Dit gaat er mis met het schoonmaakcontract

“Wij worden vaak benaderd door opdrachtgevers die niet tevreden zijn over de geleverde schoonmaakdienstverlening. De kwaliteit is niet wat ze ervan verwachten. Maar waaraan ligt dat?”, vraagt Jan Halfman van MasterKey zich hardop af. Hij weet het antwoord wel en zegt dat het meestal ontbreekt aan een goede uitvraag. “Het is een inkoopfeestje en dat baart mij zorgen met de economische crisis in het verschiet.”

“Hoe gaat dat vaak?”, stelt Halfman de vraag. “Een inkoper formuleert de uitvraag door intern wat navraag te doen en wat passages van andere uitvragen via TenderNed te kopiëren. Echt waar, zo gaat dat.”

Hij vindt het daarom ook niet gek dat opdrachtgevers en leveranciers in de schoonmaak vaak met elkaar overhoop liggen.
“Dan staat er bijvoorbeeld als eis in de uitvraag: ‘de tevredenheid moet hoger zijn dan 80 procent’. Maar tevreden gaat over veel meer factoren dan alleen de schoonmaak. Of; ‘het moet schoon zijn.’ Dat is niet concreet genoeg. Iemand vindt iets schoon, terwijl een ander het helemaal niet schoon vindt. Dat leidt onherroepelijk tot discussie.”

Uitvrager stelt de verkeerde vragen

Kern van het probleem is dat opdrachtgevers niet krijgen wat ze verwachten.
“Maar ligt dat aan de schoonmaakdienstverlening of aan de manier waarop de opdracht in de markt is gezet? Ik denk dat laatste. De uitvrager, vaak dus de inkoper, kijkt naar de prijs, heeft weinig kennis van de markt en stelt de verkeerde vragen. Veel inkopers weten niet hoe ze het onderscheidend vermogen van een schoonmaakbedrijf moeten uitvragen en vallen dan vaak terug op het deel dat ze wel kennen en dat is de prijs”, aldus Halfman.

Veel inkopers weten niet hoe ze het onderscheidend vermogen van een schoonmaakbedrijf moeten uitvragen

En, zo weet hij, aan de andere kant van de tafel zitten de partijen die de markt wel goed kennen en heel goed weten hoe ze een opdracht gegund moeten krijgen.
“Die zien een uitvraag en weten precies tot achter de komma nauwkeurig wat iets kost. En ze weten vaak ook dat het niet kan, maar toch stappen ze erin. Ze willen de omzet en zien wel waar het schip strandt. En als het gaat knellen, dan gaan ze in gesprek, worden er nieuwe beloftes gedaan en dan komt het gedonder.”

Dagelijkse praktijk

Het is de dagelijkse praktijk voor MasterKey, dat als adviesbureau tal van opdrachtgevers ondersteunt bij de uitvraag. “Te vaak horen wij hetzelfde. En dan vragen wij: wat is er precies uitgevraagd? Welke afspraken zijn er gemaakt? En hoe worden die afspraken getoetst? Ze weten het niet.”

In zo’n geval gaat het adviesbureau met de opdrachtgever aan de slag. “We willen de markt verder professionaliseren en de vraag en hetgeen uiteindelijk wordt geleverd beter op elkaar laten aansluiten. Hoe? Door de stappen zorgvuldig te nemen en gedetailleerd te beschrijven.”

In de ontwerpfase beginnen wij vaak met de vraag aan de klant: waar word jij als opdrachtgever nu echt blij van?

Hierbij doelt Halfman op de ontwerpfase, de aanbestedingsfase en de contract- en beheerfase. “In de ontwerpfase beginnen wij vaak met de vraag aan de klant: waar word jij als opdrachtgever nu echt blij van? Het antwoord vormt de basis voor de prestatie-indicatoren, die we vertalen naar een bestek. Daarin stellen we heel duidelijk hoe we die prestatie-indicatoren gaan monitoren en definiëren precies wat er gebeurt als men niet aan de afspraken voldoet.”

De volgende stap is de aanbestedingsfase. “De gunningscriteria zijn hierin heel belangrijk. Als stelregel geldt: 65 procent van de gunning moet gebaseerd zijn op de kwaliteitscriteria en 35 procent op de prijscriteria, wanneer je de kwaliteit doorslaggevend wil laten zijn. Let wel, een andere verhouding, waarbij de prijs zwaarder weegt van 35 procent, is dus gewoon inkoop op basis van prijs.”

Geen indexering op basis van CBS-indexcijfers

Daarbij, zo vertelt Halfman verder, geeft MasterKey in de aanbestedingsdocumenten aan dat de indexering van de schoonmaakdiensten nooit gebruik wordt gemaakt van de indexcijfers van het CBS.
“Schoonmaakbedrijven maken 3 tot 5 procent nettorendement op een opdracht. Dat zijn dus flinterdunne marges. En gedurende het contract moet de leverancier inboeten op deze marges, wanneer de lonen hoger stijgen dan het indexcijfer van het CBS. En wat gebeurt er dan? Om het minimale rendement op de opdracht te halen, moet men minder uren inzetten om de kosten te drukken. Met als resultaat dat de gevraagde kwaliteit niet wordt geleverd.”

Zorg er daarom voor, zegt Halfman, dat schoonmaakbedrijven het rendement op de uurtarieven kunnen maken;  dan wordt iedereen blij. De klant is blij, omdat ze de kwaliteit krijgen die ze beogen en het schoonmaakbedrijf is blij, omdat ze de werkzaamheden tegen reële prestaties kunnen uitvoeren en een reëel rendement kunnen maken.”

Rendement realiseren

MasterKey kent volgens Halfman de markt en weet heel goed wat de marktconforme tarieven zijn en welke uren nodig zijn om de gewenste prestatie te leveren.
“Dit wordt in de ontwerpfase dan ook verwerkt in de uitvraag. Daarbij passen wij de eisen aan op het budget. Is er een miljoen beschikbaar, dan zullen we op basis daarvan reken en eisen stellen. Heel realistisch. En ja, er kan een keer een verschil van 5 procent meer of 5 procent minder in zitten, maar door de bank genomen klopt het wel. En het grote voordeel van deze aanpak voor de leverancier is dat zij, als ze leveren wat is afgesproken, ook het rendement realiseren.”

Afspraken nakomen

Want als zij niet leveren wat wordt afgesproken, dan volgen er consequenties. “In de contract- en beheerfase is leverancier geselecteerd en gaat aan de slag. Vanaf dat moment moeten zij laten zien dat de gemaakte afspraken worden nagekomen en de gewenste prestatie ook echt wordt geleverd. Wij monitoren de kwalitatieve, communicatieve en financiële afspraken nauwkeurig en belonen bij een positief beeld en straffen bij een negatieve uitkomst”, verzekert Halfman. De aanpak met alle stappen daarbinnen resulteert in een situatie waarin de klant krijgt wat die wil en de leverancier levert wat die belooft.

Een goede uitvraag en een goed contract betekent uiteindelijk grip op de zaak.

Halfman: “Dit is hoe het moet, ook als het straks economisch minder gaat in Nederland. Er komt een crisis op ons af. Hoe je het wendt of keert, dat gebeurt. En dat baart mij zorgen. Het kan dan niet zo zijn dat we de kostenreducties bij opdrachtgevers straks weer afwentelen op de schoonmakers zelf. Ze hebben daar in 2010 en 2012 niet voor niets voor gestaakt. Toen waren de schoonmakers het zat dat iedere prijsverlaging op hen werd afgewenteld, doordat zij een hoge prestaties moesten leveren. Meer doen in minder tijd en die rek is eruit. Dat moeten we nu echt voorkomen en goed regelen aan de voorkant, om aan de achterkant geen problemen te hebben. Een goede uitvraag en een goed contract betekent uiteindelijk grip op de zaak.”

Dit artikel is gesponsord door MasterKey