Alles over Klantbeleving

Sinds kort gebruikt Stedin het Triple Excellence-model om alle producten en diensten eenduidig en helder te kwalificeren. Hoe werkt dat model?

Chipmachinefabrikant ASML heeft dit voorjaar een nieuw kantoor in Den Bosch in gebruik genomen. Een gesprek met Hoofd Vastgoed Teun Wartenbergh over de achtergronden, opzet en inrichting van de hub in 17 vragen.

Elke nieuwe uitgave van besteller auteur Steven van Belleghem is een hit in de ranglijst van populaire managementboeken. Ook nu laat hij weer managers en medewerkers met een passie voor klanten op het puntje van de stoel zitten. Wat is het geheim achter 'De ruwe diamant?'

Wat zijn voor ASML de komende jaren de belangrijkste uitdagingen op gebied van huisvesting en facilitaire services?

ASML in Veldhoven is flink aan het uitbreiden. Naast een aantal recent in gebruik genomen gebouwen wordt de komende twee jaar nog een kantoor neergezet voor maar liefst 5.000 medewerkers. Totale investering: 1 miljard euro.

'Er is altijd een programma van eisen dat je moet toepassen. Zoveel vierkante meters moeten er komen, zoveel zitplekken, een huiskamer en zo verder. Maar het programma van beleving wordt meestal niet beschreven.'

Net voor de zomer verdedigde Martijn Vos in Enschede met succes zijn proefschrift 'Spotless? Perceived cleanliness in service environments'. Zijn promotie was het sluitstuk van 6,5 jaar onderzoek naar schoonbeleving: wat is het en hoe kun je het beïnvloeden? Het project werd gesponsord door de Hanzehogeschool Groningen (lectoraat FM) en Nederlandse Spoorwegen.

In een imposante hal in De Doelen in Rotterdam legden Simone van Gent en Lisa Waasdorp van de CSU Facilitaire Coalitie hun FIT-Challenge uit. Een spel om facilitair interactief te maken. "We zien vaak in organisaties dat het toch ieder voor zich is. De catering doet cateringwerkzaamheden, de schoonmaak doet schoonmaakwerkzaamheden. Maar uiteindelijk werken we allemaal voor de klant. Het maakt het werk niet alleen leuker en makkelijker, maar mensen zijn ook vaker tevreden als we meer samenwerken", vertelt Van Gent.

Restaurants waar zoveel mogelijk tafels in een ruimte staan die je ook aan elkaar kunt schuiven komen minder vriendelijk over. Gasten ervaren een zaak waarin ronde vormen aanwezig zijn als een vriendelijke ruimte.

Het hybride kantoor zal verder toegroeien naar de retail-werkomgeving. Beleving wordt hierbij een belangrijk uitgangspunt. Dat zegt Markus Konings, CEO van Sandenburg-DST in een gesprek met architect Roy Pype. "Er zijn veel overeenkomsten tussen de retail- en de hybride werkomgeving."