Het thema ‘Beleefde kwaliteit: wat merkt de gebruiker eigenlijk?’ sluit aan bij het Strategisch Manifest VSR 2026-2029. Daarin is kwaliteitsbeleving van schoonmaak in relatie tot VSR-KMS een van de aandachtspunten.

Technische schoonmaakkwaliteit kan volgens vaste criteria worden beoordeeld. Maar daarmee is nog niet gezegd dat gebruikers een ruimte ook daadwerkelijk als schoon ervaren. Wat bepaalt die beleving? En kun je iets dat per persoon kan verschillen toch op een bruikbare en eenduidige manier beoordelen?

Technische schoonmaakkwaliteit kan volgens vaste criteria worden beoordeeld. Maar daarmee is nog niet gezegd dat gebruikers een ruimte ook daadwerkelijk als schoon ervaren. ”

Hans Aarsman: feiten en interpretatie

Fotograaf, schrijver en ‘fotodetective’ Hans Aarsman trapte het inhoudelijke programma af. Vanuit zijn eigen vakgebied liet hij zien hoe waarneming en interpretatie door elkaar kunnen lopen. Wat zien we werkelijk en wat denken we te zien?

Met foto's en anekdotes maakte hij duidelijk hoeveel factoren onze perceptie beïnvloeden. Daarbij kwam ook geur aan bod. Geur wordt bijvoorbeeld bewust ingezet in reclame en marketing en kan sterk van invloed zijn op hoe mensen een omgeving beleven. Voor de schoonmaak is dat een interessant gegeven: het oordeel over een schone ruimte wordt niet alleen bepaald door wat iemand daadwerkelijk ziet.

Ligt de verantwoordelijkheid voor de beleving van een gebouw eigenlijk wel alleen bij de schoonmaakbranche?”

Welke factoren bepalen de beleving?

Na Aarsmans presentatie gingen de aanwezigen zelf aan de slag. Opdrachtgevers, schoonmaakbedrijven, adviseurs en leveranciers bespraken in een interactieve sessie welke factoren van invloed kunnen zijn op de ervaren schoonmaakkwaliteit.

Daarbij kwam ook een fundamentelere vraag naar voren: ligt de verantwoordelijkheid voor de beleving van een gebouw eigenlijk wel alleen bij de schoonmaakbranche? Of spelen bijvoorbeeld de opdrachtgever, de inrichting en het gebruik van het gebouw daarin eveneens een rol?

Voor Morijn was juist die discussie een interessante opbrengst van de middag. Ook werd ervoor gepleit niet direct allerlei beoordelingen of scores aan beleving te koppelen, maar eerst te onderzoeken in hoeverre het onderwerp wetenschappelijk kan worden geobjectiveerd.

Beleving volledig meten misschien niet mogelijk

Dat betekent niet automatisch dat er straks één cijfer voor beleefde schoonmaakkwaliteit komt. Morijn realiseert zich dat het lastig kan zijn om iets subjectiefs als beleving volledig wetenschappelijk te kwantificeren. Een andere mogelijkheid is om te bepalen welke aspecten aantoonbaar veel invloed hebben op de beleving.

Door die factoren te combineren met wetenschappelijk onderbouwde kennis zou volgens haar bijvoorbeeld een handreiking kunnen ontstaan. Uiteindelijk hoopt ze op meer eenduidigheid, zodat verschillende partijen niet ieder vanuit hun eigen interpretatie naar beleefde kwaliteit kijken.

Technische én beleefde kwaliteit in één gesprek

Dat sluit aan bij de ambitie die VSR in het Strategisch Manifest heeft vastgelegd. “We willen belevingsschoonmaak naast de technische schoonmaak kunnen zetten”, zegt Morijn. Het uitgangspunt is dat beide uiteindelijk in één gesprek tussen opdrachtgever en leverancier kunnen worden meegenomen. De eerste vraag die VSR daarvoor moet beantwoorden, is of en hoe beleefde kwaliteit voldoende te objectiveren is.

De ideeën die tijdens het Zomerevent zijn opgehaald, worden nu verder uitgewerkt. Op 6 oktober bespreekt VSR het Strategisch Manifest met bestuur en commissieleden. De vijf strategische pijlers worden daarbij vertaald naar concrete acties en verdeeld over de commissies. Ook wil VSR de leden via bijeenkomsten blijven meenemen in de voortgang en inhoud van eventuele onderzoeken.

Morijn ziet 2029 daarbij als stip op de horizon. VSR bestaat dan vijftig jaar. “Ik hoop dat er een vorm ontstaat, zij het een richtlijn of zij het een tooling”, zegt ze. Het uiteindelijke doel is volgens haar iets te ontwikkelen dat door verschillende betrokken partijen kan worden gebruikt en meer rust en eenduidigheid brengt in het gesprek over beleefde schoonmaakkwaliteit.

Foto: Dominique Egging Fotografie