Waarom gastvrijheid een belangrijke aanvulling is op de core business, is inmiddels voor de hele branche vanzelfsprekend. Bij veel schoonmaakbedrijven wordt het gedachtegoed gastvrijheid zelfs ingezet als een unique selling point. Ook is er vaak een sterk beeld van hoe ‘gastvrij schoonmaken’ eruit zou moeten zien en welk gedrag van de schoonmaakmedewerker daarbij hoort. In uitgebreide hospitality concepten staat regelmatig tot in detail uitgewerkt wat er van medewerkers verwacht wordt om de gastvrije beleving bij de eindgebruiker te realiseren. Maar wat maakt dat het moeilijk is om gastvrijheid echt in te bedden in de organisatiecultuur?

Door Mieke van Sark* 

Ideaalbeeld versus realiteit

Vanuit Gastvrijheid in Bedrijf werken we steeds vaker samen met (schoonmaak)bedrijven die gastvrijer willen worden en blijven. In eerste instantie omdat opdrachtgevers dit van hun vragen met als doel de verwachting van de eindgebruiker te overtreffen. Gelukkig wordt gastvrijheid steeds vaker een strategie van succesvolle schoonmaakbedrijven in plaats van dat ze het onderbrengen in een aparte afdeling. Hierdoor is de noodzaak van en het verlangen om de opdrachtgever tot dienst te zijn zo groot dat alle aandacht gaat naar externe gastvrijheid (de gastvrije beleving van de ontvanger van het bedrijf). Dit zie je bijvoorbeeld terug in de aantrekkelijke commerciële teksten in offertes en aanbestedingstrajecten waarbij idealen de realiteit vaak inhalen.

De uitdagingen voor gastvrijheidsontwikkeling in de schoonmaakbranche: 

• Het commerciële ideaalbeeld loopt op voor op realiteit van de werkvloer; 
• Voornamelijk focus op externe gastvrijheid bij eindgebruiker; 
• De groei in resultaatgerichte- en dagschoonmaak vraagt andere competenties van medewerkers; 
• Gebrek aan tijd en ruimte bij medewerkers om gastvrij te kunnen zijn; 
• Mate van fysieke en mentale afstand van medewerker tot management en hoofdkantoor; 
• Het boeien en binden van medewerkers in een krappe arbeidsmarkt; 
• Ketenprestatie bij integrated facility management. 

Prioriteit van gastvrijheid: intern of extern?

Bij (resultaatgerichte) schoonmaak ligt de focus voornamelijk op het eindresultaat. De aandacht voor gastvrijheid gaat met name over wat de opdrachtgever en eindgebruiker graag willen beleven tijdens en aan het einde van het schoonmaakproces. Dit is een extrinsieke motivatie om gastvrijheid te ontwikkelen: we moeten gastvrij zijn. Terwijl mensen het meest geneigd zijn te veranderen door intrinsieke motivatie. Echte authentieke gastvrijheid komt vanuit intrinsieke motivatie. Het is net als stoppen met roken, zonder motivatie blijf je in oude gedragspatronen vallen. Daarnaast gaat verandering ook vaak gepaard met negatieve gevoelens als angst en onzekerheid. Deze gevoelens zijn niet echt motiverend. Het verlangen om te willen veranderen moet daarom groot genoeg zijn. Gastvrij zijn kost namelijk ook best wat extra tijd en energie. Zeker als je gewend bent om buiten beeld te werken. Met alleen externe motivatie red je het niet. Het ontwikkelen van intrinsieke motivatie is dus essentieel. Maar hoe doe je dat?

Gastvrijheid begint intern

Er is een direct verband tussen medewerkers- en klanttevredenheid. Als een medewerker zich welkom voelt in een bedrijf of team, geeft de medewerker dat gevoel vanzelf door aan de gasten. Ga maar bij jezelf na: Wanneer jij je niet gewaardeerd voelt, niet fijn samenwerkt met je collega’s of niet de mogelijkheden krijgt om gastvrij te kunnen zijn, moet je continu de knop omzetten om je gast wél een goed gevoel te geven. Op de lange termijn laadt de batterij van positieve energie niet meer op doordat de negatieve energie meer ruimte inneemt. Als de interne gastvrijheid onvoldoende aandacht krijgt, zal op de lange termijn de gastvrijheid voor gasten verminderen.

Het effect van een gastvrije cultuur: 

• Een betere werkgeverspositionering; 
• Hogere medewerkerstevredenheid; 
• Stijging in loyaliteit en betrokkenheid; 
• Meer ambassadeurs; 
• Versterking van aanspreekcultuur; 
• Vergroten van focus op verbeteren van gastvrijheid; 
• Groei in passie, plezier en positieve energie. 

Gastvrijheid als werkgeverspositionering

Ook voor gastvrijheid geldt: “Goed voorbeeld, doet goed volgen”. Wanneer je een gastvrije beleving wil creëren voor opdrachtgevers en eindgebruikers, start dan met het creëren van een gastvrije medewerkersbeleving. Wanneer je medewerkers wilt leren om door de ogen van hun klanten te kijken, kruip dan in de huid van de medewerkers en ontdek en ervaar wat hen beweegt en motiveert. Onder het motto; “Alles wat aandacht krijgt, groeit” heeft het ontwikkelen van een interne gastvrije cultuur een duurzaam positief effect op het menselijk kapitaal. Het geeft managers de mogelijkheid om haar werkgeverspositionering te versterken. Zeker in de huidige arbeidsmarkt is dat een win-win situatie.

Het ontwikkelen van een gastvrije cultuur

Zoals Laura de la Mar schrijft in haar nieuwe boek “Het geheim van gastvrijheid”, is zowel externe als interne gastvrijheid persoons- en momentafhankelijk. Het zit in duizend kleine details. Ook bij medewerkers bestaat een gastvrijheidsbeleving voor 89 procent uit emotionele en ontastbare zaken. Steeds meer bedrijven worden zich bewust van het feit dat gastvrijheid pas echt ontwikkeld kan worden wanneer het intern begint en medewerkers daadwerkelijk zelf aan de slag gaan. Het management speelt hierin een sleutelpositie door gastvrij te zijn voor medewerkers, het goede voorbeeld te geven en gastvrijheid op de werkvloer belangrijk én mogelijk te maken.

Wij gebruiken hiervoor de zes sleutels om gastvrijheid in het DNA van een bedrijf te verankeren:

1. Door de ogen van de gast kijken
2. Mogelijk maken
3. Belangrijk maken
4. Reflecteren en leren
5. Inspireren
6. Waarderen

Kortom, gastvrijheid ontwikkelen omvat veel meer dan alleen een training organiseren. Je moet meerdere tools inzetten in de dagelijkse aansturing om medewerkers te inspireren en te stimuleren om gastvrij te zijn. Na verloop van tijd zul je merken dat het in de cultuur van de organisatie ingebed raakt. Uiteindelijk zal de medewerker dit merken in de hele employee journey, van werving en selectie, tot inwerken, continu leren en ontwikkelen tot uitdiensttreding. Niet omdat het moet, maar omdat werk zo veel leuker is door gastvrij te zijn!

Dit artikel is geschreven door Mieke van Sark, adviseur en trainer bij Gastvrijheid in Bedrijf. Hier helpt zij organisaties en bedrijven om zelfstandig gastvrijheid te ontwikkelen en borgen. 

OOK INTERESSANT:

Monique van den Heuvel: Schoonmaker is belangrijke hospitality-steunpilaar voor organisaties
Hospitality in de schoonmaak: ‘Het begint bij aandacht en betrokkenheid’