Het komt nogal eens voor. Facilitaire organisaties die enthousiast aan de slag gaan met gastvrijheid, maar na verloop van tijd tot de ontdekking komen dat ze het onderwerp niet goed van de grond krijgen en hun organisatie maar niet gastvrij wordt. Zonde van alle tijd en moeite natuurlijk. Wat kun je doen om dat te voorkomen?
<p>In de whitepaper '8 redenen voor hospitality binnen Facility Management' wordt uitgelegd waarom organisaties die geen aandacht geven aan <a href="https://facto.nl/hospitality/" target="_blank" rel="noopener noreferrer">gastvrijheid</a>, een kans laten liggen.</p>
Deze opmerking op zich is al heel bijzonder, want wat zegt dat over de organisatie als klantgedreven werken niet lukt? Doe je jezelf niet veel te kort en kijk je wel op de juiste manier naar je organisatie, jouw mensen en hoe?
Wat is hospitality en (hoe) past het bij de organisatie? Hoe zet je hospitality intern op de kaart en hoe borg je het? Wanneer is hospitality succesvol? Veel organisaties proberen hospitality in te voeren maar weinige lukt het om hospitality écht door te voeren.
Een paar weken geleden stond ik ontzettend in de file. Ik baalde als een stekker, omdat ik wist dat ik te laat ging komen bij mijn opdrachtgever. Daar aangekomen moest ik zoeken naar een parkeerplaats en rennend door de regen naar binnen. Ik liep gelijk door naar de receptie, mijn glimlach was op dat moment ver te zoeken.
<p>In vele facilitaire organisaties is gastvrijheid opgeklommen op de ladder… In de plannen komt vaak het woord gastvrijheid voor. We vinden het belangrijk en vinden dat onze mensen gastvrij moeten zijn.<br> Bij doorvragen moet het niet te veel geld of tijd kosten, mensen moeten het wel een beetje in zich hebben horen we vaak. Maar wat doen we dan met al die mensen die het misschien wel in zich hebben, maar niet zo laten zien? Wat gebeurt er nu eigenlijk als mensen dat gastvrije gedrag wel laten zien?</p>
<p>"Kunt u onze receptionistes leren lachen?" Dit is misschien wel de meest gestelde vraag die organisaties, die beginnen na te denken over gastvrijheid, stellen aan advies- en trainingsbureaus. Natuurlijk niet letterlijk, maar hier komt het wel op neer.<br> Mijn antwoord is vaak als volgt: "Dat zou ik niet doen, want dan wordt het nog pijnlijker duidelijk hoe chagrijnig de rest van de organisatie erbij loopt…"</p>
Hospitality experts Sander Allegro en Monique van den Heuvel gaven tijdens de masterclass 'Hospitality in FM' zeven tips voor gastvrij leiderschap.
<p>Na de vakantieperiode is het vaak onderwerp van gesprek; de geweldige gastvrijheid in de vakantielanden. "In Spanje zijn de obers nog echte professionals" vindt een collega. "In Thailand is iedereen pas écht vriendelijk" vindt de ander.<br> En al snel volgt de gezamenlijke conclusie: het zit bij die mensen in de genen! Dat er een genetische aanleg voor service is, is nooit bewezen, maar dat er een culturele basis is, staat buiten iedere discussie.</p>
<p>'En hoe was je vlucht?'. De vraag is snel gesteld en het antwoord is voorspelbaar: 'keurig op tijd', 'prima stoel', 'aardige stewardess' of juist 'eindeloze vertraging' en 'wat een smerig eten'.<br> Of de ervaringen nu positief of negatief zijn, ze hebben gemeen dat het eigenlijk nooit gaat over het basisproces, in dit geval de vlucht zelf.<br> Als je kijkt naar de uitgaveposten van vliegmaatschappijen zijn techniek, veiligheid en brandstof zeer grote posten die je in de feedback van klanten eigenlijk nooit tegenkomt. En dat is logisch, want die onderdelen kunnen we niet of nauwelijks beoordelen.<br> Als het vliegtuig op enig moment heen en weer schudt denkt niemand 'Verrek, die piloot kan niet vliegen', maar dat associëren we veel eerder met turbulentie. Niemand kan iets zinnigs zeggen over de staat van onderhoud van de motoren, laat staan over het brandstofverbruik.</p>
