belangrijkste trends en ontwikkelingen in Service Excellence? Hieronder 4 trends die de komende jaren leidend worden in de ontwikkeling naar een uitzonderlijke klantbeleving.

In de schoonmaak van kantoren, scholen en andere gebouwen speelt beleving een steeds grotere rol. Het past in die visie om niet langer meer een vast werkprogramma te hanteren, maar vooral schoon te maken wat vuil is om aan een afgesproken (minimum) kwaliteitsniveau te voldoen. Over deze manier van werken bestaat nogal wat verwarring in de markt.

<p>Een app waarmee de beleving van klanten in kaart wordt gebracht. Met dat doel als uitgangspunt ontwikkelde <a href="https://www.htcadvies.nl/" target="_blank" rel="noopener">HTC Advies</a> de BelevingsApp. Via deze app kunnen organisaties klantdata verzamelen, waarmee ze hun service en dienstverlening kunnen verbeteren.</p>

De klantbeleving in de customer journey verbeteren is zeker mogelijk. Maar dan moet je minder kijken naar de traditionele manieren van klantsegmentatie en meer naar de omstandigheden waarin de klant het product of de dienst gebruikt. Vergeet persona's, focus op de 'jobs te be done'.

<p>Patiënten ervaren minder <em>psychologische</em> spanning als zij worden blootgesteld aan natuurbeelden in de CT scanruimte. Ze ervaren die ruimte dan als aangenamer. Patiënten ervaren ook minder <em>fysiologische</em> spanning als zij worden blootgesteld aan natuurbeelden in de CT scanruimte. Ze hebben een lagere hartslag en lagere bloeddruk wanneer zij werden blootgesteld aan natuurbeelden.</p>

<div class="article_content listen-font-size " data-article-id="60deebe7aa1d1a9b9c6b5ab98573004c" data-rubric-id="queries/b5611621-338b-4929-afc7-e294a2952336"> <div class="clear"> <p>De <span class="hl">Efteling</span> begint met een proef die bij attracties de wachtrij moet beperken. Bezoekers die in de Python willen, moeten vooraf een tijd kiezen en reserveren.</p> <p>De <span class="hl">Efteling</span> denkt dat de wachttijd bij de achtbaan zo beperkt kan worden tot maximaal een kwartier.<br> Het experiment duurt twee maanden en de <span class="hl">Efteling</span> verwacht er veel van.</p> </div> <blockquote> <h1 class="clear">De wachttijd bij de achtbaan kan beperkt worden tot een kwartier</h1> </blockquote> <div class="clear">Als het een succes is, kan het systeem worden ingevoerd bij meer attracties in het sprookjespark in Kaatsheuvel.</div> <div class="article-text "> <h2>'Wachtrij is minst favoriete onderdeel van een dagje uit'</h2> <p>'We weten dat een wachtrij het minst favoriete onderdeel van een dagje uit is', zo motiveerde een woordvoerster de keuze voor het nieuwe systeem dat volgens haar uniek is voor Nederland.<br> Ze legde uit dat bezoekers de instaptijd kunnen kiezen in een app op de mobiele telefoon of bij automaten in het park. 'Iedereen moet een tijdvak reserveren.'</p> </div> <blockquote> <h1>Iedereen moet een tijdvak reserveren</h1> </blockquote> <p>De <span class="hl">Efteling</span> benadrukt dat het geen voorrangssysteem is waar attractieparken in bijvoorbeeld de Verenigde Staten veel geld mee verdienen.</p> <p><strong>Lees ook:</strong><br> <strong><a href="https://facto.nl/klantgericht-leiderschap/">Klantgericht leiderschap: 5 lifehacks om je afdeling klantgerichter te maken</a><br> </strong><strong><a href="https://facto.nl/gastvrijheid-geen-toverstaf-monique-van-den-heuvel/">Gastvrijheid, is dat een toverstafje? (blog Monique van den Heuvel)</a><br> </strong></p> <div class="content_block" id="custom_post_widget-22696"><hr> <h3><span style="color: #ff0000;">Tip! Hospitality Inspiratiedag &#8211; 1 oktober 2018</span></h3> <p>Duik een dag in de wereld van hospitality. Eerst bespreken we bij <em>DoubleTree by Hilton</em> de allerlaatste trends op het gebied van hospitality. Daarna bezoeken we enkele toonaangevende organisaties op het gebied van hospitality. Hier ervaar je échte gastvrijheid in de praktijk. Aan het eind is er een wrap-up waarbij je jouw hospitality canvas invult waardoor je concrete, toepasbare tips meeneemt die je kan doorvoeren. <a href="https://inspiratiedag.facto.nl/home">Leer hier meer over de hospitality inspiratiedag.</a></p> </div> </div>

Een toelichting op vijf Gastvrijheidsversnellers, de Wet van Sinterklaas, de Mood Maker-aanpak in een notendop, korte ervaringen van professionals die aan de slag zijn met gastvrijheid, de uitkomsten van enkele onderzoeken van belang om gastvrijheid verder te ontwikkelen in een organisatie en een samenvatting van de redactionele aanpassingen en uitbreidingen.

<p>Facility excellence blijkt nog steeds het toverwoord te zijn als het gaat om facility beleving. <a href="https://www.integron.nl/" target="_blank" rel="noopener">Onderzoeksbureau Integron</a> onderzocht voor het negende jaar op rij de <a href="http://www.facilitybeleving.nl/rapport-facility-beleving-in-nederland-2017/" target="_blank" rel="noopener">facility beleving in Nederland</a> en interviewde daarvoor 4400 mensen.</p>

Na de succesvolle eerste editie van de training 'Customer journey in 1 dag' op 9 maart jl. wordt de &#8211; speciaal voor facility professionals ontworpen &#8211; training ook dit najaar aangeboden en wel op 2 november a.s. in Capelle aan den IJssel.

Udo Blauw, facility manager bij reisorganisatie Thomas Cook, koos bewust voor koffie met hoge kwaliteit en voor veel variatie: 'De klant staat op één; ook de interne klant.' De reisorganisatie in Hoofddorp heeft een open cultuur en streeft naar een huiselijke sfeer. De koffiecorners, met de nieuwste NESCAFÉ koffiemachines van Nestlé, zijn dan ook uitgerust met statafels en een bankstel. 'De koffiecorners zijn bij ons belangrijke ontmoetingsplekken.'