De heren, beiden nauw betrokken bij de Code Schoonmaak, pleiten voor goed contractmanagement en een gelijkwaardig partnership met schoonmaakleveranciers. Ze delen hun belangrijkste lessen en adviezen.
Vroeger was het de normaalste zaak van de wereld dat een opdrachtgever tegen z’n schoonmaakbedrijf zei: ‘Wij hebben de schoonmaak aan jou uitbesteed, dus je regelt het maar.’
Dat zag ook Van Gerven tot zijn grote verbazing in de praktijk gebeuren. ‘We hebben weleens contracten van basisscholen onder de loep genomen. Sommigen konden het contract niet eens vinden. Anderen hadden geen idee wat erin stond. Maar als je niet weet wat er precies is afgesproken, hoe kun je dan beoordelen of iets goed of fout gaat? Waar baseer je je ontevredenheid dan op?’
Meer focus op partnership
Juist daar gaat het vaak mis: eerst is er een zorgvuldig inkoopproces en een scherpe aanbesteding, maar daarna verslapt de aandacht. En dat is zonde. ‘Met goed contractmanagement zorg je ervoor dat je de waarde die je hebt bedacht tijdens het inkoopproces, ook daadwerkelijk uit het contract haalt.’
Met goed contractmanagement zorg je ervoor dat je de waarde die je hebt bedacht tijdens het inkoopproces, ook daadwerkelijk uit het contract haalt”
Zowel NS als de Universiteit Utrecht kiest daarom bewust voor intensief contractmanagement. Niet als controle-instrument, maar als onderdeel van een gelijkwaardig partnerschap met schoonmaakleveranciers.
Een logische keuze, aldus Vianen: ‘Wij hebben het schoonmaakbedrijf hard nodig, en zij hebben ons nodig. Kortom: je hebt elkaar nodig. Je kunt het niet alleen. En dus moet je samenwerken. Als partners.’
Directe impact van schoonmaak
Bovendien is schoonmaak een strategisch contract voor NS, vertelt hij. ‘Want schoonmaak heeft direct invloed op de beleving van de reiziger. Dus schoonmaak is superbelangrijk. En dat betekent dat je daar de juiste intensieve sturing en aandacht aan moet geven.’
NS heeft voor de schoonmaak van haar treinen, waar Vianen als contractmanager over gaat, twee contracten met Vebego en één met Asito. Het gaat om gigantische contracten, waar miljoenen euro’s én meer dan duizend medewerkers mee gemoeid zijn. ‘Dat zijn heel veel mensen. Ze zijn dan misschien niet bij ons in dienst, maar we voelen ons wel verantwoordelijk voor hen.’
Schoonmaak raakt primair proces
Universiteit Utrecht heeft drie contracten met Asito: één voor glasbewassing, één voor de schoonmaak van kantoor- en onderwijslocaties, en één voor de schoonmaak van laboratoria en het universitaire dierenziekenhuis.
Ook hier raakt schoonmaak het primaire proces. Van Gerven: ‘Als er bij dierengeneeskunde niet wordt schoongemaakt, dan kunnen operaties niet doorgaan. Bij onderwijsgebouwen is de impact misschien iets minder groot, maar ook daar is schoonmaak belangrijk voor de continuïteit van het onderwijs.’
Bovendien, zo vertelt hij, is schoonmaak vaak één van de grootste – zo niet het grootste – facilitaire contract van opdrachtgevers. Zo ook bij de universiteit. En dus is het niet zo vreemd dat daar veel tijd en aandacht aan wordt besteed. ‘Het levert ook heel veel op’, benadrukt hij.
Schoonmaak is (te) bescheiden
Schoonmaak is niet alleen heel belangrijk, maar loopt, volgens de heren, ook voorop in vergelijking met andere facilitaire diensten. Bijvoorbeeld op het gebied van hoe er met medewerkers om wordt gegaan. Of met robotisering: als er robots in een gebouw rondrijden, is de kans groot dat het een schoonmaakrobot betreft. Daar mogen schoonmaakbedrijven best wat uitgesprokener over zijn, vinden Van Gerven en Vianen.
Die bescheidenheid zien de contractmanagers ook terug in de samenwerking. ‘Sommige leveranciers vinden het lastig om te zeggen waar het op staat’, zegt Vianen. ‘Maar ik heb liever een open en eerlijk gesprek, ook als dat spannend is. Daar wordt de samenwerking alleen maar beter van. Over hoe we samenwerken (gedrag, normen en waarden, wijze van communiceren, enz.) hebben we zelfs afspraken gemaakt in een Moreelcontract. Daar houden wij én onze partners zich aan.'
Schoonmaakbedrijven: deel jouw doelstellingen met de opdrachtgever. Als jij jouw doelen niet uitspreekt, dan gebeurt het waarschijnlijk ook niet”
Deel je doelstellingen
Hetzelfde geldt voor doelstellingen, vervolgt Van Gerven. ‘Als ik onze schoonmaakleveranciers naar hun doelstellingen vraag, krijg ik vaak te horen dat ze ons, de universiteit, tevreden willen stellen. Maar dat is eigenlijk míjn doel. Ík wil tevreden zijn over de schoonmaak en acceptabele kosten. Wat willen zíj bereiken? Ook daar moeten ze niet zo bescheiden zijn en gewoon delen dat ze, bijvoorbeeld, een gezonde marge willen behalen, willen verduurzamen en ruimte nodig hebben om te kunnen innoveren.’
Hij adviseert schoonmaakbedrijven dan ook: ‘Deel jouw doelstellingen met de opdrachtgever. Als jij jouw doelen niet uitspreekt, dan gebeurt het waarschijnlijk ook niet.’
Tips voor contractmanagement
De bevlogen contractmanagers zijn al jaren nauw betrokken bij de Code Schoonmaak en hebben onder meer meegewerkt aan de ontwikkeling van de Top 10 Speerpunten Contractmanagement in de Schoonmaak (zie kader). Dat is een handreiking voor opdrachtgevers en opdrachtnemers over hoe om te gaan met contractmanagement in de schoonmaak. Ze delen hun belangrijkste lessen.
Ga in gesprek met de operatie
Maak contact met de schoonmakers op de werkvloer, adviseren ze met klem aan collega-contractmanagers en opdrachtgevers. Het is een mooie en belangrijke vorm van aandacht én levert waardevolle input op. ‘Vraag medewerkers uit de operatie of zij tevreden zijn met hoe het nu gaat. Wat kan beter? Wat zouden ze nog willen? Schoonmakers hebben vaak hartstikke goede ideeën die je vervolgens mee kunt nemen in de continue verbetering van de samenwerking en/of de eisen bij een nieuwe aanbesteding’, legt Van Gerven uit.
Op het gebied van communicatie met medewerkers delen ze nog een extra tip: praat over de contractwisseling. Vianen: ‘Die wisseling brengt toch altijd onrust met zich mee, ook al weten schoonmakers dat ze gewoon hun werk kunnen blijven doen en dat ze al hun rechten behouden. Toch kan de intrede van een nieuwe werkgever spannend zijn. Compleet met een nieuwe cultuur, nieuwe materialen of nieuwe systemen. Dat heeft impact op de schoonmakers. Kondig het dus op tijd aan en leg uit wat er gaat gebeuren.’
Evalueer contractafspraken regelmatig
Het is verstandig om contractafspraken periodiek te beoordelen, bijvoorbeeld eens per jaar. ‘Ga na: wordt alles nog uitgevoerd? is alles nog relevant?’, adviseert Van Gerven. ‘Misschien voert het schoonmaakbedrijf werkzaamheden uit waar je geen behoefte meer aan hebt, terwijl je daar wel voor betaalt.’
Houd de data op orde, is hierbij het devies. ‘Als er schoon te maken vierkante meters weggaan en je past dat niet aan, betaal je als opdrachtgever te veel’, waarschuwt hij. ‘Maar als er vierkante meters bijkomen en je past dat niet aan, krijgt het schoonmaakbedrijf te weinig. Dan moeten schoonmaakmedewerkers meer werk doen in hetzelfde tijdsbestek, wat leidt tot hogere werkdruk en vaak lagere kwaliteit.’
Durf contract aan te passen
Kijk verder dan alleen de beschreven werkzaamheden. Hoe zit het met de arbeidsvreugde van medewerkers? Is de risico-inventarisatie nog actueel? En zijn er wijzigingen in wet- en regelgeving die invloed hebben op het contract? Van Gerven geeft een voorbeeld: ‘Voorheen werd veel glasbewassing met een tuckerpole gedaan, maar dat wordt nu aan banden gelegd. Welke gevolgen heeft dat voor het contract?’
Neem daarnaast de oorspronkelijke doelstellingen onder de loep. Zijn ze nog actueel, of is het al behaald? Dan is het tijd om samen nieuwe doelen te formuleren.
‘Wees niet krampachtig om het contract, in samenspraak, te muteren als dat nodig is,’ benadrukt Vianen. ‘Sommige partijen vinden dat spannend, maar verandering is in dit soort gevallen juist een goede zaak. Je houdt daarmee het contract actueel. Dat alles natuurlijk wel binnen de bestaande wet- en regelgeving die wij als aanbestedende dienst moeten hanteren.’
Blijf investeren in de samenwerking
Een goed contract is belangrijk, maar minstens zo cruciaal is een duidelijke communicatiestructuur. Zorg dat de governance op orde is: wie spreekt met wie, hoe vaak en over welke onderwerpen? ‘Gesprekken voeren is een continu proces,’ zegt Van Gerven. ‘Je moet elkaar voortdurend op de hoogte houden, niet alleen wanneer er iets misgaat.’
Een vaste overlegstructuur voorkomt dat de samenwerking verwatert zodra alles op rolletjes loopt. Door regelmatig met de juiste mensen aan tafel te zitten – de zogenoemde linking pins tussen beide organisaties – blijven verwachtingen helder en worden signalen op tijd opgepikt. Zo bouw je stap voor stap aan vertrouwen en een partnerschap dat ook in lastige momenten overeind blijft.
Je moet elkaar voortdurend op de hoogte houden, niet alleen wanneer er iets misgaat”
Focus op langetermijn
Goed contractmanagement gaat verder dan het hier en nu, benadrukken Vianen en Van Gerven. ‘Je moet niet alleen bezig zijn met de dagelijkse operatie, maar ook met waar je over vijf jaar wilt staan’, zegt Van Gerven. ‘Zijn we dan nog steeds een aantrekkelijke opdrachtgever? En sluit ons contract dan nog aan bij de markt?’
Want hoe goed de samenwerking ook loopt, elk contract loopt een keer af. ‘Dat kan zijn omdat de contracttoets daar aanleiding toe geeft, maar ook gewoon aan het einde van de looptijd’, legt Vianen uit. ‘Dan moet je opnieuw nadenken: is er nog een markt voor dit contract, wie zou daarop willen inschrijven en onder welke voorwaarden? Die vragen moet je niet pas stellen als het zover is, maar al tijdens de looptijd.’
Hij vult aan dat de veranderende arbeidsmarkt extra druk zet op die blik op de lange termijn. ‘We vissen allemaal in dezelfde vijver. De schaarste aan schoonmaakpersoneel wordt steeds groter. Robotisering en data kunnen helpen om het werk slimmer te organiseren, maar het moet wel leuk blijven. Efficiëntie is belangrijk, maar als schoonmakers alleen nog via een tablet worden aangestuurd, verdwijnt de menselijke kant van het vak. Dat zou zonde zijn.’
Juist dat evenwicht tussen innovatie en menselijkheid is volgens de contractmanagers de grootste uitdaging voor de komende jaren. ‘We zijn tevreden over hoe het nu gaat’, zegt Van Gerven. ‘Maar goed contractmanagement betekent dat je verder kijkt dan vandaag. Je moet voorbereid zijn op wat daarna komt.’
