‘Want deze aanpak is binnen facility management veel breder toepasbaar’, stelt Willem-Jan Konings, account directeur bij Facilicom Solutions. ‘Facilitaire dienstverleners zijn van nature doeners. Als we ergens een probleem zien, lossen we dat zo snel mogelijk op. Is het ergens vuil, dan maak je het schoon. Is iets kapot, dan repareer je het. Over het algemeen gunnen we onszelf de tijd niet om goed na te denken over de oorzaken van een probleem en wat we daaraan kunnen doen.’
Taboe-onderwerp
Die neiging was er aanvankelijk ook toen Facilicom constateerde dat ‘er binnen onze bedrijfsrestaurants steeds minder aansluiting was tussen de inkoop- en verkoopaantallen’. Een probleem dat niet beperkt blijft tot bedrijfshoreca. Zo worstelen supermarkten en retailers ook met het betaalgedrag bij zelfscankassa’s. Harde cijfers zijn nauwelijks beschikbaar, maar in onderzoeken geeft 7 tot 10 procent van de supermarktklanten toe producten regelmatig (bewust) niet af te rekenen. ‘Het is voor veel bedrijven een taboe-onderwerp, uit angst voor reputatieschade.’
Konings durft de stelling wel aan dat mensen het steeds acceptabeler vinden om niet 100% eerlijk te zijn. ‘Onze eerste reactie was dan ook: extra personeel inzetten, kassa’s weer bemensen of een beveiliger erbij zetten. Snelle ingrepen, maar met ongewenste neveneffecten: duur en weinig klantvriendelijk.’ Facilicom koos daarom voor een andere route. ‘We hebben afstand van het probleem genomen en zijn ons gaan afvragen: waardoor ontstaat dit nou eigenlijk?’
Mensen vinden het steeds acceptabeler om niet 100% eerlijk te zijn”
Combinatie wetenschap en praktijkervaringen
‘Bij Facilicom geloven we in een onderbouwde aanpak voor complexe vraagstukken’, vervolgt Konings. ‘Daarom combineren we wetenschappelijke inzichten met praktijkervaring. Zo werkte ons zusterbedrijf Gom eerder succesvol samen met gedragswetenschappers van de Erasmus Universiteit. Het ging toen om zwerfafval op een universiteitscampus; dat is drastisch gereduceerd.’
Het lekkageprobleem in bedrijfscatering is op vergelijkbare wijze aangepakt. ‘Zelfscankassa’s zijn gebaseerd op de eerlijkheid van mensen. Dat basisprincipe wil je eigenlijk behouden. We zijn gaan kijken wat we kunnen doen om die eerlijkheid te stimuleren.’ Daartoe zijn de routings en het gedrag van mensen op meerdere bedrijfslocaties geanalyseerd. Ook zijn er enquêtes uitgezet onder zowel horecagebruikers als facilitaire medewerkers.
Drie factoren voor betaalgedrag
De wetenschappers verklaren het betaalgedrag vanuit drie factoren: vermogen (kunnen), motivatie (willen) en gelegenheid. ‘Een eerste inzicht is dat lang niet alles diefstal is’, benadrukt Konings. ‘Veel vindt onbewust plaats, door bijvoorbeeld een onduidelijke kassa of een technische storing.’
Duidelijk werd dat kassa’s veel gebruiksvriendelijker kunnen worden ingericht. ‘Wij werken veel meer met beeld en minder met tekst, teksten zijn in meerdere talen beschikbaar en er staan op één scherm veel minder items.’
Hoe producten staan opgesteld (de routing) maakt ook verschil. ‘Als eieren tussen saladebakken staan, denken mensen dat ze onderdeel zijn van het buffet.’ Een ander probleem vormden producten direct naast of zelfs na de kassa. ‘Dat stimuleert impulsaankopen misschien, maar mensen vergeten hierdoor ook sneller om die te betalen, zeker als ze de rest al hebben afgerekend.’
Lekkage is een cultuurvraagstuk”
Omvangrijker cultuurvraagstuk
Andere interventies typeert hij als even ingenieus als eenvoudig. Zo zijn spiegels geplaatst bij kassa’s, waardoor mensen zichzelf zien afrekenen. Posters met afbeeldingen van ogen verhogen het gevoel van sociale controle. En op welkomstborden staan portretten van facilitaire medewerkers, waardoor de persoonlijke betrokkenheid wordt vergroot. ‘Dat alles verhoogt de drempel om artikelen te vergeten.’
De problematiek van lekkage reikt volgens Konings verder dan het exploitatieresultaat van de cateraar. ‘Zowel onze medewerkers als collega’s onderling spreken iemand er nauwelijks op aan, uit angst voor frictie. Het tast het gevoel van veiligheid op de werkvloer aan. Bovendien verschuiven de sociale normen als mensen zien dat er bewust niet wordt betaald. Het wordt een veel breder cultuurvraagstuk.’
Lessen voor facility management
Facilicom rolt de interventies inmiddels breder uit. ‘Dat is de meeropbrengst van grondig onderzoek boven snelle actie’, vindt Konings. ‘Het levert inzichten en oplossingen op die schaalbaar zijn.’
Hij geeft facilitair managers een welgemeend advies mee. ‘Als zich ergens een probleem voordoet, neem dan even afstand. Benader het probleem meer strategisch en betrek er wetenschappelijke kennis bij. Dan kom je tot oplossingen die effectiever, duurzamer én goedkoper zijn.’
Dit artikel is gesponsord door Facilicom Solutions.
