Masterclass Hospitality in FM

<p>Service excellence is een actueel onderwerp. Iedere (facilitair) manager en medewerker heeft wel bepaalde ideeën over hoe dit er in de praktijk uitziet. In de huid van je klant kruipen zou niet zo moeilijk moeten zijn, toch? Als medewerker weet je immers precies wat jouw bedrijf te bieden heeft en omdat we zelf zowel privé als zakelijk ook bij tal van organisaties klant zijn, is <a href="https://facto.nl/hospitality/" target="_blank" rel="noopener noreferrer">klantbeleving</a> geen ver-van-ons-bed-show.</p>

<p><strong>De Customer Journey is een weergave wat een klant doet en ervaart tijdens het oriënteren, kopen en gebruiken van een product of dienst. De ideale Customer Journey als vanzelfsprekend, betrokken, betrouwbaar, eigen en memorabel. Maar h</strong><strong>et waarmaken van zo'n geweldige klantervaring is alleen mogelijk als de Customer Journey wordt vertaald naar de Employee journey.</strong></p>

Zullen we nu wel of niet starten met hospitality en gastvrijheid in onze organisatie? Veel organisaties worstelen nog altijd met deze vraag. Maar het antwoord is eigenlijk niet zo moeilijk. Ja, het heeft absoluut zin om aan de slag te gaan met (het verbeteren van) gastvrijheid.

<p>In vele facilitaire organisaties is gastvrijheid opgeklommen op de ladder… In de plannen komt vaak het woord gastvrijheid voor. We vinden het belangrijk en vinden dat onze mensen gastvrij moeten zijn.<br> Bij doorvragen moet het niet te veel geld of tijd kosten, mensen moeten het wel een beetje in zich hebben horen we vaak. Maar wat doen we dan met al die mensen die het misschien wel in zich hebben, maar niet zo laten zien? Wat gebeurt er nu eigenlijk als mensen dat gastvrije gedrag wel laten zien?</p>

<p>"Kunt u onze receptionistes leren lachen?" Dit is misschien wel de meest gestelde vraag die organisaties, die beginnen na te denken over gastvrijheid, stellen aan advies- en trainingsbureaus. Natuurlijk niet letterlijk, maar hier komt het wel op neer.<br> Mijn antwoord is vaak als volgt: "Dat zou ik niet doen, want dan wordt het nog pijnlijker duidelijk hoe chagrijnig de rest van de organisatie erbij loopt…"</p>

<p>Goed nieuws voor facility professionals die hun uw kennis op hospitalitygebied een boost willen geven. In samenwerking met gastvrijheidsexperts Sander Allegro en Monique van den Heuvel lanceert Facto de 3 daagse <a href="http://hospitalitybootcamp.nl/home" target="_blank" rel="noopener">Masterclass Hospitality</a>.  Het programma (2 dagen + de unieke Hospitality Inspiratietour door de binnenstad van Amsterdam!) is geïnspireerd op de succesvolle 6-daagse Masterclass 'Hospitality in FM' die in 2015 en 2016 drie keer is georganiseerd.</p>

Hospitality experts Sander Allegro en Monique van den Heuvel gaven tijdens de masterclass 'Hospitality in FM' zeven tips voor gastvrij leiderschap.

Een wow moment voor klanten, welk bedrijf is daar tegenwoordig niet naar op zoek? Al in 1994 schreef James L. Heskett al dat het niet genoeg is dat klanten tevreden zijn, maar dat zeer tevreden klanten nodig zijn. Hoe kunnen we klanten een ervaring bieden die voorbij tevredenheid gaat en negens en tienen oplevert?

<p>Daar sta je dan. Schiphol, begin augustus, 's avonds rond een uur of tien. Behoorlijk afgepeigerd na een lange vlucht uit Azië, wachtend op je koffer bij de bagageband. Het geduld wordt op de proef gesteld, 5 minuten, 10 minuten, een kwartier, de band draait vrolijk rond, maar helaas, geen spoor van de koffers van onze vlucht.<br> Reizigers kijken wat moedeloos om zich heen. Je ziet ze denken: <em>'Kom op nou met die bagage, dan kunnen we naar huis'</em>.</p>

Hospitality, gastvrijheid, het is en blijft een actueel onderwerp in Facility Management. Er wordt, terecht, nog steeds veel aandacht besteed aan de 'Beleving' op de werkplek en de dienstverlening aan de klanten.