Het congres werd opgewekt geopend door Diane van Dijk, commercieel directeur bij CSU, en presentator Jan Versteegh, die de middag aan elkaar knoopte. Van Dijk: “Op dit moment is facilitair enorm in beweging. We zijn op zoek naar hoe we dat moeten vormgeven. Hoe zorgen we voor de beleving in verschillende branches, van kantoormedewerkers tot zorgpersoneel en van medewerkers tot managers? En hoe doen we dat duurzaam? Dat moeten we doen in de hele keten. Kijk dus niet alleen naar de partners die je al hebt, maar kijk ook over de grenzen heen.”

Scherper, slimmer, schoner

Esmée Ficheroux, lid van de Raad van Bestuur van CSU, nam de plek van Van Dijk op het podium over. Ze vult aan: “We kunnen al heel veel doen, maar we weten het niet altijd. We zitten dicht op de samenleving. Ik zou het mooi vinden als we met elkaar vaker zeggen dat we het nog niet weten, maar we wel onze passie inzetten om het samen op te lossen. Wij zijn scherp op schoon. Ons DNA zal zeker niet veranderen. Maar we zoeken wel de grens op. Scherper, slimmer, schoner. Daarmee leggen we onszelf op de volgende stap te maken. Daar past de innovatie award natuurlijk ook bij.” Dat bleek een mooi bruggetje. De drie finalisten van de Innovatie Award kwamen met hun innovaties het podium op en kregen nog één laatste kans om hun idee te pitchen aan de jury en het publiek.

Ga voor de bedoeling

Na drie enthousiaste pitches werd de weg vrijgemaakt voor de eerste spreker: ex-schaatser Erben Wennemars. Hij is alweer twaalf jaar van het wedstrijdijs en heeft in die jaren naar eigen zeggen meer levensinzicht verworven dan in de vijftien jaar waarin hij aan de top stond. “Als je me had laten spreken nadat ik net gestopt was, zou ik hebben gezegd dat je gewoon keihard moet werken en dan win je. Maar nu zou ik dat niet meer zeggen. Ik doe alles om te winnen. Dat heb ik vijftien jaar lang gedaan. Ik ben nu twaalf jaar gestopt en hoe langer ik afstand neem van die topsport, hoe meer ik een probleem heb met die instelling. Want waar gaat het eigenlijk om? Wat is er echt belangrijk?”

Staar je niet blind op de doelen, maar ga voor de bedoeling. Dan komen er vanzelf prachtige innovaties uit.

Wennemars ziet dat hij op de Spelen wel winnaars ziet, maar geen kampioenen meer. Het voelt voor hem niet meer goed. We halen de targets wel, maar dat is het enige dat er nog toe lijkt te doen. We zijn de bedoeling erachter met elkaar kwijtgeraakt, aldus Wennemars. “We moeten verankering hebben. Van waaruit opereren we? Ik zie hier vandaag niet gewoon een verhaal over schoonmaak. Ik zie meer. Wat is dat, facilitair management? Als je daarover met elkaar kunt praten, kun je je medewerkers eigenaarschap geven en dan kunnen zij daar invulling aan geven. Als de bedoeling goed verankerd is, zul je altijd de juiste dingen blijven doen. Dat is waar het volgens mij over gaat. En dat innovatieve gedrag komt ook voort uit die bedoeling. De top-tien ambitie heeft ons veel gegeven, maar we zijn ook een beetje uit de bocht gevolgen. We willen niet alleen schoon zijn, we willen mensen echt een fijnere omgeving geven. Dan voegt het waarde toe. Staar je dus niet blind op de doelen, maar ga voor de bedoeling. Dan komen er vanzelf prachtige innovaties uit.”

Kenniscarrousel

Het programma vervolgde met twee rondes kennissessies. De aanwezigen werden bijgepraat over generatiediversiteit op de werkvloer, het meten van de milieu-impact van je bedrijf, de logistiek en schoonmaak van medische middelen, datagedreven facilitair management en hoe om te gaan met het hybride kantoor. Ook een facilitaire rondleiding door het luxe AFAS Theater behoorde tot de mogelijkheden.

Winnaar CSU Innovatie Award 2022

Na het kennissessiecarrousel namen de aanwezigen weer plaats op het rode pluche van de grote theaterzaal voor de spannende uitreiking van de CSU Innovatie Award. De jury maakte alle drie de finalisten een compliment voor de wijze waarop ze het hele proces hebben doorlopen. Dan het verlossende woord: de winnaar van 2022 is de No-touch blokzeep van Lesseau (een zeepdispenser voor blokzeep, in plaats van vloeibare zeep, voor duurzamer handen wassen, red.). “Wij hebben gezien dat je een waardeverbetering weet aan te brengen in de hele keten. We zien ook een enorm sterke missie op het verdrijven van vloeibare zeep”, aldus de jury. Marcel Magermans nam namens het bedrijf met trots de award in ontvangst. “Fantastisch. Het was al een feestje dat we hier dit platform kregen om onze innovatie te presenteren. De blokzeepdispenser is al in productie, bijvoorbeeld bij onze klant Madurodam. Ik hoop dat we over een jaar een grote slag hebben gemaakt, zodat de plasticvervuiling op het gebied van zeep uiteindelijk verdwijnt.”

Wees the offer you can’t refuse

Internationale keynotespreker op het gebied van de transformatie van de klantbeleving Steven van Belleghem hield de sfeer actief met een snelle opeenvolging van anekdotes met als rode draad: hoe kun je echt meerwaarde toevoegen voor je klant? Want zoals hij quootte: ‘het is niet het beste team dat wint’. De klant is verwend, want iedereen probeert zo klantgericht mogelijk te zijn. Maar uit welke goede intenties dat ook voortkomt, het gaat toch nog vaak genoeg fout. Je bestelling inplannen wanneer het uitkomt, blijkt bijvoorbeeld toch uit twee magere tijdvakjes te bestaan. Dus: “Gaan we producten en diensten verkopen of gaan we meer doen?”

Als je initieel start met ‘ja’ en eindigt met ‘nee’ als iets echt niet kan, dan zie je de energie bij je klanten veranderen.

Hij vervolgde: “Wat heb je nodig voor je klant? Een goede (digitale) dienstverlening uiteraard. Maar dat maakt het verschil niet meer. Ik wil verdergaan. Daarvoor moet je een emotionele relatie bouwen met je klant. Daar gebruik ik twee strategieën voor. Partner for life en waarde toevoegen aan de maatschappij. Als je die twee combineert, heb je the offer you can’t refuse.”

Partner for life

Die meerwaarde voeg je volgens Van Belleghem toe als je begrijpt wat er speelt in het leven van de klant en daar waarde aan toevoegt. Empathie is daar de belangrijkste drijfveer voor. “De meeste bedrijven zijn zo goed geworden in op een professionele manier ‘nee’ zeggen. Als je initieel start met ‘ja’ en eindigt met ‘nee’ als iets echt niet kan, dan zie je de energie bij je klanten veranderen. Dat heb je nodig om een partner for life te zijn.”

En de tweede strategie: “Probeer deel te zijn van de oplossing.” De meeste populaire YouTuber van het moment MrBeast is de meest creatieve weldoener van de wereld, die tachtig procent van zijn omzet gebruikt om bomen te planten en stranden op te ruimen. En Everytable in Amerika verkoopt klanten twee goedkope lunches, waarvan één kan worden opgehaald door een dakloze. “Waar zijn jullie goed bezig waar je op kunt doorpakken? Waar kun je het nog beter doen? Durf na te denken wat de perfecte uitkomst kan zijn en werk dan terug. Dan bouw je aan jouw offer you can’t refuse.”

High tech en high touch

Versteegh en Van Dijk sloten het enerverende congres af. Van Dijk: “De boodschap is dat we moeten werken vanuit het warme hart en empathie. Maar ook dat de ontwikkelingen en innovaties heel snel gaan, dus je moet bijblijven en het samendoen. Daarbij draait het echt om de mens. We kunnen heel veel met techniek en daar moet we veel mee doen, maar het blijft de combinatie van high tech en high touch. Het gaat om de bedoeling achter het werk dat je doet en de impact die je daarmee maakt.”