Sfeer, verlichting, zitplekken, vormgebruik, stoelen, services. Wat doet de horeca om gasten het naar de zin te maken en te verleiden om meer te besteden? En wat kunnen cateraars en bedrijfsrestaurants daarvan leren?
Klantwaarde, klanttevredenheid en klantbeleving. Het zijn de bekende toverwoorden in vrijwel elk beleidsplan. Je zou bijna vermoeden dat het hier om iets unieks gaat.
<p>Service excellence is een actueel onderwerp. Iedere (facilitair) manager en medewerker heeft wel bepaalde ideeën over hoe dit er in de praktijk uitziet. In de huid van je klant kruipen zou niet zo moeilijk moeten zijn, toch? Als medewerker weet je immers precies wat jouw bedrijf te bieden heeft en omdat we zelf zowel privé als zakelijk ook bij tal van organisaties klant zijn, is <a href="https://facto.nl/hospitality/" target="_blank" rel="noopener noreferrer">klantbeleving</a> geen ver-van-ons-bed-show.</p>
"De meeste bedrijven zijn nog te veel bezig met zenden. Terwijl luísteren het allerbelangrijkste is. Dat vergeten we vaak en het gebeurt nog te weinig. De klant wil maar één ding: goede CEX."
Facility zorgt traditioneel voor de functionele invulling van gebouwen, zoals kantoren. De inrichting, schoonmaak, receptie, catering, bewaking, techniek en soms ook het gebouw als geheel. Dit alles moet in orde zijn voor de klanten, dat zijn vooral de eigen werknemers. Maar wat als de organisatie meer gaat vragen dan dat?
Grote kans dat je in je carrière als facility manager ooit weleens te maken krijgt met een boze gebouwgebruiker. Bijvoorbeeld omdat het toiletpapier op was of omdat het favoriete broodje in het bedrijfsrestaurant telkens uitverkocht is. "Terecht of niet, ga op zo'n moment niet in discussie. Erken het probleem en los het op", zegt Martina van Dijk, die na 18 jaar in het facilitaire vak het klappen van de zweep inmiddels wel kent.
Hospitality is voor veel bedrijven van belang om zich te kunnen onderscheiden. Om bezoekers en klanten net dat beetje extra te bieden.
Tijdens de coronapandemie heeft ook bij het Erasmus MC het digitaal werken een vlucht genomen. "Hybride werken is bij ons gemeengoed geworden. Zo is het in alle vergaderzalen nu mogelijk om via MS Teams te videobellen. Ook zijn we een afdeling van ons gebouw aan het inrichten om die manier van samenwerken en samenkomen te faciliteren. Met bestaande inrichting overigens."
Na een reorganisatie binnen de politie merkte de facilitaire afdeling dat door alle veranderingen de interne klant uit het oog was verloren. In 2019 werd een pilot gestart om een facilitair zintuig bij de medewerkers te ontwikkelen.
Deze week is de nieuwe editie van Facto Magazine verschenen. Deze keer wordt het magazine online gepubliceerd, als digimagazine. Het thema van de nieuwe uitgave is hospitality.
