Klanttevredenheid

<p><strong>De afgelopen jaren heeft klanttevredenheidsonderzoek een flinke ontwikkeling doorgemaakt. Een groot </strong><strong>aantal organisaties geeft medewerkers en andere gebruikers een stem in de facilitaire dienstverlening. </strong><strong>Te vaak leveren de onderzoeken die de organisaties uitvoeren echter geen bruikbare resultaten op. </strong><strong>Met drie uitgangspunten voor ogen zet je wel een goed onderzoek op.</strong></p>

Werkend Nederland is gezond kritisch als het gaat om de inzet en dienstverlening van het facilitair bedrijf en verwacht hier dan ook veel van. Waar moet je je als facilitair professional op richten? De top 10 kernverwachtingen die Intergron elk jaar opstelt geeft handvatten. 

De Hospitality Group doet jaarlijks onderzoek naar de tevredenheid over facilitaire dienstverlening. Dit jaar komt de klanttevredenheid over facility management uit op een gemiddeld rapportcijfer van 7,1. Deze score is al zo'n 5 jaar op rij min of meer constant. Vorig jaar gaven klanten een rapportcijfer van 7,2. Volg Service Management op LinkedIn:

De klanttevredenheid over facility management is een 7,1. Deze score is al zo'n 5 jaar op rij min of meer constant. Dit blijkt uit onderzoek van Hospitality Group onder circa 20.000 respondenten. 

Een ideale Customer journey ontwerpen en die ook uitvoeren is makkelijker gezegd dan gedaan. Welke valkuilen kun je makkelijk voorkomen? Marc Westening van adviesbureau flowresulting geeft advies. 

<p>De top 3 facilitaire trends wordt dit jaar aangevoerd door het onderwerp '<a href="https://facto.nl/circulair-inkopen-en-huisvesten/">duurzaamheid</a>'. Daarna volgen <a href="https://facto.nl/hospitality/">klantgerichtheid</a> en <a href="https://facto.nl/smart-buildings-de-opties-voor-fm/">technologie</a>. Dit blijkt uit het FM Marktonderzoek 2019, het tweejaarlijkse trendonderzoek uitgevoerd door Twynstra Gudde in opdracht van FMN.</p>

Studenten en medewerkers van de Erasmus Universiteit zijn tevreden over de Erasmus Food Plaza en de supermarkt op de campus. Dat blijkt uit een enquête onder meer dan 500 gebruikers van deze voorzieningen.

Het is overal om me heen. De 8,3'n, de 9,2's en 8,7's vliegen me om de oren in commerciële uitingen van reisorganisaties, energieleveranciers en internethelpdesks. Wat is het toch met die klanttevredenheid?

Slechts 10% van werkend Nederland is van mening dat men écht lekker kan werken dankzij het facilitair bedrijf. De onderzochte groep eindgebruikers stelt dat wanneer de dienstverlening van het facilitair bedrijf optimaal is, zij de focus kan leggen op het werk en echt productiever kan zijn (83%). Ook verwachten zij dat dan het ziekteverzuim daalt (86%).

<p>Wat is belangrijker? Een tevreden klant of een tevreden medewerker? Of is het toch de wereld om ons heen of juist de kwaliteit van het product? In een artikel in <em>Het Financieele Dagblad</em> stellen diverse bedrijven dat de klant bij hen bewust juist niet op één wordt gezet, terwijl ze toch groeien.</p>