Een gastvrije ontvangst, een prettige sfeer en een verzorgde omgeving: allerlei factoren bepalen hoe mensen een locatie ervaren. Ook de sanitaire ruimte speelt daarin een rol. Een lege zeepdispenser, vieze wastafel of onprettige ervaring kan al snel afbreuk doen aan alle zorg die elders aan is besteed. Dat besef dringt steeds verder door, zien zowel Mariëlle Romeijn, co-founder en CBO van ONE HUNDRED restrooms, als Ineke van den Bemt, regional segment marketingmanager bij Tork. Hoewel zij vanuit verschillende omgevingen naar sanitair kijken, signaleren ze dezelfde omslag: alleen schoon en functioneel is niet langer voldoende.

‘De toiletruimte wordt steeds vaker gezien als een directe afspiegeling van een organisatie en haar kwaliteitsstandaarden’, zegt Van den Bemt. ‘Een negatieve toiletervaring heeft invloed op de perceptie van bezoekers en kan zelfs leiden tot minder herhaalbezoeken.’ Romeijn herkent dat vooral bij winkelcentra, mobiliteitslocaties en snelwegstations. Daar kijken organisaties steeds nadrukkelijker naar de indruk die een bezoek achterlaat. ‘De toiletruimte wordt niet langer uitsluitend beoordeeld op functionaliteit, maar steeds meer op de waarde die zij creëert voor zowel de locatie als de bezoeker.’

Uit internationaal onderzoek blijkt dat 74 procent van de mensen een gemiddeld tot hoog hygiëneniveau verwacht, terwijl slechts 20 procent vindt dat openbare toiletten daaraan voldoen.”

Hogere verwachtingen van hygiëne

Dat betekent niet dat hygiëne naar de achtergrond verdwijnt. Integendeel: sinds de coronapandemie liggen de verwachtingen blijvend hoger. Gebruikers willen erop kunnen vertrouwen dat toiletten en wastafels schoon zijn, zeep en papier beschikbaar zijn en voorzieningen goed werken.

Romeijn verwijst naar internationaal onderzoek waaruit blijkt dat 74 procent van de mensen een gemiddeld tot hoog hygiëneniveau verwacht, terwijl slechts 20 procent vindt dat openbare toiletten daaraan voldoen. Daarnaast vindt bijna 80 procent van de ondervraagden contactloze voorzieningen belangrijk en verbeteren die volgens hen de toiletervaring. ‘De meeste mensen zijn bovendien bereid te betalen voor een openbaar toilet als een hygiënische en kwalitatieve ervaring gegarandeerd is’, aldus Romeijn.

Volgens cijfers van Tork heeft ongeveer 45 procent van de klachten die facilitaire teams ad hoc moeten oplossen betrekking op de sanitaire ruimte. ‘De discussie gaat al lang niet meer alleen over vaker schoonmaken, maar steeds meer over slimmer en behoeftegestuurd schoonmaken’, aldus Van den Bemt.

De grootste meerwaarde ontstaat wanneer data wordt gecombineerd met goed opgeleide medewerkers en slimme processen.”

Data vertelt waar actie nodig is

Slimme dispensers, sensoren, bezoekersregistratie en digitale werkplanningen helpen om dat in de praktijk te brengen. Ze maken het mogelijk om de schoonmaak af te stemmen op het daadwerkelijke gebruik van een sanitaire ruimte. In plaats van volgens een vaste ronde iedere dispenser te controleren, ziet de schoonmaakprofessional waar bijvullen of schoonmaken nodig is.

Volgens data van Tork kan dit het aantal onnodige dispensercontroles met 91 procent verminderen. Driekwart van de managers meldt bovendien minder klachten. Van den Bemt noemt datagestuurd schoonmaken dan ook een van de meest impactvolle ontwikkelingen binnen het facilitair beheer. ‘Schoonmaakprofessionals kunnen daardoor proactief handelen, in plaats van reactief te reageren op klachten.’

ONE HUNDRED combineert in een centraal dashboard onder andere bezoekersaantallen, beoordelingen, incidenten en gebruiksgegevens van locaties in verschillende landen. Daarmee kan het bedrijf afwijkingen signaleren, de bezetting en schoonmaak bijsturen en opdrachtgevers inzicht geven in de prestaties van hun sanitaire voorzieningen.

Beide geïnterviewden plaatsen daar wel dezelfde kanttekening bij: technologie is een middel en geen doel. Niet iedere sensor of meting levert automatisch bruikbare informatie op. ‘Data laat zien wat er gebeurt, maar medewerkers zien wat er op de vloer nodig is’, zegt Romeijn. Van den Bemt: ‘De grootste meerwaarde ontstaat wanneer data wordt gecombineerd met goed opgeleide medewerkers en slimme processen.’

De mensen op de vloer zien dagelijks wat bezoekers nodig hebben, waar processen niet goed werken en wat slimmer kan. Het is belangrijk dat je die kennis actief ophaalt en er ook echt iets mee doet.”

Van uitvoerder naar ervaringspartner

De schoonmaakprofessional volgt dus niet langer een vast takenlijstje. Werken met apps en realtime informatie vraagt om andere vaardigheden en meer ruimte om zelf te handelen. Tegelijk is juist de praktische kennis van medewerkers op de vloer nodig om ontwerp, techniek en processen goed te laten functioneren.

‘De schoonmaakprofessional is tegenwoordig een belangrijke partner in het creëren van een optimale gebruikerservaring’, zegt Van den Bemt. Romeijn ziet dat eigenaarschap en waardering daarbij veel verschil maken. ‘De mensen op de vloer zien dagelijks wat bezoekers nodig hebben, waar processen niet goed werken en wat slimmer kan. Het is belangrijk dat je die kennis actief ophaalt en er ook echt iets mee doet.’

Daar ligt volgens haar nog een gemiste kans. Ontwerp, bouw, onderhoud en schoonmaak worden vaak bij verschillende partijen ondergebracht. Als hun kennis niet vroegtijdig samenkomt, kunnen problemen ontstaan die in de dagelijkse operatie lastig op te lossen zijn. Een mooi ontwerp moet immers ook na tien jaar intensief gebruik nog functioneren en verzorgd ogen. Dat vraagt om kennis van materialen, routing, techniek, onderhoud én schoonmaak.

Niet iedere gebruiker heeft hetzelfde nodig

Een van de duidelijkste toilettrends van 2026 is inclusieve hygiëne. Sanitaire ruimtes worden nog vaak ontworpen voor een gemiddelde gebruiker, terwijl de behoeften sterk uiteenlopen. Niet alleen mensen met een fysieke beperking kunnen drempels ervaren, maar bijvoorbeeld ook mensen met autisme, huidaandoeningen of angstklachten, ouders met jonge kinderen en senioren. Uit gegevens van Tork blijkt dat bijna één op de twee mensen op enig moment in het leven belemmeringen ervaart in sanitaire ruimtes. Toch ziet Van den Bemt dat inclusiviteit nog geregeld als nicheonderwerp wordt beschouwd. ‘Gebruikers verwachten een omgeving die toegankelijk en comfortabel is en waarin voorzieningen altijd beschikbaar zijn.’

Romeijn wijst erop dat vooral minder zichtbare behoeften gemakkelijk over het hoofd worden gezien. ‘De verwachting is niet alleen dat een toilet schoon is, maar ook dat verschillende gebruikers er veilig, comfortabel en zelfstandig terechtkunnen.’ Organisaties kunnen volgens haar daarom niet volstaan met één aanpassing of een afvinklijst. Het vraagt om een ontwerp waarin vanaf het begin rekening wordt gehouden met uiteenlopende bezoekers.

Duurzaamheid wordt een voorwaarde

Naast digitalisering en inclusiviteit is duurzaamheid steeds nadrukkelijker onderdeel van het facilitair beleid. Zo moeten grote vastgoedpartijen inzicht geven in hun materiaal-, water- en energiegebruik. Daardoor verwachten zij ook van leveranciers dat die relevante informatie kunnen aanleveren. Duurzaamheid is volgens Romeijn dan ook steeds minder een extraatje en steeds vaker een harde voorwaarde.

Tegelijk zoeken organisaties naar manieren om afval en verbruik terug te dringen zonder dat dit ten koste gaat van de hygiëne of gebruikerservaring. Van den Bemt noemt vel-voor-veldosering en datagestuurd schoonmaken als voorbeelden: ze helpen onnodig papierverbruik te voorkomen.

Ook bezoekers kijken kritischer naar de keuzes van merken en locaties, merkt Romeijn. Daarmee is duurzaamheid niet uitsluitend een operationele opgave, maar onderdeel van de merkbelofte. De uitdaging is om maatregelen zo toe te passen dat ze tegelijk bijdragen aan efficiëntie, hygiëne en een prettige ervaring.

Een kort moment van rust

Tot slot groeit de aandacht voor welzijn in de sanitaire ruimte. Volgens Romeijn kan een publiek toilet meer zijn dan een functionele voorziening: het kan ook een plek bieden waar bezoekers zich even terugtrekken uit een omgeving vol technologie en prikkels. ‘Bezoekers moeten er niet alleen terechtkunnen voor een schoon en comfortabel toilet, maar ook even kunnen resetten en opladen’, zegt ze.

Daarmee wordt gastvrijheid ook in de sanitaire ruimte tastbaar. Dat zit niet alleen in het interieur of de techniek, maar ook in de mensen die er werken. Medewerkers houden niet alleen de ruimte schoon, maar zijn zichtbaar aanwezig, hebben contact met bezoekers en dragen verantwoordelijkheid voor de totale ervaring op de locatie.

Geen sluitpost

De rode draad is dat de sanitaire ruimte geen sluitpost (meer) is. Organisaties die alleen naar de investering of de schoonmaakfrequentie kijken, missen de invloed op klanttevredenheid, medewerkersbeleving en merkperceptie. De komende jaren komen de verschillende trends volgens beide geïnterviewden steeds nadrukkelijker samen. Van den Bemt verwacht dat organisaties niet om de combinatie van inclusieve hygiëne en datagestuurd beheer heen kunnen. Romeijn legt het accent op toiletruimtes waarin iedereen zich welkom, veilig en comfortabel voelt, met aandacht voor duurzaamheid.

Dat klinkt misschien ambitieus voor een ruimte die lange tijd vooral functioneel werd bekeken. Maar juist daar ligt de omslag: een goed toilet valt niet langer alleen op wanneer er iets mis is. Het kan een locatie aantoonbaar prettiger, toegankelijker en gastvrijer maken, en daarmee een visitekaartje worden dat bezoekers wél bijblijft.