Hoe kun je dichtbij je klanten komen? Veel dienstverleningsorganisaties werken er hard aan om dat voor elkaar te krijgen, waarbij die wens natuurlijk niet zoveel te maken heeft met fysieke nabijheid, maar vooral met echt begrijpen, vertrouwen en contact maken.
In een eerdere column ging ik in op de vraag hoe je als merk dichtbij je klanten kunt komen. Strekking van mijn verhaal was: echt dichtbij heeft niet zoveel te maken met fysieke nabijheid, maar vooral met echt begrijpen, vertrouwen en contact maken.
<p>Na de vakantieperiode is het vaak onderwerp van gesprek; de geweldige gastvrijheid in de vakantielanden. "In Spanje zijn de obers nog echte professionals" vindt een collega. "In Thailand is iedereen pas écht vriendelijk" vindt de ander.<br> En al snel volgt de gezamenlijke conclusie: het zit bij die mensen in de genen! Dat er een genetische aanleg voor service is, is nooit bewezen, maar dat er een culturele basis is, staat buiten iedere discussie.</p>
Klantcontact via een live chat zorgt voor een hogere klanttevredenheid (73%) dan dan als dat contact via e-mail (61%) en telefoon (44%) verloopt. Nog een ander voordeel van chatten: klanten die er eenmaal gebruik van hebben gemaakt komen in 63% van de gevallen terug om nog iets te kopen.
Een facility manager wordt het meest gelukkig als hij gewaardeerd wordt door klanten en collega's. Hij haalt ook voldoening uit het afronden van facilitaire projecten, het behalen van facilitaire doelstellingen en als het team goed presteert en het goed met hen gaat.
De klanttevredenheid over het facilitair bedrijf en de facilitaire diensten die worden geleverd in kantoren, zorg en onderwijs, blijft in 2016 stabiel op een 7,2. De resultaten laten kansen zien voor verbetering van de facilitaire performance.
<p>Slechts 8% van de medewerkers in Nederland is echt enthousiast over Facilitair Bedrijf. Dit blijkt uit het achtste onderzoek naar Facility beleving in Nederland, uitgevoerd door Integron aan de hand van een steekproef onder 4400 werknemers.<br> Tevens komt uit het onderzoek naar voren dat slechts 1 op de 10 eindgebruikers uitermate lekker kan werken dankzij het FB. Van deze groep geeft 43% aan echt enthousiast te zijn en is ook veel positiever over de dienstverlening.<br> Daar waar de gemiddelde waardering op een 7,2 ligt, beoordeelt deze 10% van Nederland het Facilitair Bedrijf met een 8,3.</p>
Nog iets minder dan 4 weken en dan is het zover! Dan is het dinsdag 14 juni, de dag van het Facto Congres 2016 met als thema: Samen werken aan Vernieuwing. Met 23 sprekers, Jordie van Berkel-Schoonen als dagvoorzitter, een keynote (door auteur van het Managementboek van het jaar Menno Lanting), 10 workshops, en een leerzame afsluiting door hoogleraar neuropsychologie prof. Margriet Sitskoorn. Ontmoet 200 facility professionals!
Soms is de High Tech Campus in Eindhoven even in rep en roer. Er komt dan hoog bezoek, zoals onlangs Angela Merkel. Ze is niet de eerste prominent die we ontvangen - ik kan u met gemak een lijstje met 50 internationale kopstukken uit business en politiek overhandigen - maar het blijft een hele happening. Het laat zien dat we met de Campus meespelen in de internationale top.
<p>Goede koffie en thee hebben een positief effect op de klantbeleving. Wachten voelt korter aan en mensen die ergens worden ontvangen en een kop goede koffie of thee aangeboden krijgen, hebben een betere indruk van die organisatie. Het is een van de uitkomsten van het <a href="https://goedekoffieenthee.nl/" target="_blank">'Goede koffie en thee onderzoek' </a>dat Jacobs Douwe Egberts (JDE) begin mei bekend heeft gemaakt.</p>
