Ik leerde daar iets fundamenteels over de schoonmaakbranche: alles staat of valt met de eerste leidinggevende. Niet met beleidsplannen, niet met dashboards en zeker niet met mooie woorden in aanbestedingen. Het echte verschil wordt gemaakt door degene die ’s ochtends, of ‘s avonds de ploeg ontmoet, weet wat er speelt en aanvoelt wanneer er iets schuurt.
Andere koek
Na mijn periode als bedrijfsleider stuurde ik een glazenwassersbedrijf aan met 21 glazenwassers. Dat was andere koek. Andere dynamiek, andere cultuur, maar dezelfde kern. Als de eerste leidinggevende stevig staat, duidelijk communiceert en vertrouwen krijgt, dan loopt het. Zo niet, dan voel je dat direct terug in de uitvoering, de kwaliteit en het verloop.
Daarna maakte ik een uitstap buiten de schoonmaakbranche. Enkele jaren was ik werkzaam in de verhuur van containers, tijdelijke accommodaties en mobiele toiletten, voornamelijk in België. Ik was daarmee even helemaal weg uit de Nederlandse facilitaire wereld. Die afstand bleek waardevol. In een andere markt, met andere structuren en verwachtingen, werd mijn overtuiging alleen maar sterker: waar mensen dagelijks het verschil maken, is leiderschap op de werkvloer doorslaggevend.
Dezelfde fouten
Toen ik na die periode terugkeerde naar de schoonmaakbranche en na dertien jaar opnieuw aan de andere kant van de tafel plaatsnam, ditmaal als adviseur, had ik verwacht dat de sector inmiddels stappen gezet zou hebben. Professioneler, bewuster, doordachter. Maar tot mijn verbazing zag ik steeds weer dezelfde fouten terugkeren. In aanbestedingen, in contracten en in gesprekken over kwaliteit en prijs.
We vragen dienstverleners om innovatie, duurzaamheid en sociale impact. We beoordelen plannen tot achter de komma. Maar zodra het gaat over de eerste leidinggevende – degene die dit alles in de praktijk moet waarmaken – wordt het vaak abstract. Iedereen erkent het grote belang, maar het blijkt lastig om dit concreet en toetsbaar te maken in aanbestedingsstukken. En juist daar wringt het.
De eerste leidinggevende laat zich niet vangen in een functietitel of een cv. Het gaat om tijd op de werkvloer, om mandaat, om continuïteit en om zichtbaarheid. Om de vraag of iemand daadwerkelijk in staat wordt gesteld om te sturen, te begeleiden en problemen op te lossen voordat ze escaleren. Ontbreekt die borging en de benodigde tijd, dan zie je vrijwel altijd dezelfde patronen terug in de uitvoering.
Hier begint het
Wat mij na al die jaren misschien nog wel het meest verbaast, is dat iedereen dit eigenlijk weet. Dienstverleners voelen het, opdrachtgevers ervaren het, en toch blijven we sturen op systemen en structuren, terwijl we de belangrijkste schakel onvoldoende expliciet maken.
Als de schoonmaakbranche écht stappen wil zetten – in kwaliteit, continuïteit en aantrekkelijkheid als werkgever – dan begint dat niet bij de volgende innovatie of indexatie-discussie. Het begint bij het serieus nemen van de eerste leidinggevende, óók aan de voorkant, bij de uitvraag.
Want wie daar faalt, faalt uiteindelijk op de werkvloer.
En wie daar slaagt, wint veel meer dan een aanbesteding alleen.
Joost van Bommel, algemeen directeur SMC Group
