Blog Monique van den Heuvel: Gastvrijheid met gepaste (digitale) afstand

Om maar met de deur in huis te vallen; gastvrijheid met gepaste afstand is hartstikke moeilijk, maar écht niet onmogelijk.Volg Service Management op LinkedIn:

Blijvend gedrag veranderen gaat niet over één nacht ijs

We vinden het enorm lastig om afstand te houden van elkaar. We zijn nu eenmaal mensen en mensen vinden het prettig om elkaar aan te raken. Toch is dat enorm veranderd de afgelopen decennia. Vroeger thuis met verjaardagen, waar de glaasjes met sigaretten erin op tafel stonden en mijn moeder langsging met een schaaltje leverworst en kaas, kwam de familie binnen en gaven we elkaar een hand. Op school riepen we ‘hoi’ en ‘doei’. Hooguit liep je met je beste vriendin arm in arm door de aula. Tegenwoordig wordt er veel meer geknuffeld en gezoend. Met familie, vrienden en vaak ook met zakenrelaties. We raken elkaar veel meer aan dan vroeger.

En toen was er het Coronavirus… Het blijkt maar weer dat gedrag veranderen enorm moeilijk is. In het begin, toen de crisis zich ontvouwde en de Minister-president wekelijks op TV het land toesprak, ging het nog wel. We hielden ons aan de opgelegde 1,5 meter. Zelfs opa’s en oma’s werden niet meer geknuffeld. Nu starten we het normale leven zo goed en kwaad als het kan weer op. We kunnen niet anders. Maar dan blijkt dat een blijvende gedragsverandering niet zomaar lukt. En dat terwijl afstand houden nog even belangrijk blijft.

Mensen gastvrij kunnen ontvangen of hun verwachtingen overtreffen kent geen afstandsbeperking

Wat betekent dit nu voor gastvrijheid?

De definitie van gastvrijheid volgens Wikipedia is: “Het gebruik gastvrij te zijn, en ook het gastvrij handelen zelf, dat wil zeggen het ontvangen en onderhouden van gasten, bezoekers of vreemdelingen in vrijheid en goede wil.” In de huidige tijd zeggen we dat gastvrijheid de kunst is mensen een warm welkom te geven en hun verwachtingen te overtreffen. Dat kan dus in iedere omgeving, van kantoor tot horeca gelegenheid.

Het nieuwe normaal, wat ik toch liever het tijdelijke abnormaal noem, heeft niet direct invloed op gastvrijheid. Er zit namelijk geen afstandsbeperking in om mensen gastvrij te kunnen ontvangen of hun verwachtingen te overtreffen. Sterker nog; we zien ontwikkelingen die we als enorm gastvrij en klantgericht ervaren. Op grote afstand, door de inzet van digitale middelen.

Een aantal voorbeelden:

Pro-actieve informatie van verschillende organisaties. Eén van de grote zorgverzekeraars in het land stuurde een bericht naar al haar klanten dat ze begrijpen dat Corona grote invloed kan hebben op het bankboekje én op de mentale gezondheid. De klanten konden contact opnemen voor extra steun (zowel financieel als zorg).
Reserveren. De Efteling, sowieso al toonbeeld van het overtreffen van verwachtingen. Geniaal dat je nu kunt reserveren voor je attractie. Via een appje reserveer je je plekje. Geen lange wachtrij maar duidelijkheid.
Medewerkers informatie. Rotterdam The Hague Airport investeerde juist nu in al haar werknemers met een Re-Boarding programma. Een online trainingsprogramma om op de hoogte te zijn van alle (vernieuwde) protocollen en procedures én een module over gastvrij gedrag; hoe doe je dat met gepaste afstand?
Samenwerken vanuit huis. Digitaal werken is ons zo gemakkelijk gemaakt. Snelle ontwikkelingen in het onderwijs, digitale platforms om elkaar te ontmoeten. Is dat gastvrij? Ja wel degelijk! Tijd wordt meestal heel efficiënt gebruikt. Je moet elkaar laten uitpraten en echt luisteren…!
Hygiëne maatregelen. Extra aandacht voor schonere werkplekken, toetsenborden, roltrappen. Zichtbaar schoner! Steeds meer schoonmaakbedrijven maken gebruik van sensoren. Hoeveel worden ruimtes gebruikt en benut? Zo kun je je medewerkers veel pro-actiever en zichtbaarder inzetten om de verwachtingen van je klanten te overtreffen.

Ontwikkelen en groeien

Er is veel te leren van deze periode. We worden er steeds beter in. We noemen dat ontwikkelen en groeien. En ja; net als in ieder groeiproces gaat dat niet geheel pijnloos.

Zorg dat jij en jouw medewerkers aandacht blijven houden voor elkaar, de klanten en/ of gebruikers van jouw diensten. Luister zorgvuldig naar de feedback van alle groepen en buig het om naar een nog betere gastvrije dienstverlening!

Monique van den Heuvel is Directeur van Echt Waarmaken, een bedrijf dat organisaties ondersteunt in het ontwikkelen van nieuwe klantgedreven patronen.