Als eigenzinnig ondernemende hotello lijk ik misschien een vreemde eend in de bijt als blogger voor Facto. Niets is minder waar: in de dagelijkse praktijk ervaar ik hoe hotello's en facilitair professionals elkaar uitstekend aanvullen. Natuurlijk merk ik dat we niet altijd dezelfde taal spreken en ook anders denken. Maar we staan beiden voor optimale klanttevredenheid. En dat biedt kansen voor samenwerking, toch?
Een jaar of vijf geleden waren receptierobots tamelijk populair, maar inmiddels zijn ze vrijwel nergens meer te zien. Toch gaan we in de (nabije) toekomst steeds vaker zogenaamde serveerrobots bij de recepties van kantoorgebouwen aantreffen.
Wanneer je als bedrijf zégt dat je zo gastvrij bent, dan moeten de mensen op de werkvloer wél weten waar je het over hebt. En dat vraagt om meer actie dan vanuit een bepaalde visie een theoretische stip op de horizon plaatsen.
'Wanneer je aandacht tot de kern toe afpelt, dan gaat het in basis over twee mensen: over de klant en over jezelf. En je voelt natuurlijk diréct of aandacht echt is of wat gemaakt. Laatst maakte ik een prachtige situatie mee waarin oprechte aandacht een belangrijke rol speelde.
<p>In de dagelijkse praktijk kom ik geregeld mensen tegen die niet 'wakker zijn' op wat ze doen, op hun eigen gedrag. Wat ik daarmee bedoel?<br> Laat me een voorbeeld geven. Laatst vroeg een vakkenvuller in een supermarkt aan mij of hij "er even bij mocht". Ik was op zoek naar een pak schoolkoeken voor mijn kinderen en stond kennelijk in de weg. Ik aan de kant.<br> Toen ik hem vroeg voor wie hij je dat dan eigenlijk allemaal deed, zei ie heel relaxed: "Dat doe ik voor de klanten hè!?". Kennelijk een grote belangrijke groep waar ik plaats voor moet maken….. Vanzelfsprekend zijn klanten belangrijk want je wilt dat ze terugkomen en tevreden zijn.<br> Daarbij is wakker zijn op je eigen gedrag van groot belang. En bovendien maakt het je wereld veel groter en leuker!</p>
Het is overal om me heen. De 8,3'n, de 9,2's en 8,7's vliegen me om de oren in commerciële uitingen van reisorganisaties, energieleveranciers en internethelpdesks. Wat is het toch met die klanttevredenheid?
<p>Na de hectiek van december, zakelijk en privé, kijk ik altijd uit naar januari. De start van een nieuw jaar met interessante en uitdagende vraagstukken van opdrachtgevers. En het is de maand van inspiratie, kennisdeling en netwerken op twee belangrijke beurzen: de Horecava en Vakbeurs Facilitair & Gebouwbeheer.<br> Wie werkt net als ik in de facilitaire dienstverlening en heeft vorige week ook de Horecava bezocht voor inspiratie? De horeca en facilitaire dienstverlening groeien namelijk steeds dichter naar elkaar toe en staan op een groot aantal thema's voor dezelfde uitdagingen.</p>
<p>Het verhogen van de AOW-leeftijd resulteert in langer doorwerken. Op zich geen probleem, want we worden steeds ouder. Maar ouder worden betekent niet altijd gezond ouder worden. Immers. ouderdom gaat veelal gepaard met gebreken.<br> Hoopvol nieuws zijn de vijf Blue Zones. Dit zijn vijf plaatsen op aarde, waar mensen aantoonbaar gezonder leven en navenant ouder worden.<br> Onderzoek heeft uitgewezen dat bewoners van de Blue Zone 9 leefregels volgen. Hoe mooi zou het zijn als uw organisatie een Blue Zone van FM wordt?! Hierbij uw facilitaire uitdaging!</p>
<p>Een nieuwe term duikt op in de vastgoedwereld: <em>mixed-use</em> gebouwen. Een gebouw dat - zo doet de naam al vermoeden - voor verschillende doeleinden gebruikt wordt. Meestal een combinatie van werken en wonen, aangevuld met zorg, leren, retail en/of horeca.<br> Voorbeelden? Die zijn er genoeg, denk aan <a href="https://www.newbabylon.nl/">New Babylon</a> in Den Haag, <a href="https://h-park.nl/">H-Park</a> in Hilversum en <a href="https://www.lingotto.nl/projecten/west-beat-amsterdam/">West Beat</a> in Amsterdam.</p>
<p>Was hospitality jaren geleden nog een nice-to-have, inmiddels willen of kunnen we niet meer zonder. Voor wat betreft service en dienstverlening stijgen onze verwachtingen telkens weer. Wij verwachten de one-click, first-time-right ervaring die we vandaag de dag frequent beleven.<br> Organisaties als Uber, Netflix, Airbnb en Deliveroo transformeren ons wereldbeeld en van dienstverleners verwachten we nieuwe competenties en op het individu aangepaste, on-the-spot beleving.<br> Hospitality is hot en elke klant-georiënteerde organisatie is bezig met het creëren van customer of guest experience. Hoe hoger de NPS-score, des te blijer de baas.</p>
