Veel organisaties zeggen dat ze hospitality belangrijk vinden. Maar dat alleen uitspreken is niet voldoende. Je moet het ook écht belangrijk maken. Hoe doe je dat? Een van de tips: ga zelf de werkvloer op.
"De meeste bedrijven zijn nog te veel bezig met zenden. Terwijl luísteren het allerbelangrijkste is. Dat vergeten we vaak en het gebeurt nog te weinig. De klant wil maar één ding: goede CEX."
Grote kans dat je in je carrière als facility manager ooit weleens te maken krijgt met een boze gebouwgebruiker. Bijvoorbeeld omdat het toiletpapier op was of omdat het favoriete broodje in het bedrijfsrestaurant telkens uitverkocht is. "Terecht of niet, ga op zo'n moment niet in discussie. Erken het probleem en los het op", zegt Martina van Dijk, die na 18 jaar in het facilitaire vak het klappen van de zweep inmiddels wel kent.
Creativiteit, communicatie en compassie, het verschil tussen een goede of uitmuntende facility manager zit vaak in de zachte eigenschappen van een persoon. Maar de zachte kant is vaak persoonlijk en moeilijker aan te leren.
Tijdens de coronapandemie heeft ook bij het Erasmus MC het digitaal werken een vlucht genomen. "Hybride werken is bij ons gemeengoed geworden. Zo is het in alle vergaderzalen nu mogelijk om via MS Teams te videobellen. Ook zijn we een afdeling van ons gebouw aan het inrichten om die manier van samenwerken en samenkomen te faciliteren. Met bestaande inrichting overigens."
Na een reorganisatie binnen de politie merkte de facilitaire afdeling dat door alle veranderingen de interne klant uit het oog was verloren. In 2019 werd een pilot gestart om een facilitair zintuig bij de medewerkers te ontwikkelen.
Deze week is de nieuwe editie van Facto Magazine verschenen. Deze keer wordt het magazine online gepubliceerd, als digimagazine. Het thema van de nieuwe uitgave is hospitality.
Bij het facilitaire team in de eenheid Noord-Holland van het nationaal politiekorps loopt momenteel de pilot Facilitair Zintuig. Deze moet leiden tot een meer klantgerichte manier van denken en doen bij facilitair medewerkers. Teamchef Ben Guitoneau en teamcoördinator Susanne Breeman zijn nauw bij de pilot betrokken. Waarom is de pilot opgezet? Wat houdt deze in? En wat zijn de eerste resultaten?
Het Amsterdam UMC traint dit jaar zo'n 500 doktersassistenten en medisch administratief medewerkers op de polikliniek (opnieuw) in hospitality. Het doel is dat een patiënt zich moet voelen als op een perfect geregeld terrasje.
Gastvrijheid is onder andere een warm drankje, een comfortabele stoel en een transparante ingang. Dat is een van de conclusies van het onderzoek waarop Ruth Pijls eind november is gepromoveerd.
