Maanden van tevoren had ik contact met de gastheer over een tour die ik via hem wilde boeken. Dat kon, maar dan moest ik wel de paspoortnummers van mij en mijn reisgenoten via Whatsapp sturen. Prima, maar we lieten hem wel weten dat we de betaalinformatie en paspoortnummers uit veiligheidsoverwegingen na gebruik wilden deleten van Whatsapp. Dat was geen probleem, werd per voicememo bevestigd. Eenmaal ter plaatse, werden we hartelijk ontvangen. Maar de stemming sloeg om toen ik vroeg naar de tour. Ik had volgens hem helemaal niets geboekt en de krachttermen vlogen naar mijn hoofd. Ik wilde uitleggen dat ik de gevoelige informatie had verwijderd, maar daar kreeg ik de kans niet voor. Ik stuurde hem de voicememo met bevestiging nogmaals door, samen met een screenshot over waarom ik de gegevens wilde deleten. Een mea culpa volgde. De tour was toch geboekt, zo bleek. Maar het gevoel bij de gastheer was verdwenen.

Elders werden we met open armen ontvangen. We kregen er een thuisgevoel. Helemaal toen er mooie tips kwamen over eettentjes buiten de gebaande paden. In the middle of nowhere, maar juist daarom leuk. Of bij een accommodatie waar je met je voornaam werd aangesproken. Natuurlijk is dat aangeleerd en voelt het wat kunstmatig aan, maar ze namen wel de moeite. Het voelde allerhartelijkst.

Helemaal knap is het als een accommodatie een behoefte aan handdoeken, koffie, ontbijt of schoonmaak ziet aankomen voordat je het zelf vraagt. Dat mag bijna als kunst worden gezien; behulpzaam zijn voordat expliciet wordt dat diegene hulp nodig heeft. Schoonmakers kunnen daarmee niet alleen bij hotels en recreatieve onderkomens de gastvrije beleving maken of breken. Ook in een ziekenhuis, kantoor, school en zelfs in een industriële omgeving is dat het geval. Wie gastvrij is, zal niet alleen voor de gast een prettig en behulpzaam mens zijn, maar ook voor zijn of haar collega’s. En dat is goud in tijden van arbeidsmarktkrapte.

Ik schat in dat met de toename van de technologische mogelijkheden – je kunt tegenwoordig al contactloos bij hotels inchecken – de behoefte aan menselijk contact groter wordt. Eén ding is zeker: robots kunnen best wel een vloer schrobben, maar nog lang niet alles overnemen. En dus heb je als schoonmaakbedrijf goud in handen. Natuurlijk moet er goed en grondig worden schoongemaakt, maar wie er ook oprechte menselijke aandacht bij kan stoppen, is spekkoper. Uiteindelijk herinneren mensen zich zelden hoe schoon een ruimte was. Maar ze vergeten nooit hoe ze zijn behandeld.

Ronald Bruins, hoofdredacteur van Service Management