ISS en Heineken hebben hun samenwerking in een andere vorm gegoten, namelijk in een Vested-overeenkomst op het gebied van workplace en facility management. Bijzonder is dat dit geldt voor zowel de kantoren als brouwerijen. Dat maakt de uitvoering volgens de betrokkenen complex. Het gaat immers om meerdere brouwerijen, verschillende typen dienstverlening, uiteenlopende stakeholders en een omgeving waarin dienstverlening direct impact heeft op de bedrijfsvoering.
Maar juist het samenvoegen van beide onderdelen in één contract leidt volgens de partijen tot innovatie en een verhoging van de kwaliteit van de facilitaire diensten, zowel in de kantoor- als productieomgeving. ‘In de oude contractvorm waren er onvoldoende (financiële) prikkels om samen te kijken naar wat er beter kan’, aldus Mathijs Schaft, Facility Manager Corporate Office bij Heineken.
In de oude contractvorm waren er onvoldoende (financiële) prikkels om samen te kijken naar wat er beter kan”
‘We wilden medewerkers terugkrijgen op kantoor en high potentials aantrekken. De markt is dun dus de beleving op de kantoren is belangrijk. Dat zit in kleine dingen: hoe word je ontvangen bij de receptie, is de koffie lekker en kan ik makkelijk aan kantoorartikelen komen? We wilden samen van een 7,5 naar een 9 doorgroeien maar met het huidige contract lukte dat niet.’
Ook in de productieomgeving merkte Heineken dat het doorvoeren van verbeteringen lastig was. Ariëlle van der Spek, Manager Facility Services bij Heineken Netherlands Supply: ‘Vanwege het gebrek aan de juiste prikkels in het voormalige contract slaagden we er niet in onze facilitaire diensten te verbeteren en kosten te besparen. Dat leidde aan beide kanten tot frustratie.’
Aan de juiste knoppen draaien
Uitgangspunt is nu dat opdrachtgever en dienstverlener geen tegengestelde maar gezamenlijke belangen hebben waardoor er een win-winsituatie ontstaat. Klaartje Vanwesenbeeck, Head of Food and Beverage bij ISS: ‘Sleutel is vertrouwen, net als bij een huwelijk. Door met elkaar te delen waar de pijn zit en tot overeenstemming te komen over je ambities, kun je aan de juiste knoppen draaien.’
Medewerkers zijn proactiever en treden op als expert richting de opdrachtgever”
In traditionele contracten leg je volgens haar de input vast: het afgesproken aantal taken en uren. In een Vested-samenwerking kijk je naar de uitkomst: de resultaten die je samen wilt bereiken. ‘Medewerkers zijn daardoor proactiever. Ze kijken verder dan hun eigen takenpakket. Ze treden op als expert en geven advies aan de opdrachtgever.’
Tijd en energie
De partijen voeren nu een ander type gesprek met elkaar. Van der Spek: ‘We zitten naast elkaar aan tafel in plaats van tegenover elkaar. We hebben vastgelegd wat we willen bereiken en hebben dat voor beide partijen concreet gemaakt. Samen vormen we ook een besluitorgaan.’
Dat proces heeft volgens haar een hoop tijd en energie gevergd. ‘We hebben wel wat hobbels moeten nemen. In een vroeg stadium hebben we een mechanisme in het leven geroepen voor als we er samen niet uit komen. Een onafhankelijke derde partij staat ons dan bij.’
Een ondernemerspet
Ook de wijze van beloning is veranderd. Schaft: ‘ISS speelt open kaart met ons en heeft precies laten zien wat hun winstmarges zijn. Daardoor weten we dat er nergens meer een verborgen bruggetje zit. Er ligt een complex prijsmodel ten grondslag aan onze samenwerking. Dat is zo ingericht dat de dienstverlener soms wordt beloond als onze kosten voor facilitaire services omlaag gaan, met incentives op het moment dat we onze gezamenlijke doelstellingen behalen door onder andere meer innovaties.’
Er zit volgens Schaft een sterke stimulans in de overeenkomst. Dat kan zijn in de vorm van een financiële beloning of verlenging van een contract. ‘Als ISS een innovatie doet, krijgen zij daar harde euro’s voor. Dat zorgt voor een andere mindset.’
Dat beaamt Vanwesenbeeck. ‘Wat je in de meeste contracten ziet, is dat je per uur per transactie wordt betaald. Dus wil je simpelweg zoveel mogelijk uren inzetten. Waarom zou je dan investeringen doen in een robot voor de schoonmaak? Nu worden we betaald op basis van het eindresultaat. Als wij zorgen voor een kostenbesparing, bijvoorbeeld door de foodservice efficiënter in te richten, staat daar een verdienste tegenover. We kijken meer met een ondernemerspet.’
Een stapje terug
Toch is het Vested-contract volgens Vanwesenbeeck niet voor iedere organisatie geschikt. ‘Je moet openstaan voor een strategische samenwerking. Het Vested-model werkt goed als de opdrachtgever een compacte facilitaire organisatie heeft. Als die veel eigen experts heeft op de verschillende diensten kan het lastig zijn om de expertise over te laten aan de leverancier.’
Het vergt volgens Van der Spek een andere werkwijze van de FM’er, zeker in de productieomgeving. ‘Daar zijn we gewend om processen, kwaliteit en prestaties zeer nauwkeurig te monitoren. Nu moeten we een stapje terug doen. We schrijven minder voor hoe het werk moet worden uitgevoerd, maar geven meer ruimte aan de expertise van de dienstverlener om zelf met de beste oplossing te komen. Dat vraagt vertrouwen van beide kanten.’
Nu moeten we een stapje terug doen en dat vraagt vertrouwen van ons en van de dienstverlener”
Kunst is om ook de achterban te motiveren. Van der Spek: ‘Aangezien de nieuwe vorm van contracteren niet de standaard aanpak is van de inkooporganisatie van Heineken, waren er gesprekken nodig om iedereen mee te krijgen in het besluit.’
Schaft heeft er geen moeite mee om de controle meer los te laten. ‘Je moet je soms wel even afvragen: in welke rol zit ik aan tafel? Anders val je terug in oude gewoontes.’ Zowel hij als Van der Spek zijn ‘heel wat uurtjes’ kwijt geweest om zich de theorie van Vested eigen te maken. ‘Als we nieuwe mensen in ons team krijgen, moeten die ook door de wasstraat heen. We zijn bezig om voor hen een programma samen te stellen’, vertelt Van der Spek.
Hoog verzuim
Hoewel de nieuwe samenwerking nog vers is, ziet Heineken al wel dat die veranderingen teweeg brengt. Schaft: ‘Je merkt dat de kwaliteit van de dienstverlening op de kantoren is verbeterd. Medewerkers op de werkvloer kijken beter om zich heen en pakken meer op dan hun eigen specifieke taak. Dat zit in kleine dingen, zoals even een collega bellen als ze zien dat het koffiezetapparaat niet meer gevuld is. De eindgebruiker voelt dat de sfeer op kantoor daardoor prettiger is.’
Je merkt dat de kwaliteit van de dienstverlening op de kantoren is verbeterd”
Een ander tastbaar resultaat is de verlaging van het ziekteverzuim in de productieomgeving. Vanwesenbeeck: ‘We hadden te maken met een hoog verzuim onder onze medewerkers. Dat bracht extra kosten met zich mee en het vinden van vervangend personeel was lastig.’ De dienstverlener besloot hoog in te zetten: het ziekteverzuim moest omlaag van 16 naar 6 procent.
‘In augustus zaten we voor het eerst op die 6 procent. Dat komt onder meer doordat operationele medewerkers vaak gelukkiger zijn binnen een Vested-samenwerking: ze worden gezien als expert en krijgen de ruimte om eigenaarschap te pakken. Maar ook kleine dingen zoals een fysiotherapeut op locatie en een ander beloningsmodel zorgen ervoor dat het team nog gemotiveerder is om hun doel te behalen.’
Nieuwe wind
Onlangs stuurde Heineken op het internationale hoofdkantoor in Amsterdam voor het eerst drones de lucht in die de ramen aan de buitenkant van het gebouw schoonmaken. ‘We hoeven niet langer te werken met de oude, duurdere installaties. Dat levert direct een kostenbesparing op. Dit is een van de eerste innovaties die we samen met ISS hebben kunnen realiseren’, aldus Schaft.
Binnenkort gaat Heineken de drones ook inzetten voor schoonmaakwerkzaamheden op de brouwerijen. Schaft: ‘Dit soort initiatieven kwamen eerder niet naar boven. Nu zie je dat we beide gemotiveerd zijn om verder te kijken. Er is een nieuwe wind gaan waaien.’
Kennissessie Facto Congres 2026
Kom op donderdag 24 september naar het Facto Congres en luister naar Mathijs Schaft (Facility Manager Corporate Office bij Heineken), Ariëlle van der Spek Manager Facility Services bij Heineken Netherlands Supply, Klaartje van Wesenbeeck (Head of Food and Beverage, ISS Nederland) en Suzanne Brouwer (Key Accountdirector ISS Nederland). Ga met ze in gesprek en leer over deze unieke samenwerking.
