Na twintig jaar in loondienst te hebben gewerkt bij verscheidene grote schoonmaakorganisaties, startte Jan Makenbach in 2005 zijn eigen facilitaire adviesbureau: Bridge. In die tijd begeleidde hij verschillende schoonmaakbedrijven en opdrachtgevers en gaf hij namens SVS les aan schoonmaakmedewerkers en -leidinggevenden. Totdat één van zijn klanten hem vroeg voor een parttime directiefunctie bij hun schoonmaakbedrijf.
Het ging om Schoonzorg BV, een joint venture van zorginstelling Cordaan en facilitair dienstverlener Facilicom. Een klein schoonmaakbedrijfje met een torenhoog ziekteverzuim en lage tevredenheid, groeide onder leiding van Makenbach uit tot een gedegen organisatie met een ziekteverzuim van minder dan één procent. Tijdens de coronalockdown schreef de enthousiaste manager het boekje Van IJzer naar Goud, waarin hij zijn ervaringen deelt in de hoop andere managers en ondernemers te inspireren.
Er zit vaak zoveel meer in, maar je moet dat wel willen zien
Geen afreken- of wegkijkcultuur
“Het ziekteverzuim is de kapstok van mijn verhaal, maar eigenlijk is het veel breder. Het gaat om de manier waarop jij met je mensen omgaat. Hoe bereik je dat medewerkers het beste uit hun werkzame leven kunnen halen? Er zit vaak zoveel meer in, maar je moet dat wel willen zien”, begint Makenbach zijn verhaal.
Wat is volgens hem de sleutel tot succes? “Een manager die midden in het bedrijf staat en zich overal verantwoordelijk voor voelt. Iemand die niet wegkijkt of een ander de schuld geeft, maar sorry zegt tegen de klant of het personeelslid en het probleem oplost. En daarnaast achteraf op onderzoek uitgaat waar het fout is gegaan en de mensen daarop aanspreekt. Zodat zij daarvan kunnen leren en het de volgende keer direct goed doen. Geen afrekencultuur, maar een lerende organisatie. Een organisatie waar je zelf graag zou willen werken.”
Die filosofie heeft hij doorgegeven aan zijn collega en opvolgster Sandra Zonneveld. “Inmiddels ben ik al twee jaar wat meer naar de achtergrond getreden en heeft Sandra als manager de dagelijkse leiding overgenomen. Dat heeft geen negatieve gevolgen op de resultaten gehad. Integendeel: ze zijn minstents zo goed of zelfs nog beter.”
Wat u niet wilt dat u geschiedt…
Een belangrijke vraag die je jezelf zou moeten stellen: in wat voor organisatie zou ik zelf willen werken? Hoe zou ik behandeld willen worden? “Een belangrijk onderdeel daarvan is bijvoorbeeld dat mensen hun salaris netjes en op tijd betaald krijgen. Het komt, vooral in de schoonmaak, vaak voor dat werknemers hun loon te laat krijgen of dat ze te weinig krijgen. Zou jij zelf ook willen dat er zo met jou werd omgegaan? Het klinkt misschien simpel, maar dit soort zaken maken al een verschil”, vertelt Makenbach.
Hetzelfde geldt voor de manier waarop je tegen je medewerkers praat. In schoonmaakbedrijven wordt er vaak op een haast Spartaanse manier leidinggegeven. “Jij moet dit, jij moet dat. En als jij dit niet doet, dan hoef je morgen niet meer terug te komen. Dat wordt nog steeds weleens geroepen tegen de medewerkers. Het komt heel anders over als je zegt: zou jij dit willen doen? Dan gaan mensen veel eerder mee, zijn er minder spanningen en verloopt het werkt gewoon een stuk plezieriger.”
Uitleggen in plaats van mededelen
Dat geldt ook voor de manier waarop je je mensen traint en opleidt, zegt Makenbach. “Tijdens het schoonmaken bij een zorginstelling als Cordaan mag je bijvoorbeeld geen sieraden dragen. Je kunt dat als leidinggevende op twee manieren aanpakken. Je kunt simpelweg mededelen ‘je moet voortaan altijd al je sieraden afdoen’. Punt uit. Maar je kunt ook aan je medewerkers vragen: ‘Heeft iemand een idee waarom je geen sieraden mag dragen tijdens het werk?’. Dan laat je ze eerst zelf nadenken en vervolgens kun je het ze laten zien en uitleggen. Als mensen weten waarom iets is, dan is daar veel meer begrip voor.”
Ontzettend veel ziekteverzuim in onze branche ontstaat door de verkeerde werkhouding
Opleiden cruciaal in strijd tegen ziekteverzuim
En daarmee komen we bij hét stokpaardje van deze succesvolle manager: opleiden. “Toen ik binnenkwam bij Schoonzorg deed iedereen zijn stinkende best. Maar niemand had een diploma, wist hoe ze professioneel moesten schoonmaken en deed het eigenlijk zoals iedereen dat thuis ook doet. Maar als je een professionele schoonmaakorganisatie wil zijn, dan moet dat anders. Een keertje op de verkeerde manier het huis poetsen, is misschien geen ramp. Maar als jij dag in, dag uit de verkeerde houding aanneemt, dan houdt je lichaam dat niet vol. Ontzettend veel ziekteverzuim in onze branche ontstaat door de verkeerde werkhouding.”
Ook in dit geval is het uitleggen van het waarom belangrijk. Makenbach: “Ik vraag medewerkers altijd om mij te laten zien hoe zij schoonmaken. Dan zie je dat mensen de meest vreemde houdingen aannemen tijdens het werk. Ik vertel ze dan dat als ze zo doorgaan, zij over een paar jaar met een versleten rug op de bank komen te zitten. En dat iedereen dat heel erg voor ze zal vinden en dat ze misschien zelfs een bosje bloemen krijgen opgestuurd, maar dat zij met die kapotte rug zitten.”
Geef medewerkers kennis en kunde
“Het gaat niet om eenmalig een diploma halen. Het gaat om het regelmatig opfrissen van kennis, het leren van nieuwe inzichten en nieuwe protocollen. Dat moet je blijven bijhouden. Het draait erom dat je mensen kennis en kunde geeft. En waarbij je ze blijft aanspreken als ze het niet goed doen en blijft wijzen op hun eigen verantwoordelijkheid. Waarom doe je dat zo, want zo heb je het niet geleerd? Het is een continu proces dat je moet bewaken.”
Belangrijk daarbij is ook dat je zelf het goede voorbeeld geeft. “Wat je zegt is niet besmettelijk, maar wat je doet wel. Als jij A zegt, en vervolgens zelf B doet, dan heeft het echt geen zin.”
Vertrouwen en geruststelling erg belangrijk
Het beschikken over die kennis en kunde zorgt voor vertrouwen bij de medewerkers. Dat merkt hij tijdens deze coronaperiode nog eens extra. “Een virus is voor de meeste mensen iets nieuws en iets engs. Maar in verpleeghuizen komen virussen dagelijks voor. Al onze medewerkers zijn daarvoor opgeleid en weten precies wat ze moeten doen. Maar ook zij hebben van tijd tot tijd geruststelling nodig. Dan zeg ik: ‘Je weet hoe het moet en je doet het goed, dus maak je geen zorgen.’ En desnoods herhaal ik nog even hoe het ook alweer zat. Maar als jij als onopgeleide leek daar werkt en zo’n protocol ziet, dan is dat hartstikke ingewikkeld en wekt dat angst op. Zodra je dan ergens een andere baan voorbij ziet komen zonder dat ‘gevaar’, dan stap je over. Daar komt veel verloop in de branche vandaan.”
Het is belangrijk om duidelijk te zijn naar je opdrachtgevers toe over wat zij kunnen verwachten van jou en van je medewerkers
Klant is (soms) koning
Makenbach vertelt ook dat het laten blijken van waardering belangrijk is. “Een wezenlijk onderdeel van het Schoonzorgbeleid is dat wij alles vieren; van Christelijke en Islamitische feestdagen tot aan uitstekende kwaliteitsmetingen, diploma-uitreikingen en het eindejaarsfeest. Al deze facetten dragen bij aan een positief gevoel en motivatie om dagelijks voor de Cordaan-cliënten te blijven werken. Tijdens deze lastige corona-periode hebben we allerlei bossen bloemen en cadeaubonnen verstuurd om iedereen gemotiveerd te houden. Het is ook mooi om te zien dat het zorgpersoneel en de leiding van de locaties veel meer waardering hebben gekregen voor de schoonmaak.”
Dat is ook weleens anders, blijkt uit zijn verhaal. “De klant is koning, is het heersende idee. Dat is ook zo, maar wel binnen de grenzen die je met elkaar afspreekt. Het is belangrijk om duidelijk te zijn naar je opdrachtgevers toe over wat zij kunnen verwachten van jou en van je medewerkers. Dat geeft jouw medewerkers vertrouwen. Enerzijds zodat zij voor zichzelf kunnen opkomen en een onredelijk verzoek netjes kunnen afserveren. Anderzijds weten zij dan ook dat jij hen in bescherming neemt als dat nodig is.”
Blijf in gesprek met je medewerkers
Daarnaast is het zaak in gesprek te blijven en medewerkers hulp te bieden als dat nodig is. “Uit ervaring blijkt dat mensen zich vaak ziekmelden als ze helemaal niet ziek zijn. Dan speelt er een ander probleem. Dat kan ingewikkeld zijn, want volgens de wetgeving mag je daar als werkgever niet specifiek naar vragen. Maar zodra iemand zelf aangeeft wat er speelt, ga daar dan op in. Als iemand bijvoorbeeld torenhoge schulden blijkt te hebben, biedt diegene dan ondersteuning in dat hele proces. De schuldsanering is een oerwoud van papierwerk en regels. Help je medewerker daar doorheen te komen. Hij of zij meldt zich de komende jaren echt niet meer onnodig ziek, omdat hij zo blij is dat je hebt geholpen.”
Ziekteverzuim terugdringen is geen trucje
Kortom: zorg dat je mensen weten wat ze moeten doen, waarom ze dat moeten doen en dat ze worden gezien en gewaardeerd. Dat is heel proces. “Het is niet één knop die je kunt indrukken of een trucje die je uitvoert waardoor morgen je ziekteverzuim opeens nul is. Het draait om een visie waar je continu tijd en energie in moet stoppen. Geef mensen kennis en kunde, blijf ze aanspreken op hun eigen verantwoordelijk en zorg voor een organisatie waarin jij zelf ook zou willen werken.”
