“In tijden van overvloed is het makkelijk praten over een partnership”, begint Delnoij haar verhaal. “Maar als het moeilijk wordt, bijvoorbeeld rondom prijsverhogingen aan het eind van het jaar, worden de gesprekken met je facilitaire partners ook moeilijker. Juist dan zijn die gesprekken wel nodig om te kijken waar de ruimte is om te manoeuvreren en om de relatie te behouden.”

Hoofdthema’s

Severinus is dé zorgorganisatie in Veldhoven en omgeving voor 550 mensen, van jong tot oud, met een verstandelijke beperking. Delnoij: “Om in schoonmaaktermen te blijven: we hebben maar liefst 36.000 schoon te maken vierkante meters aan vloeroppervlakte. ICS is ons schoonmaakbedrijf. We hebben de schoonmaak dus uitbesteed aan een regionale speler.” Schoonmaak is één van de hoofdthema’s voor Delnoij. Dat naast de wasserij, voeding, vervoer en huisvesting. “Elk deel kent een begroting van een miljoen plus.”

Zorg is maatwerk

Zorg bieden aan mensen met een verstandelijke beperking is maatwerk, beschouwt Delnoij. “Elke cliënt heeft zijn eigen achtergrond. Dus per groep is het al verschillend hoe je met de cliënt om moet gaan. De één moet je juist stimuleren om zijn eigen kleding in de kast te leggen, al duurt het een half uur. Bij de ander kun je het beter voor diegene doen. Weer een ander kan er niet tegen dat zijn schoenen zijn verplaatst, omdat deze autisme heeft."

Takenpakket zorgprofessional

"In een woonhuis werkt vaak één verpleegkundige per zes à zeven cliënten. Omdat ook wij met de krapte op de arbeidsmarkt te maken hebben, kijken we wel heel sterk naar het takenpakket van de zorgprofessional. Moeten we het willen dat deze ook de boodschappen doet, de was naar buiten brengt of het ontbijt verzorgt? Kunnen we die taken elders onderbrengen? Of eventueel weghalen en combineren met het verzorgen van de schoonmaak? Creatief omgaan met die taakdifferentiatie zal uiteindelijk moeten om de zorg te kunnen blijven leveren die de cliënten nodig hebben. Daarmee zal naar verwachting de schoonmaak dus steeds meer bij het primaire proces in een woonhuis komen te liggen.”

Taakdifferentiatie een must

“Let wel, hoe we dit gaan doen, weten we nog niet exact”, vervolgt Delnoij. “Maar dat taakdifferentiatie een must is vanwege de krapte op de arbeidsmarkt, is overduidelijk. We kennen ongeveer zestig van dit soort woonhuizen waar telkens maatwerk nodig is. De ene cliënt heeft andere zorg nodig dan de ander. Maar het gaat ook over de zwaarte van het werk. Bij de ene locatie kun je cliënten veel zelf laten doen, bij de ander moet je, bij wijze van spreken, de tilliften aanslepen. Daar zitten allerlei soorten zorg tussen. We moeten dus ook in gesprek met onze facilitaire partner op dat vlak of daar maatwerk mogelijk is en of taakdifferentiatie kan. Dat maatwerk moet dan ook passen in de woonvisie die we ongeveer eens per twee jaar opmaken samen met familie, met cliënten en onze zorgprofessionals.”

Kpi’s

Die taakdifferentiatie heeft Severinus al doorgevoerd voor het vervoer. “Daar kon onze facilitaire partner niet aan voldoende personeel komen. Dan kun je zeggen dat dat het probleem is van de leverancier. Maar dat werkt niet, want dat lost het probleem niet op. Door onze eigen chauffeurs voor goederenvervoer ook in de zetten voor personenvervoer en andersom, konden we een deel van het probleem tackelen. Het is dus niet wij tegen zij. Maar samenwerken om een probleem op te lossen. Ik werk heel wat jaren in het facilitair domein. Ik heb zelf als objectleider bij Hago in Maastricht gewerkt. De Eurotop in Maastricht was destijds één van mijn eerste klussen. Vanuit die ervaringen, maar ook vanuit mijn facilitaire ervaring hier, heb ik weinig met facilitaire kpi’s. We willen gezamenlijk onze klanten zo goed mogelijk bedienen. Dat zit in mijn DNA. Als we dat willen, moet de relatie met mijn facilitaire partners zodanig zijn dat zij dat doel ook hebben. Dan moeten we niet in de rol van opdrachtgever versus leverancier zitten, want dat werkt niet. Ook uitbesteed blijft schoonmaak mijn verantwoordelijkheid. Krijgen we een klacht, dan wijs ik dus niet naar het schoonmaakbedrijf. Nee, dan gaan we die klacht samen oppakken.”

Integraal onderdeel

Schoonmaak is een integraal onderdeel van het team van Delnoij. “Niet ergens in de kelder of op zolder, maar direct naast me in het kantoor. Toen ik nog bij het schoonmaakbedrijf werkte, werden we ook wel eens op zolder of in de kelder geplaatst, soms tussen de pakken toiletpapier. Dan is er dus per definitie geen sprake van een gelijkwaardige relatie. Voor jou tien anderen. Dat doet ook iets met hoe je je opdrachtgever benadert en behandelt. Dat wil ik per se anders doen.”

Dat taakdifferentiatie een must is vanwege de krapte op de arbeidsmarkt, is overduidelijk

Lastige gesprekken aangaan

Aan het einde van het jaar stromen de prijsverhogingen binnen. Hoe gaat Delnoij daarmee om? “Afhankelijk van het contract hanteren leveranciers verschillende indexeringen. De consumentenprijsindex van het Centraal Bureau voor de Statistiek. Soms hanteren ze het rekeningschema voor zorginstellingen, gepubliceerd door Prismant, de rechtsopvolger van NZi. Of pakken ze de eigen cao. Soms staan er in een brief of een e-mail alleen maar redenen. Zoals de oorlog in Oekraïne, de stijging van de energieprijzen of een dwarsliggend schip in het Suezkanaal. Stijgingen van 15 procent zijn ineens geen uitzondering meer. Dat levert lastige gesprekken op met leveranciers die het soms wel, maar soms ook niet goed kunnen onderbouwen. Dat zijn lastige gesprekken waarbij de relatie onder druk komt te staan. Lastige gesprekken die ook nog eens vanaf bovenaf gepusht worden om financiële resultaten te behalen.”

Ontrafel probleem van kosten

Juist dan is het zaak om in gesprek te gaan, hoe lastig het ook is, beschouwt Delnoij. “Ontrafel het probleem van de kosten. Welke elementen en belangen spelen mee? Leg die open en bloot op tafel in het gesprek. Daarmee worden zaken minder lastig en houd je de relatie, ondanks alles, prettig.”

Het is dus niet wij tegen zij. Maar samenwerken om een probleem op te lossen.

Gevaar van uitholling van contract

Delnoij neemt als voorbeeld de gesprekken die volgden na oktober 2022. “We hadden met facilitaire leveranciers afgesproken dat wij de CPI-indexatie zouden volgen. Daar hadden we in de voorgaande jaren wat geluk mee, omdat deze niet heel veel van zijn plaats kwam. Maar in oktober 2022 was de inflatie in die index 14,6 procent. Daar kreeg ik veel vragen over vanuit mijn organisatie. Kunnen we er niet wat aan doen en in onderhandeling treden? Maar wat mij betreft is afspraak afspraak. We hebben zelf destijds onze handtekening onder de afspraak gezet om de NZi-indexatie te volgen. Maar daar schuurt het enorm. Ook omdat leveranciers hun eigen cao hebben, bijvoorbeeld die van de schoonmaak, terwijl onze tarieven afhangen van wat de overheid via de Nederlandse Zorgautoriteit bepaalt. Dat kan uit elkaar groeien en dat kan leiden tot uitholling van een schoonmaakcontract. Dat gevaar moet je erkennen en bespreekbaar maken.”

Afschalen van verwachtingen

“Dat kan dus leiden tot het afschalen van je verwachtingen”, stelt Delnoij. “Natuurlijk, de schoonmaak moet goed gebeuren, maar je kunt met een kleiner budget niet een 8,5 scoren bij inspecties van de schoonmaak. Maar wellicht wel een 7,5? Kortom, in gesprek gaan betekent dat je bekijkt aan welke knoppen je gezien de situatie nog wel kunt draaien. Dat zoeken naar oplossingen in een partnership gaat alleen maar meer en meer worden. De rollen van opdrachtgever en opdrachtnemer zijn namelijk omgedraaid. In plaats van ‘voor jou tien anderen’ aan het begin van deze eeuw is het nu ‘wil ik jou wel als opdrachtgever?’. Daarbij kijken leveranciers terecht ook kritisch naar of een opdrachtgever interessante uitdagingen kan bieden voor zijn personeel. Daarbij komt: ook wij zijn er niet bij gebaat als iemand na drie werken al vertrekt. Niet goed voor de continuïteit, maar zeker niet voor onze cliënten. Kortom, samensmeden aan een facilitaire coalitie is een veel betere en – eerlijk gezegd – ook een slimmere insteek.”