Dus wordt het: ‘Uw mening in 30 seconden’. Een paar gerichte vragen over ‘de schoonmaak van de werkplekken, vergaderruimtes, sanitaire en algemene ruimten’. Een rapportcijfer van 1 tot 10 en tot slot ruimte voor suggesties.
Lekker efficiënt. Maar wat weet je daarna eigenlijk?
Een 5,3 is geen inzicht, maar een signaal ”
Stel dat de sanitaire ruimten gemiddeld een 5,3 scoren. Wat betekent dat? Wordt er onvoldoende schoongemaakt? Ruikt het er onaangenaam? Blinken de wastafels niet? Is de zeep regelmatig op? Ontbreekt toiletpapier? Of zijn de toiletten simpelweg verouderd of onaantrekkelijk ingericht? Als je schoonbeleving wilt begrijpen, moet je verder kijken dan het rapportcijfer. Niet alleen vragen hoe schoon iemand een ruimte vindt, maar onderzoeken waardoor die beleving ontstaat.
Daarvoor is echt geen vragenlijst van vijftig vragen nodig. Wel een onderzoeksopzet waarin vooraf is nagedacht over wat je wilt weten, welke factoren de schoonbeleving kunnen beïnvloeden en hoe je die relaties zichtbaar maakt.
Dat is voor mij de kern van goed belevingsonderzoek: niet zoveel mogelijk meningen verzamelen, maar kunnen verklaren waarom gebruikers iets vinden. Een 5,3 is geen inzicht, maar een signaal. Pas wanneer je begrijpt waardoor dat cijfer ontstaat, weet je aan welke knop je moet draaien.
De oorzaak hoeft helemaal niet bij de schoonmaakdienstverlener te liggen. Ook onderhoud, inrichting, voorzieningen, gebruikersgedrag, drukte en de algemene kwaliteit van de omgeving beïnvloeden hoe schoon een ruimte wordt ervaren. Daarom kan schoonbelevingsonderzoek veel meer opleveren dan informatie over schoonmaak. Door het holistisch te benaderen, krijg je tegelijkertijd een inkijk in het bredere facilitaire functioneren van een organisatie. Schoonbeleving wordt daarmee een thermometer voor de facilitaire omgeving.
Dat maakt schoonbeleving wat mij betreft ook niet uitsluitend een aangelegenheid van contractmanagement. Wie alleen kijkt naar de prestaties van de schoonmaakdienstverlener, kijkt te smal. Het is op zijn minst een tactisch vraagstuk en daarmee nadrukkelijk ook een verantwoordelijkheid van de facility manager.
Zeker wanneer organisaties jaarlijks honderdduizenden of zelfs miljoenen euro’s aan schoonmaak besteden, verdient schoonbeleving het om als serieus onderzoeks- en sturingsvraagstuk op waarde te worden geschat.
Wie alleen naar schoonmaak vraagt, krijgt antwoorden over schoonmaak. Wie schoonbeleving wil begrijpen, moet naar het geheel kijken.
Dr. Herman Kok, docent en onderzoeker bij Wageningen University, en Lead Innovatie & Onderzoek bij VFM Facility Experts
