De code verantwoordelijk marktgedrag is in eerste instantie een moreel appel. “Maar dat wat meer abstracte, morele appel proberen we ook handen en voeten te geven”, stelt Grootjes. “Hoe kun je dat verder vertalen naar facilitair managers, inkopers en inschrijvende schoonmaakbedrijven? Om die vraag te beantwoorden, hebben we de verbeterpunten voor contractmanagement op papier gezet.” Service Management sprak Grootjes over die verbeterpunten en bundelde deze in 6 items.

Praktische aspecten van contractmanagement

Grootjes: “Wat zijn nu de praktische aspecten waar we bij het contractmanagement van schoonmaak in de praktijk structureel tegenaan lopen? Vanuit daar hebben we terug geredeneerd naar de schoonmaakaanbesteding. Wat moet daar veranderen om bij het contractmanagement de kans te creëren om in al die jaren een succesvol schoonmaakcontract te doorlopen? Waarbij je nooit alle gebeurtenissen in bijvoorbeeld zes jaar van een schoonmaakcontract kan vangen, maar je wel een aantal uitgangspunten kunt definiëren. Die vergroten de kans op een contract dat gedurende de hele looptijd door zowel opdrachtgever, schoonmaakmedewerkers en opdrachtnemer wordt gewaardeerd. Dat zit bijvoorbeeld al in afspraken maken over hoe je omgaat met onverwachte gebeurtenissen in die zes jaar.”

LEES OOK: Schoonmaak aanbesteden: alles wat u moet weten

1. Wat is er nodig vanuit de opdrachtgever?

Kern is volgens Grootjes dat met een professionele blik de doelstellingen van de opdrachtgever worden vertaald naar de bijdrage die schoonmaak daaraan kan leveren. “Met name ook de ontwikkeling die je als opdrachtgever daarbij wil doormaken. Daarvoor moet de opdrachtgever de visie intern toetsen, handen en voeten geven, opknippen in acties en aandachtspunten, en managen.” Daarbij is het van belang dat een opdrachtgever weet wat hij aan het begin uitvraagt. “Welke consequenties heeft dat voor de looptijd van het hele traject? Zet bij die uitvraag ook een structuur van communicatie tussen opdrachtgever en opdrachtnemer neer om lopende zaken bespreekbaar te maken. Plan die mogelijkheid structureel in. Op operationeel, tactisch en strategisch niveau. Als je dat niet doet, dan is de kans dat het contract in de loop der tijd niet meer werkbaar is aanwezig. Met een verhoging van de werklast of onevenredige werkdruk tot gevolg. Dat willen we voorkomen.”

Toch een mismatch…

Stel, het gaat toch mis; Er is een mismatch tussen het contract en wat wordt gewenst op een locatie. Grootjes: “Dan is het zaak de eindgebruikers van die locatie te vragen naar wat zij verwachten van de schoonmaak. De opdrachtgever kan dan bekijken of het mogelijk is om de ruimte in het contract te benutten om de dienstverlening beter te laten aansluiten. Issues voor de schoonmaak zijn dan de frequenties en de uren van aanwezigheid en zichtbaarheid op de werkvloer. Aansluiten bij de verwachtingen van de eindgebruiker is waar het om draait”.

LEES OOK: 7 punten die opdrachtgevers duidelijk moeten formuleren in bestek schoonmaakaanbesteding

2.Voer als opdrachtgever een indexatie door

Een punt dat regelmatig misgaat. Soms is het al de vraag of er überhaupt een indexatie komt. Maar evenzo vele opdrachtgevers hanteren een verkeerde index van het Centraal Bureau voor de Statistiek. Grootjes: “Te veel opdrachtgevers realiseren zich onvoldoende wat het betekent voor een schoonmaakbedrijf als tarieven niet worden geïndexeerd. Dat is echt killing. Een systematisch verschil tussen de CAO-indexatie en de contractuele indexatie is heel schadelijk voor het schoonmaakbedrijf, want het heeft meteen invloed op de toekomstbestendigheid van de samenwerking. Ik vind dan ook dat in het bestek en de contracten moeten worden vastgelegd welke indexatierichtlijnen de opdrachtgever hanteert. Bij voorkeur hanteert de opdrachtgever de afspraken in de cao schoonmaak. Die zijn voor een individueel schoonmaakbedrijf namelijk een vaststaand gegeven, overeengekomen aan de cao-onderhandelingstafel tussen vakbonden en OSB. Als die CAO-stijging niet mogelijk is, wat ik vreemd zou vinden, zou de indexering op zijn minst de CBS- dienstverleningsprijzenindex 8121 moeten volgen. Maar dat is echt een ondergrens.”

3. Wat is de reikwijdte van leidinggevenden?

Wat een opdrachtgever nodig heeft aan toezicht op de schoonmaak, is afhankelijk van verschillende zaken, stelt Grootjes. “In welk segment is de opdrachtgever werkzaam? Wat zijn de wensen van de opdrachtgever? Welke kwaliteit leveren schoonmaakmedewerkers?” De opdrachtgever zou volgens hem voorafgaand aan de aanbesteding een berekening moeten maken. Wat is de verhouding toezicht ten opzichte van het uitvoerend personeel? Maar ook de kwaliteit van leidinggevenden is belangrijk. De opdrachtgever zou in de aanbesteding opleidingen voor leidinggevenden verplicht moeten stellen. Bijvoorbeeld de basisopleiding direct leidinggevenden. Span of control, ruimte in budget en invulling van opleiding zijn de sleutelvariabelen die je wat mij betreft in de aanbesteding moet opnemen.”

4. Partnerschap in plaats van relatie klant/leverancier

Het klinkt als een open deur, maar de manier waarop de opdrachtgever het schoonmaakcontract aangaat, is bepalend voor de manier van het contractmanagement. “Is het echt een partnerschap, met echte, oprechte betrokkenheid en kun je, ook als schoonmaakbedrijf, zaken bespreekbaar maken? Zit je in een klant-leverancier-relatie zonder die insteek, dan is het heel moeilijk om je verstaanbaar te maken. In een goed partnerschap deel je open en eerlijk belangen en demp je gezamenlijk eventuele risico’s. De opdrachtgever geeft voldoende speelruimte aan de opdrachtnemer.”

5. Gegevens op orde, de praktijk is weerbarstig

Meer hygiënisch van aard, is de harde eis van de opdrachtgever dat de gegevens bij het schoonmaakbedrijf op orde moeten zijn. “Maak duidelijk wat de consequenties zijn als aan die eis niet wordt voldaan.” De gegevens op orde… Dat klinkt eenvoudig. Maar de praktijk is volgens Grootjes weerbarstig. “Daar ligt een belangrijke rol voor het schoonmaakbedrijf. Als je schoonmaakdienstverlening biedt, hoort daar ook bij dat je de gegevens tijdens de duur van de overeenkomst op orde houdt. Het gebeurt te vaak dat de overnamegegevens niet kloppen. Denk aan urenlijsten en verzuimstatus. Tijdens de looptijd van het contract is er een duidelijk risico op vervuiling van bestanden. De basisgegevens worden bij overname van het contract vaak niet of niet goed aan de nieuwe opdrachtnemer overgedragen. Er zou, natuurlijk binnen de grenzen van de privacywetgeving, meer openheid over dat soort gegevens moeten komen.”

LEES OOK: Goed aanbesteden van schoonmaak: “Het is mensenwerk!”

6. Linking pins en over de schouder meekijken

Ook vindt de werkgroep dat er zogenoemde linking pins moeten zijn bij de opdrachtnemer en opdrachtgever. “Voor beide partijen in het contract moet duidelijk zijn wie waar over gaat en wie op welk onderdeel betrokken is bij het contract.” Ook bij outsourcing blijft een opdrachtgever op zijn minst medeverantwoordelijk. Grootjes: “Ik vind dat de opdrachtgever zich zeker mag bemoeien met deelaspecten van de uitvoering. Maar dat is meer in de sfeer van over de schouder meekijken, dan zelf aansturen. Laat daarnaast schoonmakers ook deelnemen aan sociale evenementen van het bedrijf. Check hoe het staat met de medewerkerstevredenheid en laat de mogelijkheid open voor schoonmakers om initiatief te nemen.”

Grootjes hoopt dat de genoemde aspecten leiden tot een betere invulling van contractmanagement in de praktijk. “Een moreel appel krijgt zo concrete invulling. Wellicht niet altijd met de meest opvallende zaken, maar het zijn wel punten waarmee we als opdrachtgevers en opdrachtnemers ervoor kunnen zorgen dat onze schoonmakers normaal hun werk kunnen doen.”

LEES OOK: Succesvol inschrijven op een schoonmaakaanbesteding doe je zo