De lessen van 6 jaren schoonmaak van treinen (contract 2018 weer op de markt)

Schoonmaakbedrijf Hago Rail Services (HRS) is sinds 2012 verantwoordelijk voor de treinschoonmaak voor de Nederlandse Spoorwegen. Het contract loopt af op 1 november 2019. De verwachting is dat halverwege 2018 de aanbesteding , één van de grootste in de schoonmaakbranche, weer op de markt komt.

HRS en NS blikken gezamenlijk voor Service Management terug op de afgelopen periode. Voor 2012 was de treinschoonmaak in Nederland verdeeld onder vijf partijen. Van die vijf partijen ging de NS in 2012 terug naar één schoonmaakbedrijf, het speciaal daarvoor opgerichte Hago Rail Services. Het waren in het begin roerige tijden, blikt Luc Theuws, directeur supply chain operations bij NS, terug. “Ik kan het sinds 2014 overzien. Ik trad aan in april 2014, middenin de werkonderbrekingen. Die raakten ons hard. Wij meten elke dag bij onze reizigers welk rapportcijfer zij geven voor hun treinreis. Eén van de aspecten daarin is de reinheid van de trein. We kijken daarbij naar het percentage reizigers dat ons een 7 of hoger geeft. Op het dieptepunt van de werkonderbrekingen zaten we op slechts 38 procent. Daar waar we een target van minimaal 55 procent hebben. Het is hard werken om dat weer op de rit te krijgen. Want vertrouwen komt te voet, maar vertrekt te paard. Dat is in de reiniging zeker zo.”

Hoe krijgen we de schoonmaak van treinen weer op niveau?

Rond die tijd trad ook Michel Möller aan als directeur Hago Rail Services. Theuws: “Wij zijn samen naar een onderdeel van onze organisatie gegaan dat zich met lean, de methode om verspillingen uit een proces te halen, bezighoudt. Hamvraag: hoe krijgen we de treinen die zwaar vergoord waren zo snel als mogelijk weer terug op niveau? In het eerste halfjaar waren we daar druk mee. We haalden de hele vloot als het ware door een extra schoonmaakstraat. Clean en lean heette die actie. We zagen de klantbeleving van NS stijgen, maar we kwamen niet op de norm, de 55 procent. We bleven steken op 53 procent. Daar waar we voor de werkonderbreking gemiddeld 56 procent boekten.”

Geen gemakkelijke opgave: Vanuit 55 locaties 2.900 treinen reinigen

De opgave is ook niet eenvoudig. Vanuit 55 locaties met ruim 500 medewerkers dagelijks 2.900 treinen schoonmaken. Ga er maar aan staan. Dat betekent het dagelijks legen van, 525.000 prullenbakken, het dagelijks verwijderen van 200.000 kranten, het wekelijks schoonmaken van 180.000 ramen, het dagelijks reinigen van 1.250 toiletten, het jaarlijks verwijderen van 150.000 vierkante meter graffiti, het verwijderen van 1.000 kilo kauwgum en wekelijks 1.500 rijtuigen die door de treinwasinstallatie worden gehaald. Möller: “Het is logistiek complex om treinen uit de dienstregeling te halen, waarbij er ook onderhoud moet worden gedaan en de treinen eveneens extern gereinigd moeten worden.”

Veel emotie, maar stuurinformatie over schoonmaak ontbrak

Theuws vervolgt: “Het liep niet geweldig. Dat had met verwachtingen te maken. In het contract hadden we resultaten ingekocht, maar die resultaten kwamen niet. Maar aan de andere kant faciliteerden wij HRS onvoldoende. Daardoor ontstond aan weerskanten veel emotie, maar er ontbrak stuurinformatie.” Möller: “Het contract was ingestoken op partnership, maar we hadden daarvoor jarenlang een verhouding tussen klant en leverancier gehad. Dat betekent niet dat je vanaf dag één partner bent. Daar moet je aan werken.” Theuws: “We schrokken van de stuurinformatie die we boven tafel kregen. We kwamen op 18 procent volledig gereinigde treinen uit. Let wel, dat is volledig gereinigd op maar liefst 13 elementen. Van water vullen, toiletten schoonmaken tot aan de ramen reinigen. We kwamen tot de conclusie dat dat niet alleen aan het schoonmaakbedrijf lag. Als de trein niet juist voorgebracht wordt, zoals dat in ons vakjargon heet, dan kan deze ook niet worden schoongemaakt. En als je de trein te snel weer weghaalt, levert dat ook problemen op. Dan hebben schoonmakers te weinig tijd.”

HRS en NS kijken in elkaars processen

Het grootste deel van de treinen staat ’s nachts stil. Theuws: “Dan is het een grote bedrijvigheid op de rangeerterreinen. De trein moet geïnspecteerd en hersteld worden daar waar dat nodig is, gerangeerd worden in juiste volgorde en dus ook worden schoongemaakt. Er zijn veel partijen aan het werk. Iedereen schreeuwt om de trein. Daarnaast heb je verstoringen op het spoor, waardoor treinen op een andere plaats uitlopen dan gepland. De praktijk is weerbarstig. Reiniging was te weinig aangesloten op wat er bij materieel logistiek gebeurde.” Möller: “We zijn toen naar elkaars processen gaan kijken. Wie is waar in de keten afhankelijk van elkaar? We zagen dat processen door de hele keten liepen zonder dat we zicht hadden wat er in de hele keten exact gebeurde. Daarover zijn we in gesprek gegaan. Als ik nu dit doe, wat doet dat bij jou? Om processen beter op elkaar af te stemmen. Vanaf dat moment zijn we meer in de keten gaan samenwerken.”

Twee jaar bikkelen om resultaten op niveau te krijgen

Het was volgens Theuws in een veranderprogramma twee jaar hard bikkelen om de resultaten beter te krijgen. “Om een voorbeeld te geven: in de dienstregeling zat in de keerpunten te weinig tijd om fatsoenlijk schoon te maken. Dan moet je dus interventies doen bij het ontwerp van de dienstregeling. Maar we hebben ook gekeken naar de lokale logistiek.” In de beginperiode hadden Theuws en Möller elke vrijdag overleg om de voortgang te bespreken. Die laatste: “Luc vroeg ons ook in de stuurgroep zitting te nemen, waardoor we echt een partner werden. Hoe kunnen we met elkaar verbeteren in de keten, bij de periodieke, de nacht- en de dagreiniging?” Daar kwam bijvoorbeeld het schoonmaakprogramma Care on Track uit. Daarbij reizen schoonmakers mee op lange trajecten zoals Den Helder – Nijmegen. Theuws: “Keerpuntreiniging konden we niet overal meer doen. We zagen vooral op die langere trajecten de klantbeleving per kwartier dalen. Het idee was toen: welke interventies kunnen we onderweg doen?” Möller: “Dat deden we eerst om de technische kwaliteit te verbeteren, maar we merkten al gauw dat er een enorme bijvangst was.”

Eenderde van alle reizigers maakt dagelijks gebruik van vier lijnen

Schoonmakers reizen mee op vier belangrijke trajecten in Nederland: Den Helder–Nijmegen, Alkmaar–Maastricht, Amsterdam–Dordrecht en Lelystad–Vlissingen. Bijna eenderde van alle treinreizigers maakt dagelijks gebruik van deze lijnen. Sinds de inzet van Care on Track, beoordelen reizigers volgens Möller de treinreis als schoner, comfortabeler, sfeervoller en zien ze vriendelijk personeel. Ook NS-treinpersoneel reageert positief op de zichtbare aanwezigheid van schoonmakers op de trein. Möller: “Naast reizigers, zijn ook de conducteurs, de gastheren op de trein, er over te spreken dat ‘hun’ trein al tijdens de reis schoner wordt. Deze waardering motiveert onze schoonmakers om hun werk goed te doen.”

Treinreizigers gaan bewuster om met hun afval

De bijvangst zit ook in het afval dat door reizigers wordt meegenomen naar een prullenbak op het perron. Joost van der Bijl, voorheen manager Reiniging, is net regiodirecteur voor Oost- en Noord-Nederland bij de NS geworden. Hij vertelt: “Treinreizigers gaan bewuster om met hun afval als ze op de trein schoonmakers treffen die daar hun werk doen. Op de treinlijnen waar sinds begin 2016 wordt schoongemaakt tijdens de treinreis halen schoonmakers namelijk de helft minder volle afvalzakken uit de trein dan voorheen. Reizigers hebben hun vuil voor vertrek al weggegooid of doen dit na het uitstappen. Daardoor hebben schoonmakers op eindstations meer tijd voor gerichtere schoonmaakklussen, zoals het reinigen van de toiletten en het wissen van vloeren.” Theuws maakt een kanttekening. “De zichtbaarheid van schoonmakers doet veel in de beleving van de reiziger. We kennen ook de schoonmaakkar die op Schiphol in het zicht van de passagiers wordt gezet. Maar die zichtbaarheid werkt tegen je als je onder de ondergrens van de technische kwaliteit van schoonmaak gaat. Dan worden die schoonmakers erop aangesproken. Dus de eerste prioriteit ligt bij de technische kwaliteit.” Möller beaamt dat: “De basis moet goed zijn.”

Schoonmakers kunnen beter inspelen op de dienstregeling

Naast Care on Track, zijn er meer maatregelen. HRS kan nu ook beter inspelen op de dienstregeling. Möller: “We hebben nu inzicht in hoe een nieuwe dienstregeling tot stand komt en denken daarin mee. Waardoor we ook in staat zijn de effecten op onze processen in te schatten en kunnen bijsturen.” Theuws: “Dit gaat ook over de tuning van capaciteit. Welke trein wordt door ons aangeboden voor reiniging? Bij een nieuwe sprinter heb je min of meer zwevende stoelen, zodat je die trein snel kunt reinigen. Maar een dubbeldekker is veel ingewikkelder om schoon te maken. Het maakt als ploeg nogal uit of je zes nieuwe sprinters of zes dubbeldekkers voor je neus krijgt. We geven in dat soort aspecten nu inzicht, voor het wijzigen van de dienstregeling.” Van der Bijl: “We raakten veel meer in gesprek. Welke informatie heb je wanneer nodig om je werk goed te kunnen doen. Daardoor is de tijd tussen het uitlopen van een trein en de daadwerkelijke reiniging veel kleiner geworden.”

HRS neemt tegenwoordig ook plaats in het zenuwcentrum van de NS. Möller: “Daar handelen we alle meldingen van reizigers en conducteurs, ook die via social media binnenkomen, af. De servicedesk heeft inzicht in het treinenvolgsysteem van de NS. We kunnen nu dus precies zien of een trein uitloopt en daar een reiniger op afsturen. En het vervolg terugkoppelen naar de reiziger. Wij hebben hier onze ICT-systemen op afgestemd. Daardoor zijn we in staat zijn om trends te analyseren. We kunnen zo nog beter ons schoonmaakconcept afstemmen op wat er in de praktijk moet plaatsvinden.”

Aantal ‘vuile starters’ in vloot NS gehalveerd

Halverwege 2015 werd het veranderprogramma gestart. Tot eind 2016 was het volgens Theuws hard werken om terug op het target van 55 procent te komen. “In de eerste jaren hebben we vooral op gemiddelden gestuurd, maar uiteindelijk moet je ook de excessen eruit halen. 2017 is het jaar geweest om de excessen op te snorren en aan te pakken. Een exces maakt namelijk meer impact op de tevredenheid van reizigers. Waar gaan we onder de ondergrens? Een deel van de vloot start de dag vuil. Dat hebben we aangepakt. Het aantal ‘vuile starters’ hebben we gehalveerd.”

Aantal periodieke reinigingen moet ook omhoog

Van der Bijl: “We hebben het probleem van de vuile starters pragmatisch aangepakt. Per locatie. De locatie met de meeste vuile starters als eerste. Welke treinen zijn hier vuil gestart? Wat zijn de oorzaken? Denk aan treinen die werden aangeboden op plekken waar geen schoonmakers aanwezig waren. Of op plekken waar schoonmakers vanwege de veiligheid niet mogen komen. Om dat te tackelen hebben we gesprekken gevoerd met planning, zodat de treinen op plekken kwamen waar ze wel gereinigd konden worden.” Het aantal ‘vuile starters’ ging van 400 naar 200. “Maar we willen naar nul”, aldus Theuws. “Nu is het de vraag of je dat helemaal haalt, maar onder de 50 moet haalbaar zijn.” Ook het aantal periodieke reinigingen – zeg maar de grote beurt – van treinen moet omhoog. “Als een trein die mist, heb je daar gelijk drie maanden last van. Die grote beurten moeten dus gewoonweg gebeuren. Logistiek is daar ook genoeg ruimte voor.”

Schoonmaakaanbesteding komt halverwege 2018 op de markt

NS verlengde het contract met HRS in 2016 met twee optiejaren. Theuws: “We zaten toen middenin het veranderprogramma en vonden het belangrijk door te zetten.” November 2019 loopt het huidige contract af. In de loop van 2018 komt één van de grootste schoonmaakaanbestedingen van Nederland weer op de markt. Hoe vat NS de geleerde lessen in de nieuwe aanbesteding? Van der Bijl: “We zijn continu bezig met verbeteren. We hebben de technische kwaliteit structureel op norm, het aantal geheel gereinigde treinen is met 40 procent toegenomen en het aantal vuile starters is verminderd. Dit laat een mooie stijging in het klantoordeel zien. We zijn van 57 procent gestegen naar 66 procent van de reizigers die ons een zeven geeft of meer. Het hoogste KTO-cijfer ooit. Dus blijkbaar zijn we de goede dingen aan het doen.” Theuws: “We gaan binnenkort een begin maken met het formuleren van die aanbesteding.”

Er zijn niet veel schoonmaakbedrijven die een dergelijk groot contract voor hun rekening kunnen nemen. Van der Bijl: “Ik kan alleen maar een vergelijking trekken met het graffiticontract en het contract van de internationale treinen. Daar waren vier a vijf schoonmaakbedrijven die interesse toonden. Die zouden ook interesse kunnen hebben in dit contract. We willen de lessons learned en de zaken die beter kunnen, vervatten in die nieuwe aanbesteding.”

Nieuwe algemeen directeur wil met duurzame inzetbaarheid aan de slag

Ook Rob Westerlaken is aangeschoven. Hij nam 1 oktober het stokje over van Michel Möller, die de overstap heeft gemaakt naar het moederbedrijf Hago. Hij is sinds 1 januari operationeel directeur van Hago Nederland. Westerlaken combineert zijn nieuwe functie van algemeen directeur HRS met die van algemeen directeur bij Vebego Airport Services. Evert Aarts is daarom, eveneens per 1 oktober, aangesteld als operationeel directeur bij HRS. Westerlaken wil onder meer inzetten op duurzame inzetbaarheid. “Daarbij kan het dat we in samenwerking met andere partijen die andere zaken oppakken voor NS, projecten op het gebied van duurzame inzetbaarheid opstarten. Heel veel treinen worden in de nacht schoongemaakt. Heel veel stations overdag. Treinschoonmaak is heel zwaar werk. Zijn er mogelijkheden om werkzaamheden af te wisselen? Kunnen we elkaar als dienstverlenende partijen opzoeken en helpen? Kun je komen tot roosters die beter zijn voor de schoonmakers? Zo pakken we het al op met andere schoonmaakbedrijven bij Schiphol.” Ook Van der Bijl blikt vooruit. “Er gaan meer treinen rijden en die rijden ook nog eens efficiënter. We hebben dus minder tijd om reiniging uit te voeren. Dus moeten we slimme dingen gaan verzinnen en ook overdag, wellicht in de daluren, gaan reinigen.”

Schoonmaak treinen meest harcore vorm van schoonmaak die er is

Wie het contract ook wint, het winnende schoonmaakbedrijf moet aansluiten op het credo van NS: de reiziger staat op 1, 2 en 3. Theuws: “Schoonmaak maakt zo’n groot deel van de klantbeleving uit, dat we hier bovenop willen zitten. Het afbreukrisico in de beleving is groot. Als het niet goed voor elkaar is, zien we dat meteen terug in de cijfers.” Of zoals Erick Bakker, regiomanager bij Hago Rail Services en projectleider van Care on Track het ooit tegen Service Management zei. “Treinschoonmaak is de meest hardcore vorm van schoonmaak die er is. Als een trein niet op tijd is, als er plotseling een dubbeldekker in plaats van een enkele trein binnenkomt of als passagiers er echt een rommeltje van hebben gemaakt, moet je daar snel op in kunnen springen. Het is een compleet andere tak van sport dan het schoonhouden van bijvoorbeeld een statische kantoorruimte.”

Lees ook
Treinschoonmaak: Op zoek naar schoonmaakgels en accustoomreinigers
Treinschoonmaak is de meest hardcore vorm die er is
NS verlengt contract met HRS voor treinschoonmaak met 2 jaar

Asito werkt internationaal samen voor een schone treinreis tijdens de Olympische Spelen

Asito werkt internationaal samen voor een schone treinreis tijdens de...

De Olympische Spelen en daarna de Paralympische Spelen gaan van start. Dat betekent dat NS International samen met Eurostar extra inzet op het vervoeren van reizigers richting Parijs. Sinds 2022 zorgt het team van schoonmaakbedrijf Asito voor schone Eurostar treinen. In samenwerking met hun internationale collegaschoonmaakbedrijven in Londen, Brussel en Parijs, zetten ze zich de komende tijd vol in om de sporters en bezoekers van de Olympische en Paralympische Spelen een prettige reiservaring te bieden.

Politie zoekt schoonmaakbedrijven voor de schoonmaakdienstverlening van politiegebouwen 

Politie zoekt schoonmaakbedrijven voor de schoonmaakdienstverlening...

Om nieuwe overeenkomsten te sluiten voor de schoonmaakdienstverlening van de politiegebouwen in heel Nederland is de aanbesteding schoonmaakdienstverlening gepubliceerd. Alle schoonmaakbedrijven zijn welkom om deel te nemen aan de voorselectie van de Europese niet-openbare aanbesteding 'schoonmaakdienstverlening' bij de politie. '' De niet-openbare aanbestedingsprocedure klinkt niet erg uitnodigend, maar dat is het wel!'' Aanmelden kan tot 25 oktober aanstaande voor 10 uur.

Inspiratie: de meest gelezen interviews van 2023 (tot nu toe)

Inspiratie: de meest gelezen interviews van 2023 (tot nu toe)

Wat leeft er onder schoonmaakprofessionals? Welke onderwerpen vinden jullie belangrijk en interessant? Om daar een antwoord op te vinden, onderzochten we welke interviews tot nu toe het meest werden gelezen. We zetten er een aantal op een rij.

Duurzame schoonmaakaanbesteding: niet uitvragen wat je niet nodig hebt

Duurzame schoonmaakaanbesteding: niet uitvragen wat je niet nodig hebt

Advocaat Suzanne Brackmann nam woensdag 8 februari kijkers naar de CSU Innovatieboost online mee in de laatste trends in aanbestedingen en maatschappelijk verantwoord inkopen. Hoe verwerk je als opdrachtgever duurzaamheid en circulariteit in je uitvraag? Brackmann: "Wat je niet nodig hebt, moet je niet uitvragen."