Opdrachtgevers vragen vaker om de samenwerking tussen verschillende diensten bij aanbestedingen. Logisch, want waarom zou je voor de kantoorgebruiker, de eindklant, niet één herkenbaar servicefront vormen. “Daar is iedereen bij gebaat”, zegt Margriet van Dijken, directeur van de Atir (onderdeel van Question Mark Group, een facilitair adviesbureau) “Het is plus, plus, plus. Het betekent een verbetering voor dienstverlener, voor de opdrachtgever en zeker voor de beleving van de eindklant. Ik merk dat de wens van opdrachtgevers om dit vorm te geven er is, maar dat ze zoekende zijn naar een manier om dit te realiseren.”
Daar heeft het facilitaire verleden alles mee te maken. “Jarenlang zijn facilitaire diensten als zuilen aanbesteed, los van elkaar. Terwijl je juist verbinding wilt. Zeker als je als opdrachtgever op de diverse fronten één bepaald serviceniveau en uitstraling nastreeft. Die verbinding is bij facilitaire managers of inkopers nog niet standaard een gespreksonderwerp, terwijl dat het wel zou moeten zijn. Dit vraagt ook om een duidelijke visie van de organisatie op service en hospitality. Bijvoorbeeld: Als er een mooi divers en onderscheidend assortiment is voor de lunch, matcht dit niet met een sober niveau van schoonmaak. Ook de wijze van communiceren en de uitstraling bij contactmomenten met de dienstverleners moet herkenbaar zijn voor de klant. Dat gaat iets met je klantbeleving en klantwaardering doen. Je zult bij de contractvorming vanuit een centrale gedachte al zaken moeten gelijktrekken. Dat begint bij de uitvraag, maar ook bij de monitoring. Hoe beoordeel je op basis van prestatie-indicatoren onder meer de effectiviteit van het schoonmaakbedrijf in de verbinding met andere services? Dit vraagt om andere prestatie-indicatoren.
Toename van uitvraag van One FM
Net als Van Dijken ziet ook Michel Pan, directeur Corporate Development bij facilitair dienstverlener ISS Facility Services, een toename van de uitvraag naar One FM. “Jaar in, jaar uit neemt de vraag naar One FM toe. Het is niet voor niets dat we als ISS onze toekomst zien in geïntegreerde dienstverlening, vooral voor grotere bedrijven zoals Heineken, Accenture en Enexis. In Nederland is intussen het merendeel van onze dienstverlening op multi- en integrated facility services is gestoeld. 40 procent is dus single service. Wereldwijd ligt dat percentage bij ISS op 35 procent. In Europa zijn we verder met multiservicescontracten, dan in werelddelen om ons heen. Nederland, Groot-Brittannië, Zwitserland, Denemarken en Zweden lopen in Europa weer voorop.”
ISS zegt bewust te kiezen voor dat strategische pad. “Multiservices liggen hoger in de waardeketen. De contracten kennen vaak een hoog hospitality-karakter. En het werkt ook nog eens fijn voor ons. Waar single service-contracten vaak uitgaan van het dicteren van de input, ga je bij One FM-contracten uit van output op basis van ondernemerschap. Je krijgt ruimte om te innoveren en eigen initiatieven te ontplooien.” De facilitaire dienstverlening wordt in zo’n geval volgens Pan niet gezien als één grijs gebied. “Nee. Allerminst. De opdrachtgever vraagt of je herkenbaar wilt aansluiten op zijn primaire proces. Of je rekening wilt houden met zijn doelgroep. Dus bijvoorbeeld social return inzetten in de schoonmaak als dat past bij het sociale gezicht van de opdrachtgever.”
Wie neemt de lead in One FM?
Wie zou de lead moeten nemen bij One FM? Dat is een lastige vraag. Want veelal werken verschillende facilitaire dienstverleners bij één opdrachtgever. Van Dijken: “One FM kan vanuit een grote integrale dienstverlener worden ingevuld, maar ook door afzonderlijke partijen. Als dienstverleners het niet gewend zijn om samen te werken over bedrijven heen, dan zal dat ook zijn effect hebben op de werkvloer. Dan duurt het langer voordat medewerkers zich daadwerkelijk openstellen voor samenwerking. ‘Ik ga mijn concurrent niet wijzer maken’, hoor je dan. Maar dat gaat voorbij aan het feit dat je elkaar ook kunt helpen bij het gezamenlijk realiseren van de klantdoelen. Je kunt gaten die vallen in de bezetting opvullen of meedenken in oplossingen bij knelpunten. Als je meerdere dienstverleners aan boord hebt, kun je kiezen voor een onafhankelijke partij die strak op de samenwerking stuurt, deze inregelt en borgt. Een al dan niet tijdelijke procesbegeleider. Dat is een rol die ons als onafhankelijke adviseur goed past. Deze onafhankelijke partij moet stimuleren en faciliteren voor gezamenlijk succes. Die tijdelijke rol kun je vervolgens overdragen aan een betrokken partij die de afspraken bewaakt en aanscherpt als dat nodig is.”
Heeft een schoonmaker competenties voor taakverbreding?
ISS zegt zelf graag de lead in integrale trajecten te pakken. Pan: “Als ISS de lead neemt, is de locatiemanager dé aangewezen persoon om de integrale dienstverlening vorm te geven. “Want hij of zij weet precies hoe de medewerkers tegemoet kunnen komen aan de reis van de eindklant, de guest journey. Welke medewerkers hebben de competenties om breder taken te vervullen? Globaal zien we daarbij een splitsing tussen meer technische diensten, zoals de monteur van de lift, en hospitality-achtige diensten. Een liftmonteur zet je niet achter een balie neer. Maar een schoonmaker kan best een host op een verdieping zijn en het aanspreekpunt worden voor facilitaire meldingen. Mits natuurlijk degene daar de competenties voor heeft.”
Taakverbreding kan voor trots bij schoonmakers zorgen
De kracht van One FM zit volgens Van Dijken in het pro-actieve element. “Bij wijze van spreken dat defecte lampje vervangen voordat er een melding door een kantoorgebruiker wordt gedaan. Dat zorgt voor taakverbreding en kan ook voor trots bij schoonmakers zorgen. Ze krijgen namelijk meer verantwoordelijkheid. Maar dan moet die taakverbreding wel goed ondersteund worden door opleiding, training en begeleiding. Daarbij is er altijd een groep die de verandering, in dit geval de taakverbreding, ziet als een verrijking. Probeer met de positieve ervaringen van die groep de anderen mee te krijgen. Laat zien hoe leuk en nuttig het combineren van meerdere facilitaire taken is.”
Volume nodig om taakverbreding mogelijk te maken
Hoe kijkt Pan tegen taakverbreding van de schoonmaakmedewerker aan? “Het is een goede zaak, maar je moet het inderdaad omkleden met training en opleiding. Zo hebben wij wereldwijd het trainingsprogramma Service with a human touch, dat de zogeheten touch points van de klantreis door een gebouw bespreekt en ingaat op het gewenste gedrag. Los daarvan heb je de technische vaardigheden. Je kunt als schoonmaker niet zomaar bij de catering opdoemen. Dan zul je bijvoorbeeld getraind en gecertificeerd moeten zijn in voedselveiligheid.” Volgens Pan is volume aan facilitaire diensten nodig om taakverbreding mogelijk te maken. “Als je heel veel diensten levert – bij Enexis leveren we er bijvoorbeeld maar liefst 30 – dan is dit makkelijker lonend vorm te geven. Dan is er ook een mogelijkheid om taken te combineren.”
Facilitaire diensten aansturen op basis van data
Tot slot wijzen Van Dijken en Pan op de technologische ontwikkelingen. Data uit panden maakt het mogelijk om gerichter facilitaire diensten te leveren. Daar waar ze ook daadwerkelijk nodig zijn. Pan: “Dan kunnen we zelf het verkeer in een pand sturen. Bijvoorbeeld door een etage van een pand af te sluiten, zodat je daar niet hoeft schoon te maken. Of, zoals we bij het flexibele rijkskantoor in Den Haag hebben gedaan, een mobiel cateringpunt creëren voor een projectteam dat tijdelijk van een deel van het gebouw gebruikmaakt.” Van Dijken sluit daarop aan. “Facilitaire diensten aansturen op basis van data is de toekomst. Daarvoor wil je dus, binnen de klantreis van een gebouwgebruiker, de technische kwaliteit van de dienst, maar vooral ook de belevingsfactor meten. Met de resultaten die daar uit komen, verbeter je het proces. Die verbetering vormgeven zit vaak in de samenwerking over de zuilen schoonmaak, catering en beveiliging heen.” geven. Dan is er ook een mogelijkheid om taken te combineren.”
Kortom, One FM gaat verder dan je denkt. Het is meer dan de schoonmaker die ook de printer bijvult, de planten af en toe water geeft of ervoor zorgt dat er genoeg kantoorartikelen voorradig zijn. Pan: “Op basis van data kun je eindklanten fijnmazig bedienen met facilitaire diensten die op maat zijn. Zover zijn we nu nog niet. Maar de ontwikkelingen gaan razendsnel. Datamanagement staat de facilitaire branche op korte termijn in staat onze klanten nóg beter te bedienen.”
Lees ook:
Facilitaire ketensamenwerking: One FM
OneFM: Eén serviceteam, één verantwoordelijkheid
Like onze Facebookpagina:
