Medewerkers die in de front office van een organisatie werken, kunnen de reputatie van de organisatie maken én breken. Zij nemen dus een belangrijke positie in. Wat zijn de eigenschappen van de front office medewerker?
Optimale service bereik je niet met aparte afdelingen voor ICT, FM, HR, Finance en Legal. Omdat echte samenhang, kennisdeling en een gezamenlijk 'staf-gevoel' dan vaak ontbreekt. Met het formeren van interdisciplinaire teams en het instellen van een Servicepunt heeft TOPdesk de nodige stappen gezet om de (interne) dienstverlening te optimaliseren.
Eindgebruikers blij maken door ze snel en adequaat te helpen bij problemen en vragen. Dat is waar een servicedesk zich op richt. Om dit te bereiken is goed kwaliteitsmanagement onmisbaar. En daar hoort continu verbeteren bij.
<span data-contrast="auto">Tijdens de overdracht van processen vanuit de servicedesk naar de verschillende backoffices ontstaan er nogal eens fouten en onduidelijkheden. Verkeerde informatie die wordt doorgegeven leidt ertoe dat de backoffice aanvullende vragen moet stellen (kost tijd) of geen vragen stelt en het verzoek foutief wordt afgehandeld (kost ook weer tijd om te corrigeren).<br> Gevolg: veel tijdverlies en geïrriteerde klanten. Ook voor de medewerkers van de servicedesk en de backoffice werkt dit demotiverend.</span>
De activiteiten van een servicedesk (frontoffice) spelen zich niet uitsluitend af binnen de grenzen van de desk maar lopen vaak door in de backoffice. De samenwerking en wisselwerking tussen deze afdelingen is heel belangrijk om tot optimale klantprestaties te komen.
<p>In de dagelijkse praktijk kom ik geregeld mensen tegen die niet 'wakker zijn' op wat ze doen, op hun eigen gedrag. Wat ik daarmee bedoel?<br> Laat me een voorbeeld geven. Laatst vroeg een vakkenvuller in een supermarkt aan mij of hij "er even bij mocht". Ik was op zoek naar een pak schoolkoeken voor mijn kinderen en stond kennelijk in de weg. Ik aan de kant.<br> Toen ik hem vroeg voor wie hij je dat dan eigenlijk allemaal deed, zei ie heel relaxed: "Dat doe ik voor de klanten hè!?". Kennelijk een grote belangrijke groep waar ik plaats voor moet maken….. Vanzelfsprekend zijn klanten belangrijk want je wilt dat ze terugkomen en tevreden zijn.<br> Daarbij is wakker zijn op je eigen gedrag van groot belang. En bovendien maakt het je wereld veel groter en leuker!</p>
GesponsordKrijg je een goed beeld van hoe de klant je dienstverlening ervaart? Hoe ontdek je welke punten jij kunt verbeteren op je servicedesk? Klinkt simpel. Maar hoe pak je dat nou aan? In dit artikel een overzicht van de 10 stappen om tot een customer journey voor de servicedesk te komen.
De Front Office van de Haagse Hogeschool is winnaar geworden van de Servicedesk Award 2017.
Op maandagmiddag 20 november organiseren ArrangeGroup, TOPdesk en Facto Magazine het Servicedesk Event 2017 bij Nyenrode Business Universiteit.
De genomineerden voor de Servicedesk Awards 2017 zijn bekend! De servicedesks van de volgende 4 organisaties gaan met elkaar de strijd aan voor de titel 'Beste Servicedesk 2017' (vermelding in alfabetische volgorde):
